Книга Неуязвимость. Отчего системы дают сбой и как с этим бороться - Андраш Тилчик

В начале 2000-х годов Королевская почтовая служба Великобритании начала использовать новую модную IT-систему под названием Horizon («Горизонт»){67}. Она стоила 1 млрд фунтов стерлингов и была гордо провозглашена «одним из самых больших IT-проектов, осуществленных в Европе»{68}. Однако через несколько лет эта система стала предметом широкого обсуждения в британском парламенте, а в английских газетах появились заголовки, подобные следующим:

Почтовая служба разрушила достойную жизнь людей{69}

Почтовая служба под огнем критики из-за своей IT-системы{70}

Субпочтмейстеры отстаивают свое доброе имя после обвинений в воровстве и подтасовке бухгалтерских отчетов{71}

В Соединенном Королевстве почтовая служба – полукоммерческая организация, которая не только предоставляет гражданам почтовые услуги, но и обеспечивает им доступ к их банковским счетам, позволяет пополнять баланс мобильных телефонов и оплачивать текущие счета. В небольших населенных пунктах почтовая служба обычно привлекает для этого владельцев небольших магазинчиков и других подобных заведений на условиях франшизы, и те работают непосредственно со своих площадок. Такие лица в Великобритании называются субпочтмейстерами.

Британская почта разработала систему Horizon, чтобы управлять оборотом сотен продуктов, предоставляемых населению субпочтмейстерами, и значительно сократить время, которое они тратили на бухгалтерскую отчетность. И во многих смыслах эта система заработала хорошо. Однако вскоре после ее внедрения некоторые владельцы таких малых торговых точек стали жаловаться, что Horizon плохо справляется со своими функциями и ошибочно показывает недостачу денежных средств и марок{72}, а кроме того, вызывает сбои в работе банкоматов{73}. Одной из причин этой ситуации могла стать необычайная широта функций системы Horizon. Как писала газета Financial Times{74}, независимый анализ показал, что «Horizon – исключительно сложная система, которую трудно совместить с другими; налицо недостаточная подготовка субпочтмейстеров; при этом появившаяся бизнес-модель возлагала на них ответственность за любые возникающие проблемы». Оказалось, что система Horizon была очень сложной и жестко связанной.