Активное слушание – когда вы слушаете собеседника, переспрашиваете, даете понять, что вовлечены в процесс диалога.
Проговаривание, трекинг – повторение отдельных мест в разговоре, отслеживание ключевых моментов, демонстрация того, что вы следите за мыслью собеседника.
Резюмирование – короткий пересказ того, что вы услышали, с целью уточнить, все ли верно вы поняли.
Паузы – они помогают создать пространство, чтобы успеть подумать, осознать эмоции, понять потребности и посочувствовать себе и собеседнику.
История
Рассказывает выпускница нашего курса
У меня была сложная ситуация на работе. Я поделилась с партнером, чтобы получить поддержку. Он решил помочь и стал давать советы. Я не была готова принимать их, мне в тот момент требовалось сочувствие.
Нужно было сказать партнеру, что прямо сейчас я не хочу рекомендаций и не желаю думать, как разрешить сложную ситуацию. Мне просто нужна поддержка. Я решила это объяснить, потому что обсуждение вариантов решения в тот момент усугубило бы мою грусть и раздражение, а мне нужно было прийти в себя.
Я сказала, что мне грустно и страшно, и попросила просто поддержать, побыть рядом. Партнер смог дать то, что мне было нужно. Я поняла, как важно просить поддержки и говорить, что в данный момент я не готова к советам на рациональном уровне.
Ранее я попадала в похожие ситуации и поэтому понимала, что мне только хуже станет от советов или что это приведет меня в тупик. Я решила в будущем отслеживать это состояние и говорить партнеру о своих настоящих чувствах.
Рассказывает Марина
У меня был классный стилист Дима. Он принимал у себя на дому, перед стрижкой наливал кофе, в процессе включал твой любимый сериал, а в финале еще и делал офигенные фотки.
В какой-то момент я обратила внимание, что кофе он предлагать перестал, в конце стрижки часто торопится, чтобы успеть к следующему клиенту. Фотографировать тоже прекратил. Неприятненько. «Зачем ходить туда, где тебе не рады?» – подумала я и ушла к Валере.
Прошел год или полтора, мне понадобилось срочно подстричься для мероприятия, Валеры не было в городе. Записалась к Диме и поймала себя на знакомом неприятном ощущении.
К этому времени я уже многое поняла про аутентичную коммуникацию и решила применить полученные навыки. Начала присматриваться внимательнее к своему чувству. Поняла, что глубоко под слоями самообмана я считаю, что наверняка сделала какую-то глупость, после чего Дима стал ко мне плохо относиться, и испытываю по этому поводу вину и стыд. Что это была за глупость, мне неизвестно, и от этого еще хуже. Мучаю себя, но не хочу в этом признаваться. И вот весь клубок эмоций размотался.
Вышло так, что я предпочла удалить себя из ситуации на полтора года вместо того, чтобы обсудить ее и понять, что происходит на самом деле. Теперь же у меня появились инструменты: концепция и правила ненасильственного общения, способность сочувствовать, понимание законов выдачи обратной связи.
Я провела этот непростой (и невозможный полтора года назад) разговор по всем правилам, и нельзя сказать, что он закончился удачно: Дима подтвердил, что между нами есть какая-то недоговоренность, но сделал вид, что не помнит почему. «Окей, – подумала я, – возможно, и правда сделала какую-то фигню. Но по крайней мере я предприняла максимум возможного, чтобы исправить ситуацию, инициировав этот разговор».
Я вышла от Димы с отличным настроением и офигенной легкостью: стыд и вину больше испытывать не из-за чего, а неизвестность рассосалась. Появилось много энергии в том месте, которое раньше было занято ноющим клубком непонятных эмоций.
Сейчас мне намного проще признавать подобные внутренние процессы, потому что появились понятные инструменты для работы с ними.
Ролевые игры
ПРИМЕР 6.1. ВСЕ ИДЕТ НЕ ТАК
Света: …Как всегда, ставьте нашему подкасту пять звезд и обязательно напишите отзыв о том, как он вам нравится, потому что для нас это очень важно.
Алексей: Свет, я давно хотел сказать о том, что ты часто, даже почти всегда, гоняешься за этими лайками, звездочками. Тебе не кажется, что это звучит так, будто ты попрошайничаешь? Пожалуйста, дайте мне немножко внимания, пожалуйста. Пятерочку, звездочку…
