class="z1" alt="" src="images/i_001.png"/>
Ранее сотрудники Xchanging управляли такими транзакциями вручную. Они структурировали данные, проверяли их на полноту и точность, работали со страховыми агентами и брокерами над исправлением ошибок, добывали из онлайновых источников другие необходимые данные, а затем составляли и размещали официальные отчеты о продажах.
Положение дел в сфере автоматизации обслуживания
Для описания ПО, предназначенного для автоматизации обслуживания, используется очень много программных средств и терминов. Чтобы лучше понять общую ситуацию в этой сфере, мы предлагаем отказаться от профессиональной терминологии. Вместо этого лучше сосредоточить внимание на параметрах обслуживания, для автоматизации которого предназначены те или иные инструменты. Мы рассмотрим два больших класса инструментов: для роботизации бизнес-процессов и для познавательной (когнитивной) автоматики. Каждая из этих групп используется в работе с определенными типами данных и процессов.
Неструктурированные операции: форматирование поступающей информации с превращением ее в структурированные данные, передачу данных гибко программируемым роботам или взаимодействие со страховыми агентами – по-прежнему выполняют люди. Однако структурированные части процесса, в частности поиск ошибок, поиск/извлечение данных в электронном формате, составление официальных отчетов о продажах и уведомление агентов о завершении процессов, все чаще реализуются с помощью ПО для роботизации бизнес-процессов.
И если раньше группа сотрудников тратила на полную обработку 500 уведомлений несколько дней, то сегодня правильно обученный гибко программируемый робот (хотя и при помощи нескольких сотрудников) может справиться с этой работой примерно за 30 минут. Такое ПО можно масштабировать в зависимости от изменений рабочей нагрузки. Кроме этого конкретного процесса, Xchanging разработала корпоративное решение для автоматизации обслуживания в других областях, которое она использует для выполнения рабочих процессов как у клиентов, так и внутри самой компании. К началу 2016 г. Xchanging автоматизировала 14 основных процессов и развернула 27 гибко программируемых роботов; в совокупности они обрабатывали 120 000 транзакций в месяц, а экономия в расчете на один процесс составляла в среднем 30 %.
Выгоды от роботизации бизнес-процессов научилась получать не только Xchanging. Об аналогичных успехах сообщали и другие организации, принявшие участие в нашем исследовании. Как правило, в течение первого года внедрения роботизации бизнес-процессов компании получали отдачу на инвестиции в размере 30 % и даже больше[7]. Однако в силу специфики наших исследований в отношении первопроходцев пока мы не можем сказать, являются ли такие значения типичными.
О настоящем исследовании
Мы провели эмпирическое исследование автоматизации обслуживания, чтобы получить ответы на три вопроса:
1) Почему компании внедряют у себя автоматизацию обслуживания?
2) Каких результатов они при этом достигают?
3) Каковы характерные отличия результатов автоматического обслуживания?
Чтобы получить ответы на эти вопросы, мы дважды опросили участников всемирных саммитов Международной ассоциации профессионалов аутсорсинга (IAOP) в 2015 и 2016 гг. Также мы взяли интервью еще у 48 специалистов, в том числе у разработчиков ПО для автоматизации обслуживания, поставщиков программного обеспечения и консультантов по менеджменту из основных секторов бизнеса.
В ходе исследования мы обнаружили 16 примеров внедрения систем автоматического обслуживания: в 14 компаниях осуществили роботизацию бизнес-процессов, а еще в двух стали использовать инструменты познавательной автоматики. Из этих 16 компаний семь имели штаб-квартиры в Великобритании, пять в Соединенных Штатах и по одной в Германии, Франции, Нидерландах и России. Они работали в 11 отраслях, в том числе в здравоохранении, энергетике, транспорте, телекоммуникациях, СМИ, в сфере финансовых и бухгалтерских услуг. Мы задали ряд вопросов, связанных с внедрением автоматизации обслуживания, ее коммерческой ценностью и извлеченными уроками.
В зависимости от доступности и предпочтений респондентов опрос проводился лично, по телефону или по электронной почте. С представителями поставщиков программного обеспечения мы обсудили возможности автоматизации в их компаниях, поинтересовались проблемами, которые они помогают решать клиентам, и узнали их мнение о перспективах автоматизации обслуживания. Консультантам мы задавали вопросы относительно автоматизации у клиентов, ее влияния на аутсорсинг, возможностей инструментов автоматизации и предстоящих в связи с этим изменений в работе.
Наше исследование проводилось при поддержке и финансировании отделения аутсорсинга Лондонской школы экономики и политических наук, компании Information Systems Group из Стэмфорда, штат Коннектикут, оказывающей услуги в области технологического консалтинга, и британской Blue Prism Group plc. Специалисты последней познакомили нас с десятью компаниями, которые мы включили в свои тематические исследования, но их сотрудников интервьюировали отдельно. Исследования в остальных организациях также проводились посредством независимых интервью.
Помимо чисто финансовых преимуществ, решения по автоматизации повысили скорость и качество операций, позволили обеспечить круглосуточное обслуживание и повысили уровень соответствия нормативным требованиям. Гибко программируемые роботы выполняли структурированные задания точно и быстро – и при этом им не нужно было ни есть, ни спать. Когда они работали совместно с людьми, объединенные команды демонстрировали высокую производительность. Кроме того, автоматы легко масштабируются и при необходимости могут выполнять значительно бóльшие объемы структурированной работы. Люди в это время заполняют разрывы, которые возникают, когда нетипичные проблемы приходится решать на лету или общаться с клиентами напрямую.
Изучая организации, раньше других внедрившие в свою практику гибко программируемых роботов, мы увидели, как компании могут получать ощутимую выгоду за счет инноваций в обслуживании. Они превращали потенциальные преимущества в реальные тремя способами: посредством концепции автоматизации обслуживания, поддерживаемой высшими руководителями компании; путем разработки эффективных процессов, приносящих выгоду и клиентам, и сотрудникам; при помощи создания общекорпоративных инструментов и формирования соответствующих навыков у персонала. Руководители, заинтересованные в использовании преимуществ, которые обеспечивает автоматизация обслуживания, должны действовать по всем трем направлениям.
Разработка стратегии автоматизации обслуживания
В полной мере ощутить преимущества автоматизации обслуживания смогли те компании, которые заглядывали далеко вперед. Некоторые руководители видят в автоматизации обслуживания лишь способ достижения быстрых успехов в бизнесе. Однако мы обнаружили, что те компании, в которых она внедрялась в рамках широкой интегрированной бизнес-стратегии, смогли достичь более значимых результатов.
Автоматизация обслуживания обеспечивает возможность реализации более широкой корпоративной бизнес-стратегии. Имеющиеся у нас данные показывают, что предприятия, которые достигли наилучших результатов, опирались не только на собственно автоматизацию обслуживания, а на стратегии долгосрочного развития компании. К таким концепциям можно отнести, например, формирование гибко адаптируемого контингента сотрудников, расширение ассортимента и/или объемов услуг без увеличения численности персонала. Эти стратегии определялись и воплощались руководством организаций и частично опирались на автоматизацию обслуживания, которая действительно становилась ключевым компонентом трансформации бизнеса.
Хорошей иллюстрацией здесь может служить опыт базирующегося в Нью-Йорке информационного агентства Associated Press (АР). В 2014 г. оно начало предлагать своим газетам и другим медиаструктурам систему автоматизированных отчетов о доходах. При этом агентство стремилось найти способы расширить масштабы распространения новостей без увеличения затрат и повысить ценность своего бренда.
Программой автоматизации обслуживания руководил Лу Феррара, который тогда занимал должности вице-президента
