Книга По домам. Как превратить удаленную работу в преимущество - Александр Мезин

Главное в решении конфликтов на удаленке – их ни в коем случае нельзя решать в переписке, особенно в групповой. Каждый раз, когда вы пишете сообщение в чате, даже если оно продуманное, настроенное на примирение и заряженное пониманием, человек на том конце читает его с той интонацией, которая «играет» у него в голове. Простое слово «извини» он может прочитать десятком разных способов, и вы никогда не спрогнозируете, каким голосом это слово звучит в его голове в данный момент. Поэтому для решения конфликтов лучше всего использовать видеосвязь, чтобы можно было не только услышать человека, но и посмотреть на его выражение лица, что может очень сильно помочь.

Не допускайте конфликтов на общих созвонах. Люди должны понимать, что в групповых созвонах любая личная перепалка отнимает время и энергию не только у непосредственных участников конфликта, но и у всех участников созвона. Даже если это важный с точки зрения принятия решения конфликт и через него необходимо пройти, выводите его за пределы общего созвона. Лучше всего будет собрать участников конфликта отдельно для модерируемой дискуссии минимально необходимой группой (только участники конфликта и один модератор, никаких адвокатов, секундантов и прочих непричастных). Естественно, это стоит делать тогда, когда люди немного успокоились и пришли в себя, а не сразу после ссоры.

Бывают ситуации, когда сотрудник, выйдя из себя, может бросить трубку и перестать отвечать в чатах. При всей неприятности ситуации стоит помнить, что это лучше, чем если бы он вместо этого продолжил скандалить. Постарайтесь за то время, пока человек офлайн, тоже выдохнуть и спокойно подумать, как решить ситуацию наилучшим образом. Если же такой сотрудник начинает неадекватно вести себя в общении с коллегами, например поливать их грязью в общем чате, то такому человеку следует выключить возможность писать в чаты на какое-то время.