Ознакомительная версия. Доступно 8 страниц из 36
5. Недавно в сообществе, практик, лидер мнений, всегда общается остро, провоцирует ради забавы время от времени;
6. Тролль потомственный «профессиональный».
Из всех перечисленных случаев только с шестым мы будем однозначно бороться и безжалостно искоренять, невзирая на статусы и регалии. Удалять и банить, банить и удалять.
Все остальные являются значимыми членами сообщества или могут в него влиться и воспринять принятые здесь правила общения. Не все захотят, но все имеют возможность.
Отсюда следует первейшее и самое важное правило борьбы за сохранение атмосферы.
Первое правило борьбы с троллингом: проанализировать профиль персонажа и историю его поведения в сообществе.
Во всех шести случаях ваши действия будут отличаться.
Также на выбор конкретного действия сильно влияет и контекст, и состав участников.
Помимо решения вопроса непосредственно с хулиганом, необходимо одновременно поправить психологическое состояние «пострадавшей стороны».
Здесь все зависит и от личности, и от глубины состоявшегося спора, и от силы наезда, и других факторов.
Кроме этого, в подобных случаях комьюнити-менеджеры используют следующие инструменты:
• вмешаться в ветку и с юмором изменить фокусировку обсуждения;
• мягко указать в ветке на неконвенциональность поведения;
• жестко предупредить хулигана в ветке;
• обсудить с «заигравшимся» ситуацию в личке;
• извиниться в личных сообщениях перед жертвой наезда за сложившуюся ситуацию;
• удалить пост/комментарий;
• удалить из сообщества;
• обозначить в ветке причины удаления хулигана из сообщества.
В зависимости от ситуации используются комбинации этих действий.
Как вы заметили, удаление и блокировка находятся в самом конце, т. к. до последнего стараемся предотвращать, а не наказывать.
В миру встречается описание сообществ двух типов: демократического и авторитарного.
| Демократическое или авторитарное сообщество?
К первому относятся саморегулируемые сообщества высших существ, обсуждающих высокие темы в куртуазной манере. Естественно, для интеллигентных эльфов не составляет труда найти консенсус по любым вопросам и продолжить вкушать амброзию.
Ко вторым авторы классификации относят сообщества, в которых комьюнити-менеджер управляет атмосферой в сообществе в явной форме, сообразуясь с правилами и целями сообщества.
Я считаю первую из описанных форм утопией и бредом.
Во-первых, даже если сообщество на первый взгляд кажется вам самоуправляемым и демократичным в высшей степени, внимательно рассмотрите создателя, модераторов и особ, приближенных к императору, и вы увидите, что сообщество создано с какой-либо целью, даже если это амбиции создателя.
В этом нет ничего плохого. Все в мире имеет свою цель.
В любом стихийном сообществе рано или поздно друзья-основатели будут размыты стихийными народными лидерами и появятся противоборствующие очаги силы. Все это идет совсем не на пользу атмосфере сообщества.
Напротив, я считаю, что наиболее конструктивными и комфортными являются только авторитарные сообщества.
При этом заметьте, авторитарность не означает деспотию и самодурство.
Разумный лидер дирижирует сообществом так, чтобы люди искренне хотели участвовать в его жизни.
При этом разумный лидер всегда не только прислушивается к мнению участников, но и не стесняется изменить курс, если предложения актуальны, не стыдится признать свои ошибки.
Об этом подробнее поговорим в главе 6.
Чем же закончился случай, описанный в начале этого раздела?
Проверив профиль нарушителя спокойствия, я выяснил, что это человек, неуемно занятый продвижением своей персоны.
История его поведения в фейсбучном клубе комьюнити-менеджеров вначале была достаточно осторожной, но в этот момент он как будто слетел с катушек. Проявилась его агрессия и несдержанность.
Вначале в мягкой форме объяснил в этой ветке, в чем он неправ.
Затем, еще раз проанализировав профиль, я понял, что если оставлю его в клубе, то создам мину замедленного действия.
Исправился и удалил человека из группы навечно.
И сразу же принес извинения участнику группы, в адрес которого были сказаны некорректные слова.
Итак, две самые важные мысли этого раздела:
1. Новички в сообществе начинают действовать так, как здесь принято;
2. В неконтролируемом сообществе даже лояльные старички превращаются в брюзгливых «дедов».
Как результат: усилия по сохранению атмосферы в сообществе не заканчиваются никогда.
Ежедневно и ежеминутно КМ следит за сохранением атмосферы и принимает превентивные меры.
Чтобы выбрать правильную линию поведения, представьте себя Дядей Степой в детском саду.
Да-да, именно тем добрым, понимающим, открытым. Нарушителя совсем не обязательно сразу наказывать. Дядя Степа сначала наставляет на путь истинный.
А вот систематических хулиганов, конечно, надо удалять без жалости.
Ваша задача — предупреждение проблем, а не размахивание шашкой.
Я это называю: мягкое шерифство.
Чтобы укрепить созданную атмосферу, полезно создавать в сообществе традиции.
3.5. Саппорт
Я очень люблю платформу «ЛитРес».
Однажды я решил обратиться к ним с пожеланием опубликовать определенного автора, произведения которого считаю очень интересными, а на «ЛитРесе» я их не нашел.
Не какого-то начинающего юнца, а уже весьма популярного автора, у которого более 10 книг до сих пор изданы только в бумажных версиях.
Вот замечательный диалог:
Ознакомительная версия. Доступно 8 страниц из 36
