Почему это недопустимо? Потому что без обратной связи сотрудники останавливаются в своем развитии, продукт получается некачественным, и одного только уважения и доверия здесь недостаточно. О том, как правильно давать обратную связь, я расскажу в следующем разделе.
Я описал типы руководителей достаточно утрированно, в жизни люди ведут себя многограннее и сложнее, но перекос в одну из крайностей есть практически всегда. Хорошему руководителю важно не быть «суровым» или «добрым», важно найти золотую середину в соответствии с формулой «доверие + уважение = влияние», добиться баланса всех трех составляющих.
Обратная связь – положительная, корректирующая, негативная
Когда после работы на кухне и на кассе я стал в «Макдоналдсе» менеджером, работа приобрела для меня другой формат. У меня появились подчиненные и ответственность перед директором за их результаты. Вскоре после назначения я понял, что плохие показатели смены зависят не от нерадивых работников, не от плохих клиентов и неправильных дней недели. Результат смены – это показатель работы менеджера.
Повторю еще раз: именно руководитель или менеджер отвечает за атмосферу на рабочем месте, о которой я писал выше. Хорошая атмосфера на рабочем месте имеет большое значение для показателей сотрудников, и в основе такой атмосферы лежит умение давать работникам обратную связь.
Обратную связь нужно давать всегда, когда есть такая возможность
Вы увидели, что сотрудник неукоснительно соблюдает стандарты? Не ждите окончания смены, поблагодарите его сразу. Заметили, что сотрудник нарушает стандарты? Своевременно дайте обратную связь. Не ждите, пока неправильные действия сотрудника повлияют на результаты бизнеса. Не забывайте также предоставить обратную связь в конце смены: поблагодарите сотрудника за работу, выставьте оценки; если они окажутся низкими, объясните причину. Помните, что обратная связь – двигатель роста вашей сети.
Отсутствие обратной связи может убить любой бизнес. Люди – это фундамент успеха, и его нужно закладывать. Если на смену заступает менеджер, который не только не благодарит сотрудников за работу, но и грубит им и унижает их, ресторан из-за этого не перестанет работать. Понятно, что менеджер, скорее всего, просто хочет, чтобы сотрудник работал как биоробот: быстро, качественно и недорого. Но успеха в бизнесе с таким подходом ждать бесполезно. Сотрудник должен идти на работу с радостью и трудиться в полную силу, причем по собственному желанию, а не из-под палки. А достичь этого можно с помощью правильной обратной связи.
Положительная обратная связь
Когда в «Макдоналдсе» я прошел обучение на кассира и наконец приступил к работе, новые обязанности давались мне с трудом, мне не хватало сноровки, и я работал медленнее других. Конечно, меня это не устраивало, и я старался оттачивать навыки на практике. Спустя пару дней я наконец почувствовал, что набил руку и могу собирать сандвичи, делать мороженое, наливать кофе уже автоматически. И однажды, когда я ловко собирал заказ, ко мне подошел директор, понаблюдал за моей работой и сказал: «Марсель, ты уже так быстро собираешь заказы! Молодец, продолжай в том же духе!»
Отсутствие обратной связи может убить любой бизнес
Не побоюсь сказать, что после этой фразы я был на седьмом небе от счастья. Это была не пустая похвала – директор заметил и оценил мою работу. В те дни я и вправду очень старался, и услышать такие слова было для меня большой радостью. Я ощутил прилив сил и энергии, отчего стал работать еще быстрее. Одна фраза дала мне колоссальную мотивацию к эффективному труду.
Уже позже я узнал, что такая обратная связь называется положительной. Она поощряет старания работника и дает ему положительный заряд на всю смену. Ее следует давать при всех, лучше всего на общих собраниях. Но что делать, если сотрудник трудится не так, как хотелось бы? Здесь на помощь приходит корректирующая обратная связь.
Корректирующая обратная связь
Я помню, как сам когда-то получал ее и какой эффект она на меня производила. Я уже был старшим менеджером и руководил всей сменой. Показатели у «МакАвто» были на высоте: мы приняли много заказов. В тот день к нам приехал менеджер из главного офиса и попросил отчет о работе за всю смену. Показатели говорили о том, что мы действительно приняли много заказов, но скорость обслуживания у нас низкая. Он умел давать обратную связь, поэтому сказал мне: «Марсель, вы большие молодцы, приняли много заказов. Хорошо работаете!» А потом добавил: «А почему у вас такая маленькая скорость обслуживания?»
Как старший смены, я почувствовал, что мою работу оценили, а замечание воспринял как полезную корректировку. Скорость действительно можно было увеличить. Этот менеджер дал мне ключ к большей эффективности: если мы увеличим скорость работы, то сможем принять еще больше заказов. Да, он охладил мой восторг по поводу показателей и указал на слабые места, но сделал это так профессионально, что у меня не возникло чувства протеста и недовольства. Такая обратная связь называется корректирующей. Она скорректировала мою работу: я увидел, на что мне делать упор в следующий раз. Ее дают в разговоре с глазу на глаз, когда рядом нет посторонних людей.
Негативная обратная связь
Еще один вид обратной связи – негативная. Представьте, что было бы, если бы менеджер заявил мне: «Марсель, у вас очень низкая скорость работы! Так не пойдет, это плохо, нужно срочно улучшать». Фактически это те же слова и тот же смысл, но я был бы подавлен. Мы с командой старались и показали хороший результат, а менеджер все равно недоволен. Если он недоволен при любом раскладе, какой смысл стараться?
Я помню случай, когда сотрудник, получив такую обратную связь, сразу же уволился. Его работу проверяли по специальным чек-листам (контрольным листам наблюдения) и поставили всего один минус. Конечно же, это не повод для ухода и вовсе не говорит о том, что работник – слабое звено. Один недочет – это далеко не худший результат. Однако сотрудник ушел. Вопрос: почему? Все дело в том, как ему преподнесли эту недоработку. Это сделали в слишком прямой, грубоватой форме. Сотрудник потерял всякую мотивацию и желание что-либо делать настолько, что предпочел все бросить. Несправедливая оценка руководителя часто ставит крест на стремлениях сотрудника. Будьте осторожны и всегда уделяйте обратной связи большое внимание.
Но, как уже было сказано выше, при всех недостатках негативной обратной связи это не самое плохое, что может произойти с вашим бизнесом. Хуже всего, когда обратной связи нет в принципе. В процессе работы менеджер, увидев недочет, не должен молчать, опасаясь обидеть сотрудника. Нужно сразу скорректировать работника, пока он не успел навредить бизнесу.
Как круглый стол способствует обратной связи
У предпринимателя всегда есть свои мысли и предположения, почему его бизнес сталкивается с теми или иными проблемами. Например, у той же текучести в каждой компании может быть своя причина. Круглые столы с участием работников помогают выявить подобные проблемы и быстро отреагировать на них.
