• Спросите себя: понятно ли я объясняю, что должен сделать получатель, почему он должен это сделать и когда он должен это сделать?
• Спросите себя: правильный ли я использую канал связи? Может быть, короткий телефонный звонок позволит дать больше информации о контексте, чем электронное письмо?
Пассивная агрессия
Как я уже упоминал в своем предыдущем письме…
Начну прямо сейчас…
Я что-то упустил?????
Это чувство наверняка знакомо каждому: то чувство, когда мучительно пытаешься понять истинное значение фразы, которая звучит совершенно безобидно, но от которой на сердце всё равно становится тяжело. Что человек на самом деле имеет в виду, когда пишет: «Как я уже упоминал в предыдущем письме» или «Просто хотел напомнить…»?
Звучит вроде бы рассудительно и спокойно, как изречение какого-нибудь скандинавского божества. Но что если на самом деле этот человек имеет в виду: «Ты что, не читал мое письмо? Будь внимательнее, черт возьми!» или «Когда ты уже сдашь работу? Уже поздно! Я жду!»?
Иногда мы воспринимаем такие «шифровки» как микроагрессию, которая подпитывает и без того недоброжелательную атмосферу в штате. В других случаях мы говорим себе, что это, вероятно, просто клише, которому наш босс научился еще в бизнес-школе, и он даже не осознает, насколько пафосно и скучно оно выглядит в письме.
Вот пример: коллеги Мелисса и Розали сразу же поладили. Но когда они начали работать вместе над одним проектом, их отношения пошли под откос.
Давайте посмотрим на их переписку в GChat:
Мелисса: Привет, подруга! Я знаю, что ты занята, но ты не пришлешь мне проект отчета сегодня?
Розали: О, привет! Да, конечно, амига[17]. Теоретически у меня есть время до завтра, но, конечно, для тебя что угодно!
Мелисса: Спасибо огромное! На самом деле в графике проекта он значится на вчерашний день, но я не хотела тебя беспокоить. Я тебе пришлю ссылку на график – просто чтобы точно знать, что мы на одной волне JJJ И спасибо за оперативность с отчетом! Не хочешь как-нибудь выпить кофе со мной?
Розали: Спасибо за предложение, но нет, на самом деле мне нужно сейчас работать над этим отчетом. Но ты не волнуйся, и график я тоже обязательно посмотрю, прямо сейчас. Хорошего дня, Мелисса.
Осмелюсь предположить, что обедать вместе эти две подруги в ближайшее время не пойдут. Вместо того, чтобы смягчать разговор предложением вместе перекусить, Мелиссе следовало с самого начала говорить прямо, сразу переходя к сути и избегая расплывчатых формулировок, таких как «я знаю, что ты занята, но» и «просто чтобы точно знать, что мы на одной волне». Мелисса могла бы написать: «Привет! У меня в календаре написано, что ты должна закончить отчет сегодня. Ты не подскажешь, когда сможешь его прислать?» Очень простое сообщение, в котором содержится указание на источник информации (ее календарь), а также четкий, прямой вопрос.
Писательница и маркетолог из Вашингтона Даниэль Рене написала в Twitter о том, как люди используют язык повседневного цифрового общения, чтобы в завуалированной форме выразить пренебрежение друг к другу[18]. По ее словам, фразу «как я уже писал в предыдущем письме» чаще всего используют для того, чтобы аккуратно поправить или даже пристыдить получателя письма. Рене также попросила своих подписчиков в Twitter написать свои излюбленные фразы с завуалированным смыслом, и этот вопрос вскоре стал вирусным (10 000 ретвитов, 40 000 лайков, более 1000 ответов)[19]. Явным победителем, на мой взгляд, стало электронное письмо с темой «Дружеское напоминание» и со словами: «Я просто хотел переместить свое предыдущее письмо в топ твоего почтового ящика, потому что знаю, что ты сейчас очень занят».
Вот еще несколько ответов из опроса Рене в Twitter:
@chocolateelixir: Я люблю пересылать предыдущее письмо с комментарием: «Поправьте меня, если я ошибаюсь, но вот здесь Вы утверждаете…»
@darkandluuney: Пишу «На всякий случай повторяю…», а потом выделяю цветом и жирным шрифтом то, что было четко сказано в цепочке писем.
@crumr018: «Не уверен, что мое письмо дошло до Вас, так как я не получил ответа».
@_verytrue: Мне ОЧЕНЬ нравится фраза «Есть какие-нибудь новости по этому поводу?». (Этот автор даже не поленился прикрепить к письму другое письмо в качестве приложения!)
Во всех этих случаях получатель может не понять подтекста, но разве смысл только в этом? Отправители просто получают моральное удовлетворение от самого использования фраз типа «На всякий случай повторяю…» и «Есть какие-нибудь новости по этому поводу?». Мелочно? Несомненно.
Хорошо это или нет, но цифровые коммуникации не позволяют нам видеть немедленную реакцию собеседника – вот почему мы ищем способы «вежливо» выразить раздражение. Ключевое слово – «вежливо». Хотя некоторые из этих фраз могут быть истолкованы как проявление пассивной агрессии, правда в том, что занятые люди (особенно люди в возрасте) часто воспринимают их как реальный запрос информации или напоминание, не замечая за ними никакой скрытой агрессии.
У меня всегда вызывает недоумение одна фраза, которую нередко используют мои клиенты: «Спасибо за ваше терпение». Всякий раз, когда я вижу в электронном письме «Спасибо за ваше терпение», я не могу решить, отмахивается ли человек от меня на неопределенное время, не назначая конкретной даты на будущее, или ему действительно нужно всего лишь на несколько дней больше, чем ожидалось, чтобы связаться со мной. Я знаю, знаю – в большинстве случаев имеется в виду: «Извините, что задержался с ответом, это займет больше времени, чем я думал». И все. Не нужно из-за этого не спать ночами.
Пассивно-агрессивные чувства, стоящие за общими фразами
Но как же нам формулировать сообщения на тему «просто хотел напомнить», не прибегая при этом к пассивной агрессии? В каких случаях нормально включить в переписку начальника и при этом не выглядеть сволочью? Когда написать вместо электронного письма СМС, а когда лучше позвонить и что-то уточнить?
Что ж, давайте вернемся к «Матрице доверия и власти».
У кого из вас больше власти? Насколько вы с собеседником доверяете друг другу?
Если у вас высокий уровень доверия, выберите телефонный звонок и не стесняйтесь отвечать быстро и в неофициальном стиле. Если между вами меньше доверия или разрыв в уровне власти очень значителен, используйте официальные каналы связи и старайтесь высказываться вежливо и по существу (и не забудьте, что грань между вежливостью и пассивной агрессией бывает очень тонкой).
Как вести себя с пассивно-агрессивным коллегой
