Ознакомительная версия. Доступно 10 страниц из 47
Для создания благоприятного впечатления используйте вежливые слова «спасибо», «благодарю», «будьте добры» и т. д. Улыбайтесь по телефону!
Не используйте фразы «мы предлагаем» или «вас беспокоит такой-то». Тем самым мы принижаем себя или толкаем клиента не выражение стереотипной реакции: если нам предлагают что-то неизвестное, мы обычно отказываемся.
Не стремитесь сказать по телефону все, что вы можете. Помните, что важно не то, что вы скажете, а то, что человек на том конце телефонной трубки воспримет и запомнит. Управляйте телефонными переговорами так, чтобы телефонный контакт длился не более трех – пяти минут.
Используйте более низкий тон голоса, чем при обычном разговоре, это придаст голосу солидность.
Не спешите. Женщины, как правило, относятся к визуальному типу, поэтому говорят быстрее, чем кинестетики-мужчины. К тому же женщина может думать и говорить одновременно, а мужчина – или думать, или говорить. Поэтому делайте паузы, передавая слово вашему собеседнику.
Если звонят вам
В некоторых компаниях продавцы работают «на входящих». Например, при продаже недвижимости. Отдел маркетинга создает поток клиентов, клиенты обращаются в компанию, и уже от продавца зависит, сможет ли он ему что-либо продать.
Или в компании существует единый телефон для входящих звонков, а секретарь переключает обратившихся клиентов на менеджера, который в настоящий момент свободен.
Многие продавцы в этом случае говорят: «Ну он же позвонил нам, значит ему что-то нужно». Совсем не обязательно! Многие клиенты звонят, чтобы получить информацию, использовать продавца в роли бесплатного консультанта. Чтобы «зацепить» обратившегося клиента, важно придерживаться следующих рекомендаций.
• Вовлекайте клиента в разговор, задавайте вопросы. Основная задача в случае работы с клиентами «на входящих» – это «зацепить» клиента.
• Добавьте позитива. Можно использовать фразы «как хорошо, что вы нам позвонили», «рады вас слышать».
• При разговоре с расстроенным или рассерженным клиентом демонстрируйте только позитивное отношение к нему, будьте терпеливы и доброжелательны. Можно использовать фразы «я понимаю вас» или «это действительно неприятная ситуация».
• В случае оскорблений по отношению к продавцу, он может предупредить клиента о том, что не обязан это выслушивать: «Пожалуйста, выражайтесь корректно, в противном случае нам придется закончить разговор».
• Определите предпочитаемое действие клиента. Должен ли клиент сделать заказ или приехать в офис компании. Завершите разговор с клиентом призывом совершить это действие «Давайте встретимся!», «Приезжайте к нам!», «Спасибо за заказ!».
2.6. «Увольнение» клиентов
В условиях перманентного кризиса и замедления экономического кризиса стратегия компаний поменялась. Вместо количественного развития, связанного с открытием новых представительств, филиалов и торговых точек, современные компании ориентируются на качественное развитие, связанное с оптимизацией портфеля товаров и клиентов и усилением контроля за посредниками и поставщиками. Компании жестко фильтруют клиентов по критериям прибыльности и оборота, а посредники или клиенты, которые не соответствуют требованиям компании, «увольняются», то есть компания перестает с ними сотрудничать.
Отказать клиенту можно в следующих ситуациях.
Клиент не соответствует стратегическим целям компании
Одна известная компания провела анализ своих клиентов, и оказалось, что 71 % клиентов имеют объем реализации более 5 млн руб. в год, и лишь 5 % клиентов имеют объем реализации менее 1 млн руб. Было принято решение отказать им в дальнейшем сотрудничестве, чтобы исключить распыление усилий компании в достижении ее стратегических целей.
Компания не может выполнить запрос клиента
Также стоит отказать клиенту, если компания на данный момент не может выполнить его запрос, например, если нет товара на складе или же все сотрудники задействованы на других проектах, или запрос не относится к сфере профессиональной компетенции компании.
Клиент не выполняет обязательства
В частности, по своевременной оплате товаров или услуг.
История из жизни: «Клиент – розничная сеть супермаркетов в городе А. Изначально перспективный в стратегическом плане клиент постоянно допускал просрочку по дебиторской задолженности (ДЗ). ДЗ росла, количество сотрудников компании-поставщика, обращающихся к представителям клиента, также росло: сперва менеджеры, потом бухгалтерия, позже руководство и юристы. Были превышены все допустимые пределы по просрочке платежей. Дело дошло до обращения в судебные инстанции. Учитывая объем „зависшей“ ДЗ, было принято решение отказать клиенту в дальнейшем отпуске продукции и после возможного положительного разрешения ситуации. Вновь вернуться к данному клиенту можно лишь после смены руководства и/или владельца».
Многие продавцы чувствуют себя дискомфортно, когда они отказывают клиенту. Но это надо научиться делать. При этом может быть не важно, насколько привлекательно звучит предложение клиента. Подумайте, что лучше – согласиться и потом выполнить это некачественно, или отказаться и освободить свои ресурсы для выполнения более важной и более прибыльной работы?
Если возникла необходимость отказаться от клиента, то важно сделать следующее.
• Оставить положительное впечатление на уровне коммуникации. Для твердого отказа можно использовать технику АПС (см. главу 7, п. 4).
• Проанализировать тактическую и стратегическую значимость клиента для компании – может быть, этот клиент станет клиентом в будущем или стоит перераспределить свои усилия и время, чтобы найти ресурсы и обслужить этого клиента?
• Выяснить источник, откуда клиент получили информацию о компании – может быть, стоит использовать этот канал также и для привлечения целевых клиентов?
• Предложить клиенту альтернативный вариант решения, или «план Б». Например, направить его в дружественную компанию или передать клиента одному из своих коллег. Важно, чтобы у продавца были предварительные договоренности с этой компанией или коллегами – и они могли бы предложить особые условия, если клиент скажет, что звонит от вас. Далее, продавец может дать такому клиенту телефон и обязательно имя контактного лица, еще раз подчеркнув, что ему нужно сказать, что он звонит по рекомендации из компании «А».
Очень важно, чтобы в компании существовал официальный документ, где была бы прописана политика работы с клиентами, включающая в себя раздел с описанием процедуры отказа.
Ознакомительная версия. Доступно 10 страниц из 47
