Книга Искренний сервис - Максим Недякин

Вспоминаю одну забавную историю. Я как раз рассказывал о чернокожем охраннике на одном большом мероприятии, которое мы проводили для руководителей магазинов одной крупной российской розничной сети. Точнее, я рассказывал о его доброжелательности, вежливости и улыбке. Одна из участниц в запале перебила меня, воскликнув: «А вы ездите на работу на автобусе? Стоите в очереди на остановке под дождем, когда проезжающая мимо машина обливает вас водой из лужи с ног до головы! А потом втискиваетесь в переполненный автобус и какая-нибудь вредная старушка наступает вам на ногу, а полупьяный детина дышит на вас перегаром и чесноком! Какая тут доброжелательность? Какое хорошее настроение?» – «Стоп!» – сказал я. – В какую сторону прямо сейчас направлено ваше внимание? Кто виноват в вашем плохом настроении? Автобус? Старушка? Дождь?» Снова кто угодно, только не «Я». Потому что «Я» не важно. При этом одну из важнейших вещей лично я понял, услышав древнюю мудрость. Жизнь определяется не событиями, в ней происходящими, а нашим к ним отношением.

Западная культура строится в другой парадигме. В ее центре стоит «Я». У вас есть родственники, друзья или просто знакомые, которые переехали за границу? Например, на ПМЖ в США? У меня есть. И вот что буквально все они с тоской говорят примерно через полгода-год жизни там. Американцы другие. Для них на первом месте они сами. Они, что ли, более эгоистичны. Они не такой широкой души люди. Для них дружба значит не то же, что для нас. Это режет нам душу. Но это так и есть.

Для американцев действительно «Я» на первом месте. Они даже детей воспитывают по-другому. Они им ничего не запрещают, а банальное наказание для них – насилие над личностью. Они эгоисты. Они сначала думают о себе, а уже потом о других.

И нам кажется, что это неправильно. Но, что интересно, именно американцы тратят больше других на благотворительность. Вы никогда не задумывались над этим феноменом? Например, Джон Рокфеллер к концу жизни контролировал состояние, которое в пересчете на нынешние деньги составляло около одного триллиона долларов, или 1,5 процента ВВП США. При этом он около половины этой суммы потратил на благотворительность. Под конец жизни Рокфеллер раздал до полумиллиарда долларов (по состоянию на сегодняшний день около полутриллиона), а его единственный сын Джон Рокфеллер-младший унаследовал всего 460 млн долларов.

Можем продолжить. Билл Гейтс, состояние которого более 70 млрд долларов, потратил на благотворительность примерно половину. Сегодня Фонд Билла и Мелинды Гейтс представляет собой самую влиятельную благотворительную организацию в мире.

Уоррен Баффет. Состояние – 58,5 млрд долларов. Раздал 20 млрд.

И на этом список не заканчивается.

Я долго ломал голову над этим феноменом. Как это так? Это же мы, а не американцы готовы отдать последнюю рубаху. А они – эгоисты. Всё так. Но что, скажите мне, что можно отдать, если у вас ничего нет? Что вы можете отдать, если ваш стакан пуст? Важно, что общество «пустых стаканов» – это нищее общество. Нищее потому, что, сколько ни складывай и ни перемножай нули, – в результате получишь только нуль. Можно бесконечно долго говорить о желании отдать всё, особенно тогда, когда отдавать нечего.

Не так давно моя мама помогла мне заново понять важнейшую заповедь, ту, на которой строится христианство. «Возлюби ближнего своего!» Слышали о ней? Конечно. Вопрос, помним ли мы вторую ее часть – «как самого себя!». Вы никого не сможете полюбить, если не любите себя.

Нужно сначала наполнить себя любовью до краев, наполнить так, чтобы начало переливаться. И только тогда вы сможете сделать что-то по-настоящему хорошее для других. Причем искренне. От всего сердца.

Теперь мы подошли к самому главному. Почему же все-таки тот охранник улыбался?

Всё просто. Его стакан был полон.

Причем важно понять, что полон точно не деньгами. К сожалению, я очень часто слышу, что именно ими можно наполнить стакан. Давайте разберемся. Сколько он зарабатывает? Около двух тысяч евро. Это немало, его коллега в России зарабатывает раза в четыре меньше. Но если мы вычтем из зарплаты моего уже почти друга то, что он должен отдать за медицинскую страховку, квартиру, бензин, детский садик, еду, налоги (а они-то платят их сами), после всего этого у него останется ноль или даже небольшой минус, как и у его коллеги – нашего соотечественника.

Стакан нельзя наполнить деньгами. Вот деньги придут, и тогда будет счастье. Узнаёте? Это снова та же установка – мы готовы найти что угодно снаружи, чтобы только не искать внутри. Вопрос не в том, что у тебя есть, а в том, как ты к этому относишься. А позитивно относиться к тому, что происходит вокруг, быть счастливым и помогать другим, делая счастливыми и их, можно только тогда, когда твой стакан наполнен.

Почему охранник улыбался? Да просто потому, что у него все хорошо. И это «хорошо» не в том, что у него есть, а в том, как он к этому относится. Он счастлив. Счастлив мысленно. Важно понимать, что только такое счастье и бывает.

Осознав это, я понял, какую задачу обязательно должен решить руководитель, если он хочет получить искренний сервис. Он должен наполнить стаканы своих сотрудников, как бы парадоксально это ни звучало, особенно в наших культурных традициях.

Если вы хотите, чтобы ваши сотрудники были доброжелательны и отзывчивы, чтобы они улыбались и были готовы сделать для клиента что-то выходящее за пределы стандартов, если хотите, чтобы их сервис был по-настоящему искренним, вы должны «заставить» их быть счастливыми. Все просто.