2.1. Управление базой клиентов
Анализ клиентской базы необходимо проводить как ежемесячно, так и еженедельно. Вам важно знать приток и отток количества клиентов. На основе анализа клиентской базы выстраивается работа по реанимации, составляются прогнозы развития, выявляются пробелы в работе и т. д.
Следует анализировать ежемесячно, сколько новых клиентов вы привлекли и сколько постоянных клиентов потеряли, а также объем продаж по новым и постоянным клиентам. В моей статистике был случай, когда объем продаж рос и ничего не предвещало беды. Когда проанализировали клиентскую базу, выяснилось, что менеджеры делают продажи на новых клиентах, в то время как по постоянным он упал на 20–30 %. Имел место отток постоянных клиентов к конкурентам.
Так как мы своевременно обнаружили эту тенденцию, удалось оперативно выявить причины ухода клиентов и предотвратить критическую ситуацию. Большинство клиентов удалось вернуть.
Таким образом, анализ клиентской базы дает много полезной информации. Статистика важна, чтобы знать, за счет чего живет компания.
В любом бизнесе 80 % продаж дают 20 % клиентов. Это правило Парето, которое работает в том числе и бизнесе. Чтобы знать этих 20 %, клиентскую базу нужно сегментировать. АВС-сегментация одна из самых распространенных и достаточных для организации грамотной работы с базой, которая делит клиентов по объему закупок.
Клиенты, входящую в группу А – это клиенты с наиболее крупными объемами продаж. Это те самые 20 % базы, дающие 80 % продаж. Клиенты, входящие в группу В – это средние клиенты. Эта группа самая многочисленная (от 70 % и более состава клиентской базы). Клиенты группы С – это клиенты с небольшими объемами продаж.
Классификация в первую очередь важна для выбора правильного вектора организации коммуникации с клиентом. Больше внимания следует уделять клиентам группы А, меньше – клиентам группы С. Так менеджер будет грамотно распределять свои усилия и не тратить зря время на неинтересных вам клиентов. С учетом принадлежности клиента к определенной группе и его потребностей проводятся маркетинговые мероприятия. Персонифицировать коммерческое предложение каждому клиенту достаточно сложно. Для этого необходим большой штат отдела маркетинга. Но если вы составляете хотя бы несколько различных предложений (для группы А, В и С), то их эффективность возрастает в разы. На основе классификации также можно определять размер скидок и других бонусов.
Ведя замеры по каждой группе, вы сможете контролировать ее численность. Очевидно, что ваша цель заключается в том, чтобы как можно больше клиентов перевести в группу А. Выстраивая грамотную работу с клиентами, у которых есть нужный финансовый потенциал, вы сможете этого добиться.
Помимо классификации, CRM-система с точки зрения управления клиентской базой удобна тем, что делает процесс работы с клиентом независимым от менеджера. Вся история отношений с клиентом хранится в его карточке. Если менеджер, который работал с этой компанией, уволится или заболеет, его сможет заменить другой и качество работы от этого не пострадает.
Рис. 9. Пример карточки клиента и комментариев менеджера
2.2. Управление контактами и ЛПР
В CRM-системе можно формировать несколько различных справочников: отдельно по компаниям и отдельно с контактами. К одной компании может быть привязано несколько лиц, принимающих решение и сотрудников, влияющих на процесс. Система постановки задач Битрикс24 позволяет привязывать к компании несколько контактов. Это весьма удобно. Предположим, что сотрудник, с которым вы взаимодействовали в компании А, ушел в компанию Б. Поскольку у вас есть его контакты, вы можете использовать их, чтобы предложить свои услуги в компании Б, в которую устроился этот сотрудник. Если вы располагаете только телефоном компании, то это невозможно. Поэтому важно знать всех лиц, принимающих решение. Это также полезно тем, что один сотрудник может заболеть или уйти в отпуск. Имея контакты нескольких сотрудников, вы будете знать, кто еще сможет вам помочь, так как понимаете структуру компании клиента.
