XXV. Не тяните с отказом
Если вы не будете, не можете, не хотите что-либо делать, просто откажитесь. Скажите: «Я польщен просьбой, но просто никак и ничем не смогу помочь… не в состоянии участвовать… купить… одолжить… прощайте, справьтесь, пожалуйста, сами». Всегда оставайтесь вежливыми, будьте искренни и прямолинейны. Не тяните. Если не собираетесь выполнять то, о чем вас просят, сообщите об этом сразу, не держите в подвешенном состоянии продавца, родственника, друга, поклонника, партнера, избирателя. Не заставляйте их терять время, деньги, упускать другие возможности из-за того, что вы подали ложную надежду на согласие.
Разумный человек не станет обижаться на отказ. Сначала он может расстроиться, растеряться, почувствовать себя уязвленным. Но в результате, взвесив все за и против, он поймет, что и в этой неудаче есть огромный плюс: он больше не зависит от вас.
Своевременный отказ дает свободу. Появляются другие возможности и способы получить желаемое. Теперь клиент может переосмыслить свою просьбу, понять свои ошибки, яснее изложить проблему.
Конечно, отказ разочарует просителя, но представьте, как он расстроится, услышав «приговор» после долгих мучительных ожиданий. Неудивительно, что в этом случае он действительно рассердится. Вы держали его на крючке, тянули до последнего, препятствовали поискам верных решений, поставили под угрозу чужие планы.
Чем дольше вы ждете, чтобы сказать нет (если решили отказать), тем сильнее вы провоцируете боязнь, напряженность, неловкость.
Справьтесь с неприятной ситуацией. Откажите человеку, и вы оба сможете примириться с имеющимся положением дел.
Просителю стоит принять на вооружение правило главы 24: когда вы отклоняете ту или иную просьбу, вы попадаете в одну компанию с другими отказавшими. Даже если это так, «ну и что с того?»
XXVI. Промахнись – и проиграешь
Спортивный зал был полон ревущих болельщиков. Все учащиеся пришли на матч. Друзья, родители, учителя, пресса. Игра была очень важной – шла борьба за звание чемпиона баскетбольной лиги. Ребята из местной команды играли вместе много лет, отлично знали друг друга, дружили, помогали друг другу в учебе.
Они проигрывали со счетом 49:50, когда Дики Фаррелла толкнули. До конца игры оставалось две секунды. Пока Дики готовился к штрафным броскам, тренер привлек внимание капитана команды и яростным взмахом руки подозвал его к краю площадки.
– Иди, успокой Дики! – велел тренер капитану.
– И каким образом я должен это сделать? – нахмурился капитан.
– Он нервничает, заставь его поверить в свои силы, – приказал тренер.
Дики находился на линии штрафной площадки, ожидая, пока судья бросит ему мяч. Он переминался с ноги на ногу и вытирал ладони об шорты. Толпа замерла. Капитан команды рысцой подбежал к Дики.
– Тренер хочет, чтобы я тебя успокоил.
– Отлично, – пробурчал Дики.
– Что ж, запори эти два броска – и игра проиграна, – усмехнулся капитан. Он дружески шлепнул Дики и бегом вернулся на свою позицию.
Дики почти смеялся. Почти. Он забросил оба штрафных, и команда выиграла лигу. Толпа ликовала.
В раздевалке все парни смеялись и дурачились. Они думали, как было забавно, что тренер отправил капитана успокоить Дики Фаррелла. Игроки изображали капитана, Дики, тренера, пока последний находился в своей тренерской комнате. Каждый прибавлял, приукрашивал, сочинял новые варианты совета, один лучше другого. Оригинальное наставление капитана стало легендой средней школы. Всякий раз, когда ученику предстояло произнести речь, солировать в школьном оркестре, декламировать реплики в пьесе, выступить в шоу талантов, сыграть ключевую роль в решающей игре, кто-нибудь непременно советовал: «Запори эти броски – и игра проиграна».
Позже капитан объяснил: «Мой дедушка считает, что юмор часто делает жесточайшие ситуации более приемлемыми. Он говорит, что солдаты, полицейские, успешные политики и удачливые бизнесмены избавляются от напряжения с помощью юмора».
– Ты думаешь то, что ты сказал, было смешно? – спросил озадаченный тренер.
– Очень, – ответил капитан.
– Не понял, в чем тут суть, – сказал тренер.
– Это и неважно, – улыбнулся капитан.
Двадцать лет спустя тот самый капитан команды управлял большим отделением крупной компании. Его товарищи по работе считали его веселым, остроумным и, конечно, успешным.
Он был победителем.
XXVII. Клиенты не обязаны разделять ваши политические пристрастия
Если вы ведете дела и заключаете сделки в общественном месте, не используйте месторасположение фирмы для популяризации своих политических взглядов, партии, животрепещущих проблем. Ваше место работы – для бизнеса. Это не штаб-квартира политической кампании. Ревностный демократ вряд ли захочет вести дела там, где развеваются республиканские знамена. Уважайте чувства верующих.
Покупатели голосуют своим кошельком. Агитировать одного клиента голосовать за N – значит предлагать другому отдать деньги конкуренту. Не забывайте родительские наказы не обсуждать политику и религию. Не навязывайте покупателю свои убеждения, даже если вы сидите в церковной лавке, продавая предметы религиозного культа.
Атеисты и агностики должны приветствоваться наравне с будущими святыми. Если из-за личных религиозных соображений вы откажетесь продавать легальную продукцию или будете закрываться в определенные дни, то сделаете антиклиентский, антиделовой выбор.
Покупатели могут не быть в восторге от вашего любимого футбольного клуба. Им без разницы, какие вы любите спортивные команды. Их заботит только одно – решаете ли вы их проблемы и справляетесь ли с их требованиями.
Не стоит вам или вашим сотрудникам носить пуговицы «Голосуйте за…», или футболки «Спасем комаров», или бейсбольные кепки с надписью «Puppets победят». Носите логотип компании и думайте о том, как достойно обслужить хорошего покупателя. Не агитируйте всех и вся, а просто поддерживайте своего кандидата. Жертвуйте на благотворительность, помогайте своей школе, если можете, не забывайте о церковных пожертвованиях, но неделовым поступкам в вашей деятельности места нет. Неделовая активность ведет к потере бизнеса.
XXVIII. Не паркуйтесь перед своим магазином
При катастрофической нехватке парковок торговцы, рестораторы, дантисты, агенты по продаже недвижимости бездумно паркуются перед своими офисами и магазинами. А ведь парковочная территория – зона звонких монет (ЗЗМ). Лишив своего клиента этой зоны, проститесь с прибылью. К черту оправдания и умные объяснения. Ставьте машину хоть на задворках кладбища. Если хоть один из сотен припарковавшихся будет иметь с вами дело, вы выиграли. Если же один из возможных покупателей поедет дальше, потому что его место (ЗЗМ) теперь удобная парковка для не-клиента, вы проиграли.
