Давайте начнем с простой предпосылки. Как показали наши и множество других исследований, чаще всего мы решаем не начинать разговор, хотя сделать это следовало. Конечно, иногда мы поднимаем вопрос в неудачное время или выбираем неправильные выражения, но не это основная ошибка, совершаемая в большинстве семей и компаний. В таких ситуациях основная ошибка – молчание.
Как понять, что стоило провести серьезный разговор об ответственности, когда вы промолчали? Для этого задайте себе следующие вопросы:
Поступаю ли я так, потому что решил, что так будет лучше?
Давайте представим, что ваши коллеги постоянно нарушают установленные правила. Несколько сотрудников службы технической поддержки не сидят на рабочем месте с восьми до пяти, а приходят и уходят, когда им заблагорассудится. Это злит вас, поскольку вы договорились с ними о четком графике. Обдумав ситуацию, вы решаете, что быть занудой не стоит. Они отрабатывают свои часы, и нет смысла поднимать шум. Вы раздражены, потому что они не подчиняются установленному распорядку и ведут себя как примадонны; однако решили молчать.
В данной ситуации вряд ли стоит держать язык за зубами. Если нарушение правил по-настоящему беспокоит вас, вам не удастся сделать вид, что ничего не происходит. Вы можете попытаться загнать свое раздражение внутрь, но оно обязательно проявится в самый неподходящий момент. Даже промолчав, вы наверняка продемонстрируете его как-то иначе.
Это нас заставил осознать актер по имени Джон Ламотта, которого мы пригласили сыграть роль менеджера в учебном видео. На репетициях, вместо того чтобы произнести довольно безобидную вводную реплику, он постоянно переходил в нападение. Позже мы узнали, что Джон посчитал коллегу недоумком, не выполняющим свою работу. Следовательно, как бы мы ни ставили сцену, в которой играл Джон, – советовали ему говорить мягче, перестать злиться и т. п., – он обращался к партнеру свысока. Актер не отходил от написанного сценария, но негативное восприятие нашло выход в языке его тела и тоне: в его голосе сквозило презрение, он ухмылялся, потрясал кулаком и всячески демонстрировал свое недовольство. Только когда режиссер наконец объяснил Джону, что его коллега – хороший сотрудник, которого все любят, актер сыграл свою роль так, как нам хотелось. Но он не мог вести себя иначе, пока его мнение не изменилось.
Ученый Пол Экман[9], уже тридцать лет изучающий, как эмоции отражаются на лице, пришел к такому же выводу. Он обнаружил, что когда люди пытаются спрятать свои чувства или изобразить то, чего не испытывают, они используют не те группы мышц, с помощью которых выражают свои эмоции искренне. Так, в естественной улыбке удовольствия задействованы мышцы вокруг глаз; а неискренняя или холодно-вежливая улыбка совершенно не затрагивает их. Поэтому окружающие всегда понимают, что вы лжете. Настоящие эмоции спрятать невозможно.
Дальше – больше. Если вы стали свидетелем нарушения обещания, испытали по этому поводу негативные эмоции, но решили ничего не предпринимать, ваши чувства проявятся не только в выражении лица и языке тела. Они примут форму горького сарказма, черного юмора, неожиданных с точки зрения логики заключений. Например, безработный сын двадцати девяти лет сидит за столом со своей матерью и вежливо говорит ей, что к ее подбородку прилип кусочек лазаньи. Мать отвечает: «Ну и что? А я в твоем возрасте работала на двух работах». Несложно предположить, что ее беспокоит.
