По оси ОХ шкала – как принимаются решения, на что опирается человек для принятия решения, на логику или эмоции, по оси ОУ – степень вовлеченности в переговорный процесс, уровень активности
1. Трусливый переговорщик (овца) Переговорщик данного типа минимально вовлечен в процесс переговоров, уровень его активности весьма невысок, он редко готовится к переговорам, редко осуществляет какие-то провокации по отношению к оппоненту, потому что он его. При любом давлении он тут же сдает свои позиции. Зачастую оппонент только подумал, а трусливый переговорщик уже предлагает ему скидку. С этой ситуацией знаком любой руководитель коммерческой службы, когда его менеджеры встают на сторону клиента и дают или просят у руководства для него безумных скидок, мотивируя это словами, что цены у нас высокие, и если мы скидку не предоставим, то клиент уйдет к конкурентам. Менеджеры как-то забывают, что смысл их работы не благотворительность, а зарабатывание денег для своей компании.
Что делать, если Вам попался такой переговорщик? Радоваться и мягко давить, постепенно наращивая это давление при каждой уступке со стороны оппонента. Важно только помнить, что сильные эмоции, сильный страх могут «выкинуть» трусливого переговорщика из процесса. Испугавшись, он просто откажется взаимодействовать, даже с риском не реализовать свои интересы. Это хорошо знают продавцы жилой недвижимости: чуть больше агент проявляет активности, и все… клиент моментально исчезает, так как начинает подозревать своего агента в чрезвычайной заинтересованности и соответственно – попытке продавить решение, исходя из своих интересов.
Например, один из моих клиентов, директор строительной компании, рассказывал, что со слабыми переговорщиками он обожает играть на понижение – постоянно ухудшать свое предложение в ходе переговоров, дожидаясь момента, когда контрагент запросит пощады. Именно так ему удалось «выбить» из подрядчика, отвечавшего за строительство крупного объекта, условия более выгодные, чем те, на которые рассчитывала компания. Сначала стороны обозначили свои позиции и не сошлись в цене. Подрядчик прислал второе предложение, немного умерив свои запросы. Но в ответ мой клиент взял и опустил цену еще ниже. «Они решили, что это ошибка или розыгрыш, – вспоминал мой клиент, – но мы и в другой раз сыграли на понижение». Подрядчик понял, что с каждым следующим раундом ему будет все труднее и труднее сохранять лицо, и согласился на сумму, которая была на 10 % меньше, чем та, которую он не принял на первом раунде переговоров.
Что делать, если Вы чувствуете, что боитесь своего оппонента или его манеры поведения? Самое главное – не позволять себе сразу принимать решение в ходе переговоров. Если от Вас требуют решения здесь и сейчас, лучше взять тайм-аут на определенный период – от минуты до нескольких дней. Как минимум Вы показываете, что серьезно относитесь к теме переговоров и своему собеседнику.
2. Агрессивный переговорщик (осел, по Г. Кеннеди, хотя российские переговорщики сравнивают данный тип с другим животным, схожим с ослом, но имеющим рога)
О, этого переговорщика много в любых переговорах, его отличительная черта – всякое отсутствие гибкости и магическая зацикленность на принципах, шаблонах, понятиях. Он уверен, что живет в опасной среде, и каждый встречный пытается его обмануть.
Агрессивный тип легко впадает в эмоции, забывая про цель, ради которой он пришел на переговоры. Он считает, что агрессивность – это признак силы, а не слабости, что с помощью ее он сможет провести переговоры за 90 секунд с наилучшим результатом, но часто добивается обратного: «Или Вы снижаете свою цену на 25 %, или мы уйдем к Вашим конкурентам», – безапелляционно заявляет он, тем самым самостоятельно отказываясь от десятков вариантов которые могут быть выгодны обеим сторонам. Шанс реализовать свои интересы 50 % на 50 % – или согласятся, или откажутся, ну разве это не глупо? Он плохо слышит собеседника, впадая в эмоции, глух к логическим аргументам, его легко спровоцировать на агрессию. Разумному человеку весьма сложно вести с ним переговоры, все аргументы разбиваются о стену нежелания понимать и думать о выгодах взаимодействия. Давление, разумные требования агрессивный переговорщик воспринимает как личный вызов, неуважение, оскорбление. И пошло-поехало…
По данным исследования «Московской школы переговоров», посвященного анализу поведения современных российских руководителей на переговорах, агрессивная манера, раздражение включаются у 46 % переговорщиков. Когда дело доходит до позиционных торгов, они вдруг понимают, что их оппонент имеет иной взгляд на свои выгоды и условия совершения сделки.
Западных переговорщиков такая реакция вводит в шок, ибо для них возражения и несогласие есть нормальный процесс взаимодействия. Один из базовых принципов западной модели ведения переговоров гласит: «Даже если предложения другой стороны тебя устраивают на 120 %, не смей соглашаться сразу, постарайся поторговаться, в этом случае у обеих сторон возникает ощущение, что достигнутое соглашение родилось в результате тяжелой совместной работы, и его психологическая ценность становится значительно выше». И это для них нормально – договариваться, а не «продавливать» свое решение!
Стороны расстаются довольные друг другом, будучи уверенными, что каждый смог отстоять для себя лучшие условия. Внимательный читатель радостно встрепенется с вопросом: «А какие модели ведения переговоров существуют в принципе?».
Можно выделить несколько моделей:
– американскую модель или позиционные торги, иногда ее еще называют Push-стратегия (Пуш) – это использование силы, доминирование. Такой переговорщик (называемый сленгово Пушер, толкающий, не путать с наркоторговцем) активен, предпочитает высказываться первым, прерывать собеседника, использует контролирующие стратегии. Они недипломатичны, эгоистичны в достижении цели, могут подавлять оппонента. Пуш хорош, например, в ситуации принятия решения при нехватке времени. В этом случае пуш от руководителя или эксперта полезен, а иногда необходим для результата работы.
– европейскую модель или Pull-стратегия (Пул) – стратегия партнерства. Пулеры задают вопросы, внимательно слушают, готовы к компромиссу. Если им не нравится собеседник, они могут внешне не показать этого, зато после переговоров откажутся встретиться во второй раз. Пулер постарается избежать конфликта и надеется на обоюдный выигрыш. Такая стратегия хороша для равных или ранее не встречавшихся переговорщиков, когда неизвестно кто более опытен.
– российскую – в ней много от традиций русского купечества и широты русской души. Или «упереться рогом», и не соглашаться ни на какие предложения только потому, что нам не понравилось, как на нас посмотрели, или щедро «дарить» миллионы, заключая явно невыгодные сделки только потому, что, мол, пусть они знают, что мы не мелочимся.
– восточную, принципы которой, пусть и в закамуфлированной форме, можно найти, например, у Джима Кемпа, Роджера Фишера. Почему в закамуфлированной? Да потому, что они на 100 % противоречат базовым установкам западного человека, и если их постулировать открыто, читатель сочтет, что автор сошел с ума и никогда не станет покупать его книгу. Восточная модель – это модель мудрого переговорщика, она наиболее экологичная для организма и строится на философии ДЗЕН-подхода, где главное – отстраненность то есть безразличие к конечному результату встречи.
