Создание слухов о продукте требует иного подхода к его продвижению.
Слушаете ли вы клиентов?
Вы должны прислушиваться к слухам, и лучший способ сделать это – поговорить с людьми. Каждый раз, привлекая кого-то (специалиста по проведению опросов, торгового представителя, модератора фокус-группы) в качестве своего посланника, вы ставите фильтр между собой и клиентом. Выйдите к людям и пообщайтесь с ними сами.
– Выясните, о чем говорят ваши клиенты. Какие советы ищут люди относительно вашей категории продуктов? Что они говорят своим друзьям о вашей компании? О конкурентах? Насколько удовлетворены имеющимися на рынке решениями?
– Постоянно ли вы измеряете эффективность сарафанного маркетинга? Известен ли вам чистый индекс поддержки? Сколько потребителей узнают о вас от своих друзей? Сколько из них составляют позитивные отзывы о вашем продукте, а сколько – негативные? Какая часть отзывов опирается на личный опыт и какая – на чужое мнение?
– Разговариваете ли вы с клиентами? Как ваша компания общается с людьми? Она использует для этого маркетинговый жаргон или поддерживает живой диалог? Проводите ли вы беседы с клиентами?
– Показываете ли вы клиентам, что прислушиваетесь к их мнению? Лучше всего – действовать. Решаете ли вы проблемы клиентов? Принимаете ли их предложения? Если вы слушаете своих клиентов только ради того, чтобы слушать, они могут и замолчать.
– Когда клиенты рекомендуют ваш продукт другим? Сразу же после покупки? Когда начинают замечать его преимущества? Старайтесь стимулировать обсуждение важных тем в тот момент, когда ваши клиенты к этому расположены.
– Используйте все возможные методы для отслеживания слухов. Читаете ли вы то, что говорят о вашей компании в блогах, новостях и на онлайн-форумах?
– Используете ли вы средства визуальной коммуникации? Вы посещаете такие сайты, как Flickr, YouTube, например? Осуществляете ли вы поиск информации о своем бренде и брендах ваших конкурентов?
– Следите за тем, о чем говорят в вашей отрасли. Очень важно знать не только то, что говорят потребители, но и то, что говорят представители отрасли. Отраслевые слухи позволяют понять, о чем потребители будут говорить завтра.
– Разговаривайте с людьми, поддерживающими непосредственные контакты с вашими клиентами. Помимо разговоров с клиентами вы должны беседовать с людьми, поддерживающими с ними непосредственные контакты: с сотрудниками колл-центра, отдела обслуживания клиентов, а также с ритейлерами и отделом технической поддержки. Спрашивайте их, что говорят о вас клиенты. Довольны ли они? Что можно сделать, чтобы повысить качество обслуживания?
– Есть ли у вас люди, которые внедряют что-то интересное в области сарафанного маркетинга? Если вы работаете в крупной компании, обращайте внимание на то, что делают ее сотрудники. (Интересные идеи по этому поводу можно найти в примере компании Intuit.)
– Общайтесь с ветеранами компании. На начальном этапе деятельности многие компании развиваются благодаря сарафанному маркетингу. Скорее всего, в прошлом они уже принимали определенные меры для стимулирования слухов. Вы можете узнать от ветеранов о стратегиях и общей позиции, которая помогла вашей компании в первые годы существования. Как повторить этот успех?
