Топ за месяц!🔥
Книжки » Книги » Психология » GET FEEDBACK. Как негативные отзывы сделают ваш продукт лидером рынка - Джей Бэр 📕 - Книга онлайн бесплатно

Книга GET FEEDBACK. Как негативные отзывы сделают ваш продукт лидером рынка - Джей Бэр

214
0
На нашем литературном портале можно бесплатно читать книгу GET FEEDBACK. Как негативные отзывы сделают ваш продукт лидером рынка - Джей Бэр полная версия. Жанр: Книги / Психология. Онлайн библиотека дает возможность прочитать весь текст произведения на мобильном телефоне или десктопе даже без регистрации и СМС подтверждения на нашем сайте онлайн книг knizki.com.

Шрифт:

-
+

Интервал:

-
+

Закладка:

Сделать
1 ... 7 8 9 ... 55
Перейти на страницу:
Конец ознакомительного отрывкаКупить и скачать книгу

Ознакомительная версия. Доступно 11 страниц из 55

В 2009 году Питер Шенкман, автор книги «Zombie Loyalists», консультант и тогдашний владелец онлайн-ресурса для журналистов Help a Reporter Out (HARO), провел телефонную конференцию примерно для семисот человек, каждый из которых заплатил пятьдесят долларов, чтобы поучаствовать в ней в качестве слушателя. Конференция была посвящена тому, как компаниям лучше распространять о себе информацию в СМИ, и на ней в числе прочих выступали репортеры Wall Street Journal, New York Times и Los Angeles Times. Конференция проходила с большими техническими неполадками: если в течение первых десяти минут голоса звучали просто хрипло, то в последующие пятьдесят их почти не было слышно из-за сильных помех. Участники, конечно, были в ярости и сразу же выразили свое раздражение в социальных сетях.

Шенкман знал, что он обязан исправить ситуацию и что времени у него на это мало. В течение нескольких минут он опубликовал в своем блоге следующее заявление и отправил участникам конференции ссылку на него по электронной почте и через Twitter:

ОТВЕТ ПИТЕРА ШЕНКМАНА И HAROПО ПОВОДУ СЕГОДНЯШНЕЙ ТЕЛЕФОННОЙ КОНФЕРЕНЦИИ

Сначала главное:

Сегодняшняя конференция HARO «Как заинтересовать бизнес-репортеров» будет повторно проведена завтра в 2 часа дня по североамериканскому восточному времени.

Далее:

Обращаюсь к тем, кто выступал на конференции, и к тем, кто просто был слушателем: мне очень жаль. Хотя проблема возникла из-за технических трудностей, факт остается фактом: я организовал конференцию, я ее рекламировал, выступали специалисты по моей просьбе, и многие, основываясь на моей рекомендации, заплатили за возможность их послушать. Таким образом, я беру на себя всю ответственность за провал сегодняшней конференции независимо от того, чем он был вызван.

Мы не знаем точно, что случилось. Могу сказать, что я пользовался услугами университета Conference Call University для проведения двух наших предыдущих конференций и никаких проблем не возникало. Не было даже намека на какие-либо неполадки, и я никак не мог предполагать, что сегодня все будет иначе. Ясно, что я ошибался.

Приношу всем искренние извинения и обещаю, что все исправлю.

Завтрашняя конференция пройдет так же, как и сегодняшняя, в 2 часа дня по североамериканскому восточному времени. CCU будет отвечать за подключение к конференции слушателей. Что касается выступающих, то я позвоню каждому из вас лично за час до начала конференции и сообщу номера дозвона.

Повторю еще раз: мне действительно очень жаль. Тем, кто не сможет завтра принять участие в конференции, я лично пришлю аудиофайл (в формате mp3), как только он будет готов.

Спасибо всем за понимание. Если у вас появятся какие-либо дополнительные вопросы, со мной можно связаться по электронной почте [email protected], через twitter @petershankman. Если вы находитесь в том же городе, что и я, мы можем поговорить за чашечкой кофе.

Питер Шенкман

В течение двух минут в блоге и Twitter начали появляться комментарии, и почти все они были позитивными – например, такими:

Спасибо, Питер. Это замечательный пример того, как следует вести себя, когда все идет коту под хвост и ситуация явно выходит из-под контроля. Мое уважение к вам лишь возросло, и я с нетерпением жду завтрашнего дня, чтобы снова позвонить вам!

Всего наилучшего,
Кэри 23.

ПРЕИМУЩЕСТВО 3: СБОР И АНАЛИЗ ИНФОРМАЦИИ

Ответы на жалобы могут вернуть вам клиентов, побудить их поспешить на вашу защиту, а также потратить со временем на вас больше денег. Но одним из наименее обсуждаемых преимуществ подхода «Обнимите своих ненавистников» и установления обратной связи с клиентами является возможность узнать о своем бизнесе полезную информацию, которая может улучшить деятельность вашей компании. Ведь очень немногие жалуются без всякой причины. А прислушиваетесь ли вы по-настоящему к каждой жалобе?

Важно признать, что ненавистники действительно тратят время на то, чтобы сообщить вам, что они думают, и это дает вам возможность принять меры, которые потенциально могут не только их успокоить, но и устранить основную причину проблемы, тем самым предотвращая жалобы от последующих клиентов. Ненавистники подобны канарейкам в угольной шахте. Для вашего бизнеса они являются системой раннего оповещения о неполадках.

Помните, ненавистники – это не проблема. А вот игнорирование их – проблема. И еще большой проблемой для вашего бизнеса являются люди, которые недовольны товарами или услугами вашей компании, но не считают нужным тратить свое время на то, чтобы сообщить вам об этом. Такие «молчуны» наносят значительный ущерб компаниям.

Гари Вайнерчук, известный специалист по цифровому маркетингу (занимающийся также инвестициями в технологии) и автор книги «Джеб, джеб, джеб, правый хук», придерживается шумного и резкого стиля в общении, что зачастую вызывает жалобы со стороны его собеседников. Но именно этим людям он уделяет наибольшее внимание. «Я большой поклонник людей, которые негативно высказываются обо мне публично, и я больше всего боюсь тех, кто делает это тайно», – говорит он.

Дэн Джингисс, ранее работавший в компании Discover, согласен с этим мнением: «Я бы посоветовал не бояться жалоб. Если клиент тратит время на то, чтобы высказать мнение о вашей компании, то это означает, что вы ему небезразличны. А это стоит ценить. Если кому-то наплевать на вас, то он, возможно, и не станет жаловаться, а направится прямиком к вашему конкуренту».

Мне нравится, как эту динамику рассматривает Ричард Бинхаммер – бизнес-консультант и советник, который помог компании Dell осуществить прорыв в обслуживании клиентов при помощи социальных сетей. Он говорит: «Представьте ситуацию, когда вы отписываетесь от кого-то в Facebook. Вы не говорите этому человеку: «Эй, сумасброд, я отписываюсь от тебя, потому что ты идиот». Просто отписываетесь, и все. Если вы важны для кого-то, этот человек с вами свяжется и попробует поговорить, прежде чем от вас отпишется. Жалобы клиентов дают последнюю возможность удержать их. Если они заявляют, что ненавидят вас, это не значит, что они на самом деле это чувство испытывают. Они просто недовольны вами и отчасти даже испытывают к вам симпатию, в противном случае не стали бы тратить время на жалобы».

Несмотря на то что жалобы иногда могут задеть вас, жалобщики составляют все же меньшинство и приносят пользу вашему бизнесу. А вот «молчуны», которые не считают нужным пожаловаться, являются гораздо более многочисленной группой недовольных клиентов. И так было всегда.

Исследование, проведенное Джоном Гудманом и компанией TARP по поручению компании RAND, началось в 1970‐е годы. Джон не только обнаружил, что подход «Обнимите своих ненавистников» способствует увеличению числа сторонников компании, но и установил, что 95 процентов недовольных клиентов никогда не жалуются на компанию, ставшую причиной их недовольства 24.

Те 5 процентов ваших недовольных клиентов, что пожаловались, снабдили вас информацией, способной помочь устранить проблемы, вредящие вашему бизнесу. Люди, тратящие время на то, чтобы пожаловаться, составляют маленький процент вашей общей клиентской базы, зато обстоятельства, вызвавшие их недовольство, могут быть существенными для всех клиентов. Таким образом, ненавистники озвучивают позицию всех, кого обслуживает ваша компания.

Ознакомительная версия. Доступно 11 страниц из 55

1 ... 7 8 9 ... 55
Перейти на страницу:

Внимание!

Сайт сохраняет куки вашего браузера. Вы сможете в любой момент сделать закладку и продолжить прочтение книги «GET FEEDBACK. Как негативные отзывы сделают ваш продукт лидером рынка - Джей Бэр», после закрытия браузера.

Комментарии и отзывы (0) к книге "GET FEEDBACK. Как негативные отзывы сделают ваш продукт лидером рынка - Джей Бэр"