За 20 минут до начала выступления я, как обычно, проскользнул в конец зала, чтобы посмотреть на сцену глазами слушателей и понять, где мне следует встать, чтобы меня было видно и слышно всей аудитории. Однако в данном случае конца зала не было. Чтобы в зале могли поместиться четыре тысячи человек, компания Walgreens оформила его наподобие боксерского ринга: ярко освещенная квадратная сцена в центре, а вокруг нее со всех четырех сторон ряды крайне неудобных кресел.
Когда я мысленно представлял, в какие моменты выступления мне следует поворачиваться в сторону каждого сектора, мое внимание привлекли слова руководителя отдела маркетинга, который в это время стоял на сцене и рассказывал о каком-то соревновании по продажам.
«Мы добились огромных успехов, – объявил он, – благодаря инициативности нашего торгового персонала. В особенности я хочу поздравить Маньят Каур, и думаю, что все присутствующие меня поддержат. В прошлом месяце она, как и все наши продавцы, участвовала в соревновании по продаже дезодорантов Gillette. Средний показатель по стране составил 300 штук. А знаете, сколько дезодорантов продала Маньят?»
Не думаю, что он ожидал услышать ответ, но выдержал довольно длинную паузу, как это делают все выступающие, готовые сообщить аудитории нечто удивительное.
«Одна тысяча шестьсот! – выкрикнул он. – Одна тысяча шестьсот дезодорантов Gillette за один месяц! Давайте поприветствуем Маньят!» Последнюю фразу можно было не произносить. Все присутствующие в зале прекрасно разбирались в тонкостях розничной торговли, поэтому, услышав эту ошеломляющую цифру, они зааплодировали, засвистели и затопали ногами в знак восхищения. Это был один из самых ярких моментов конференции.
Должен признаться, что подобная реакция вызвала у меня легкое беспокойство. Откровенно говоря, выступать после докладчика, который усыпил аудиторию, гораздо легче, чем после того, кто только что привел ее в состояние возбуждения.
Однако наряду с этим во мне пробудилось любопытство. 1600 – это очень много. Кто такая эта Маньят Каур? Как ей удалось это сделать? Где она работает? Позволит ли компания Walgreens побеседовать с ней, чтобы узнать ее секрет? Я был настолько поглощен этими вопросами, что забыл о планировании своих перемещений по сцене, в результате чего закончил выступление, все быстрее и быстрее передвигаясь по кругу. (Я не знаю, почему все время ускорял темп своего движения. Просто в тот момент мне это казалось правильным.)
К счастью, несмотря на легкое головокружение после выступления, мне хватило самообладания довести до конца разговор о Маньят. Нельзя ли организовать нам встречу? Мог бы я побеседовать с ней?
На оба вопроса был получен утвердительный ответ, и три месяца спустя я вошел в служебное помещение магазина компании Walgreens номер 842 в Сан-Хосе, Калифорния, чтобы встретиться с удивительной Маньят Каур.
Я выяснил, что Маньят родилась и жила в Пенджабе в Индии, а три с половиной года назад иммигрировала вместе в мужем в Соединенные Штаты. На родине она получила диплом программиста, но в Америке он был недействителен, поэтому она посещала местный технический колледж и работала в Walgreens, чтобы оплачивать свое обучение.
Во время разговора я узнал, что это было не единственное выигранное Маньят соревнование. Из 13 конкурсов, проведенных компанией, она победила в шести. Каким бы ни был рекламный товар месяца – дезодорант, одноразовая камера или зубная паста, батарейки или низкокалорийные карамельные батончики, – Маньят продавала его лучше всех. Хотя у Маньят, как у всякой звезды, бывали пики эффективности – однажды она продала 500 дезодорантов Gillette за один день, – ее истинный талант заключался в стабильности ее достижений.
Самым удивительным открытием для меня стало то, что Маньят работает в ночную смену – с 00.30 до 8.30, что связано с расписанием занятий в колледже. Не знаю, как вы, но если бы мне пришлось принимать участие в подобном соревновании, то я, возможно, воспользовался бы отговоркой типа «Я не могу участвовать, потому что работаю в ночную смену и не имею возможности общаться с большим количеством покупателей». Маньят никакие отговорки не нужны. Хотя она обслуживает значительно меньше покупателей, чем коллеги из дневной смены, ей каким-то образом удается убедить большинство из них приобрести предлагаемый ею товар.
Она, вне всякого сомнения, любит свою работу. Маньят пока еще не очень свободно владеет английским языком. На первый взгляд она производит впечатление стеснительного человека, но стоит задать ей вопрос, как ее лицо озаряет широкая улыбка, и она начинает буквально сыпать словами. Я спросил ее о том, будет ли она работать программистом после окончания учебы.
«Я прихожу сюда и чувствую себя счастливой. Мой муж говорит: “Walgreens – это магазин, а не твой дом”. Но я говорю: “Это неважно”. Я здесь, и я счастлива. Я могла бы изучать фармацевтику и стать фармацевтом… возможно. Это вполне вероятно. Но не думаю, что мне бы это понравилось. Мне нравится моя нынешняя работа. Да».
Естественно, я не мог не спросить Маньят о ее секрете.
«Маньят, вы постоянно продаете в пять раз больше товаров, чем другие продавцы Walgreens. Как вам это удается?»
Снова широкая улыбка. «Не знаю. Просто мне это нравится. А я нравлюсь покупателям. Я знаю их всех по именам. Я знаю всех, и все знают меня. Я все время хожу по магазину вдоль стеллажей с товарами. Когда покупатель видит меня, он спрашивает: “Итак, Маньят, что ты предложишь мне сегодня?” И я говорю: “Вот – дезодорант или шоколадный батончик – попробуйте, просто попробуйте. Если вам не понравится, принесете обратно. Просто попробуйте”.»
«А покупателям не кажется, что вы на них давите?» – спросил я.
«Нет, что вы. Совсем нет. Они меня любят. Моя сила – в улыбке. Я ездила на три недели в Индию, чтобы повидать свекровь, а когда вернулась, люди спрашивали меня: “Где ты была? Мы скучали по тебе”. Я нравлюсь людям. Моя сила – в улыбке».
И это действительно так. Как я ни старался выведать секрет Маньят, мне пришлось, к своему глубокому сожалению, признать, что она не владеет никаким особым методом продаж, который можно проанализировать, систематизировать и использовать для обучения всех продавцов Walgreens. Она просто невероятно обаятельный человек и остается такой изо дня в день.
Тем не менее один момент меня заинтересовал: Маньят не всегда была столь успешна. Она работала в Walgreens уже более трех лет, но только в последнее время ее работа стала привлекать всеобщее внимание.
«Что же произошло?» – спросил я.
«Пришел мистер К. Он очень дружелюбный и позитивный человек. С его появлением здесь все изменилось».
Оказалось, что мистер К. – это Джим Кавасима, менеджер магазина, в котором работает Маньят. Похоже, что у этого скромного, но четко излагающего свои мысли молодого человека вошло в привычку возвращать к жизни проблемные магазины. Магазин Маньят был его третьей историей успешного воскрешения торговых точек за последние четыре года.
Хотя не Джим нанимал Маньят на работу, но, по ее словам, именно благодаря ему она начала добиваться стабильных успехов. Он обратил внимание на некоторые ее особенности и сразу же понял, как их можно использовать в работе.
