Невозможно постоянно работать со 100 % качеством. Допустим, есть клиенты, которые ушли от вас, потому что были недовольны качеством сервиса, товара, доставкой или чем-то еще. Ваша задача – выстроить систему по работе с ними. Первое, что вы должны сделать, – настроить систему по отслеживанию клиентов, которые уходят разочарованными, а потом – четкий алгоритм работы с рекламациями, как именно возвращать клиентов. Алгоритм должен находиться у руководителя отдела продаж.
Есть несколько основных правил, как грамотно работать с недовольными клиентами. Во-первых, возвращать ушедшего клиента должен не тот менеджер, который его потерял. Почему? Потому что если отношения испорчены, менеджер-виновник никогда не вернет обиженного, какие бы
условия он ни предложил. Возвращать должен другой человек, который четко понимает ситуацию. Важно объяснить, что проблемы больше нет. Если она была связана с логистикой, сказать, что у многих клиентов возникали аналогичные сложности, компания получила много жалоб и сменила транспортную компанию. Очень важно показать причину и сказать, что она в прошлом и проблема устранена. Обратная связь, которую вам дадут ушедшие клиенты, бесценна. Если вы сумеете их вернуть какими-то скидками, подарками и уловками, эти клиенты останутся с вами на всю жизнь. Главное – признать свою ошибку! Если клиент не объясняет, в чем причина ухода, скорее всего, его переманили деньгами.
Грамотный сервис – то, чего не хватает в России
Как организовать отличный сервис?
1. Общение. Важнее всего общение ваших менеджеров с клиентами. Надо чтобы у ваших сотрудников всегда были приятный внешний вид, улыбка на лице, отличное знание продукта, отсутствие отрицательных эмоций по отношению к клиентам. Это очень важно, поэтому надо вести контроль за качеством обслуживания: записи телефонных звонков и видеонаблюдение на складе и в отделе продаж.
2. Звонок после покупки. Нужно звонить и уточнять информацию о качестве сервиса, возникли ли проблемы, можно ли что-то сделать лучше, плюс выявить дополнительные потребности клиента и допродать сопутствующий товар. Такое отношение к клиентам – проявление большой заботы о них. Это увеличивает лояльность.
Через какое время нужно звонить? В зависимости от товара или услуги, но, как правило, в течение трех дней. Ваши клиенты успели забыть, что купили товар, используют его, а вы неожиданно звоните и интересуетесь, как дела, есть ли проблемы и т. д. Грамотный скрипт разговора менеджеров включает выявление дополнительных потребностей и продажу сопутствующих товаров. Скрипт начинается со слов: «Здравствуйте! Это компания “АВС”. Три дня назад вы купили у нас товар Х. Все ли прошло хорошо, есть ли вопросы по использованию?» После обсуждения качества можно перейти к cross-sell, предложив клиенту сопутствующий товар. Так вы увеличиваете лояльность и делаете дополнительные продажи.
Еще одна очень интересная фишка, которую я даю своим клиентам только в дорогих консалтинговых проектах, – звонок под видом сервиса. Суть технологии такова: когда вы продали товар, например кондиционер, звоните клиенту через определенное время, например через полгода, и предлагаете бесплатный или дешевый сервис, во время которого выявляете дополнительные потребности и делаете допродажи. Разговор звучит приблизительно так: «Здравствуйте! Полгода назад вы купили у нас кондиционер. Очень важно осуществлять их техническое обслуживание. Если этого не делать, может произойти поломка, а это навредит детям и животным, плохо повлияет на ваше здоровье. Выезд нашего специалиста стоит 2000 рублей. Вам это интересно?» Если да, ваш специалист выезжает и пробует что-то продать клиенту: «Я заметил, что на кухне у вас нет кондиционера. Вы не хотите приобрести современный кондиционер и туда – со скидкой?» Клиент думает, что это сервис, выездной специалист тоже, но у него в зарплате есть небольшой процент за продажу во время сервиса. Как вы уже знаете, это технология допродаж.
Обучение клиентов как технология продаж
Большинство компаний не занимаются обучением своих клиентов, потому что не считают это нужным. На самом деле такое обучение влияет на лояльность. Причем можно обучать как постоянных клиентов, так и потенциальных. Для вас будет это offer.
Offer – специальное предложение, используемое в двухшаговых продажах, чтобы привлечь клиентов на обучение, а затем продать им продукт или услугу. Однажды я был на семинаре в факторинговой компании. Тема – «Как снизить издержки, используя факторинг». Сперва они проводили четырехчасовое обучение с несколькими спикерами, кофе-брейком и раздаточным материалом, а в конце продавали консультации по внедрению.
Итак, большинство компаний не учат своих клиентов, а вы можете использовать обучение в нескольких целях. Как offer, то есть специальное предложение, которое вписывается в рамки двухшаговых продаж. Чтобы увеличить лояльность клиентов и повлиять на развитие тех из них, кто с вами уже давно работает (они получат новые, более мощные материалы, фишки и технологии).
Некоторые оптовые компании могут учить своих клиентов грамотно продавать их товар. Это можно сделать через вебинары или скайп-касты. Очень действенный метод! Но сейчас его мало кто использует. Допустим, вы – производственная компания, у вас есть определенный продукт и вы проводите специальные вебинары для менеджеров по продажам в дилерских компаниях, которые покупают и перепродают ваш продукт. Допустим, есть 14 дилеров и вы делаете им рассылку на тему «Как грамотно продавать продукт Х», а также как продать конкурентные преимущества, учесть стандартные возражения и специфические свойства продукта, и т. д. Ваши дилеры собирают отделы продаж, всем составом входят в вебинарную комнату в определенное время и обучаются. Руководитель отдела продаж затем получает список моментов, которые нужно проконтролировать. Еще можно делать записи вебинаров и рассылать их тем, кто не смог присутствовать. Или записывать лучшие телефонные продажи на аудио и скидывать файлы руководителям дилерских отделов продаж. Это хороший инструмент, который не раз доказал свою эффективность у нескольких моих клиентов в консалтинге. У менеджеров появляется больше уверенности и это сопровождается скачком в продажах.
Совещания и летучки
Это очень важная и актуальная тема, потому что системно совещания и летучки не проводят в 98 % компаний. Некоторые проводят их от случая к случаю. Между тем системная работа по части совещаний и планерок (летучек) приводит к тому, что ваша компания, отдел продаж и другие отделы постоянно развиваются. Поэтому так важно приучить еженедельно и ежемесячно ставить цели, достигать их и отчитываться за положительный или отрицательный результат. Это прививает гипер-ответственнность за итоги деятельности. Благодаря такому подходу ваша компания будет стабильно расти.
