Моя матушка — очень мудрая женщина. В детстве я любил разговаривать с ней (люблю и сейчас). Я всегда хорошо учился в школе, но в табелях успеваемости неизменно отмечалась моя страстная готовность почти неустанно развивать силу собственных голосовых связок. Однажды мама усадила меня рядом с собой и сказала: «Робин, тебе даны два уха и всего один рот по одной простой причине: чтобы слушать вдвое больше, чем ты говоришь». Блестящая точка зрения (я все еще над этим работаю).
Умение внимательно слушать — это один из лучших известных мне способов проявить уважение к человеку и установить с ним прочный контакт. Слушая человека — не только умом, но всеми фибрами вашего существа, — вы как бы говорите ему: «Я ценю все, что вы хотите сказать, и готов смиренно прислушаться к вашим словам».
Очень немногие из нас обладают умением слушать. Стоит мне сесть в самолет, как сидящий рядом со мною попутчик сходу начнет говорить и будет без умолку тараторить на протяжении всего шестичасового перелета, не пытаясь при этом узнать мое имя или откуда я родом, чем занимаюсь и какие книги успел прочитать. Сдается мне, что у таких людей не только недоразвито то, что ученые называют «остротой восприятия» (способность обращать внимание на поступающие из внешнего мира сигналы), но, видимо, в детстве их редко кто-нибудь внимательно слушал. Среди большинства людей принято считать, что внимательно слушать — это значит ждать, пока другой человек закончит говорить, и только потом ему отвечать. И очень печально, что, пока один человек говорит, большинство из нас занимаются тем, что репетируют возможные варианты ответа.
У генерального прокурора штата Нью-Йорк Элиота Спитсера есть одно высказывание, которое я очень люблю: «Никогда не говори, если можешь кивнуть». Ваш авторитет — как делового человека, как члена семьи и как человека вообще — стремительно возрастет, если вы хорошо усвоите этот принцип. Слушайте вдвое больше, чем говорите. Постигая умение слушать, стремитесь стать в этом мастером мирового класса. Проявляйте страстный интерес к тому, что говорят вам другие. И просто следите за их реакцией. Они в вас просто влюбятся. Быстро.
Покупатель выбирает сердцемЯ стою в очереди в кофейне Starbucks*. Откуда-то из глубины зала доносятся звуки мелодии из репертуара группы Dave Matthews Band. Воздух насыщен кофейным ароматом кофе «эспрессо». Люди читают, отдыхают и ведут разговоры. Здесь царит хорошая атмосфера. Здесь я чувствую себя счастливым. Совсем как дома. Если вы заняты в сфере бизнеса, прежде всего я советую вам подумать о том, что, покупая какой-нибудь товар, люди выбирают его не столько умом, сколько сердцем. На современном рынке фирмы-конкуренты борются между собой вовсе не за деньги потребителей. Отнюдь! Истинная конкурентная борьба развивается вокруг потребительских эмоций. Затроньте сердца людей, которым вы служите, и они придут к вам снова и снова. Завладейте их эмоциями, и они станут вашими страстными поклонниками. Тот, кто не поймет этого, просто может потерять свой бизнес.
Starbucks — крупнейшая в мире сеть кофеен. Основана в 1971 г. Названа так в честь персонажа романа Германа Мелвилла «Моби Дик»; на логотипе сети — стилизованное изображение сирены. В состав сети входят 8500 кофеен и магазинов, расположенных во многих странах мира. — Прим. перев.
Конечно, я мог бы сэкономить на чашечке кофе. Конечно, я мог бы найти кофейню поближе к месту работы. Но мне дорого то настроение, с которым я вхожу в кофейню Starbucks. Я расслаблен. Я счастлив. Я доволен. И, живя день за днем, каждый из нас жаждет испытывать приятные чувства. Взрослые — во многом все те же дети, только живут они в подросшем теле. А все дети хотят быть счастливыми. Вот что пишет об эмоциях как о важнейшем факторе, определяющем поведение потребителей, исполнительный директор корпорации Saatchi & Saatchi Кевин Робертс в своей замечательной книге «Лавмаркс: брэнды будущего»: «Все 35 лет, посвященные бизнесу, я доверял своим эмоциям. Я всегда полагал, что, затронув сферу эмоций, вы приобретаете лучших сотрудников, лучших вдохновляющих вас заказчиков, лучших партнеров и наиболее преданных потребителей». Далее К. Робертс цитирует невропатолога Дональда Кална: «Существенное различие между эмоцией и рассудком в том, что эмоция приводит к действию, тогда как рассудок ведет нас к умозаключениям». Потрясающий вывод! Люди движутся в том направлении, в каком движутся их эмоции.
Люди движутся в том направлении, в каком движутся их эмоции.
Что вы чувствуете, нося с собой повсюду популярный плеер iPod? Что вы чувствуете, делая покупки в «крутом» магазине? Что вы чувствуете, приходя в свой любимый ресторан, где вас встречают как Дидди*, или Мадонну, или Билла Клинтона? Вы понимаете, что я имею в виду. Люди предпочитают ходить туда, где они ощущают заботу, особое обращение и позитивные эмоции. Люди делают покупки в тех местах, где умеют привлечь их эмоции. Это кажется вполне очевидным.
Но в большинстве компаний этого не понимают.
Сегодня я готов со всей смелостью заявить: бизнес чаще всего процветает там, где присутствует любовь. Подумайте над этим.
Успех приходит тогда, когда вы относитесь к потребителю с любовью.
Признание приходит тогда, когда вы делаете свое дело с любовью.
Лидерство на каком-либо рынке приходит тогда, когда вы продаете свои товары с любовью.
Если вы всего лишь нравитесь своим покупателям, вы рискуете их потерять, когда ваш конкурент предложит им более дешевый товар или более экономичную услугу. Почему? Потому что вы не смогли установить с потребителем тесный эмоциональный контакт. Но когда покупатель вас любит, — поскольку, войдя в его жизнь, вы затронули его сердце, — вы становитесь частью его семьи,
Дидди — Шон Комбс (Sean Combs), также известный как Пафф Дэдди (Puff Daddy), Пи Дидди (Р Diddy) или просто Дидди — известный музыкант и дизайнер. — Прим. перев.
ее новым членом. Вы становитесь частью его окружения. Такой потребитель будет вам предан. Он расскажет о вас остальным членам своей семьи. Он позаботится о вас, когда вам придется туго.
И я буду продолжать ходить в Starbucks. Я люблю это место. И если вдруг вам захочется меня разыскать, то запомните: я тот самый парень, что всегда сидит в укромном тихом уголке, с улыбкой на лице и радостью в сердце потягивает свой grande soy latte* и чувствует любовь.
Большой стакан кофе с соевым молоком. — Прим. перев.
Учитесь говорить «нет»Каждый раз, когда вы говорите «да» каким-либо мелким вещам, тем самым вы говорите «нет» чему-то действительно важному. «Да-человек» никогда не создаст ничего великого. Умение говорить «нет» имеет огромное значение для достижения благополучия.
