Не подумайте ничего дурного! Я не считаю, что трудные в общении люди — непременно плохие. Но мне кажется, что в большинстве случаев они заложники своих эмоций. Их страхи постоянно заставляют их переходить в режим выживания. А личные гремлины не позволяют полностью отдаться ситуации и раствориться в общении — или хотя бы поискать компромисс.
Работа со страхами
Слишком нервозные люди иногда просто сводят меня с ума. Когда я не в силах совладать с их гремлинами, я использую простую технику.
ХИТРОСТЬ № 13. РАБОТА СО СТРАХАМИ
Общаясь с трудными людьми, четко называйте эмоции, старайтесь проявить понимание чувств окружающих и преобразовать их страх.
Благодаря работе со страхами можно избежать истерии или погасить ее, когда ситуация вышла из-под контроля.
Несмотря на свою простоту, эта хитрость очень эффективна. По сути, это упрощенный вариант техники освобождения заложников, которую придумал доктор Марк Гоулстон[184]. Да уж, порой общение с трудным человеком напоминает переговоры с террористом. Ну, а теперь серьезно.
Шаг № 1. Имя
Большинство гремлинов возникают потому, что нас не принимают, не ценят или не слушают. Вы можете уменьшить страхи собеседника, если покажете ему, что вы его принимаете, цените и слушаете. Это и будет первой частью работы со страхами — дать им имя.
Давая имя, вы пытаетесь найти ответ на важный вопрос: чего человек боится?
В тот момент, когда вы определяете эмоцию, которую испытывает ваш собеседник, вы словно снимаете предохранительный клапан, выпускающий все его беспокойство наружу. Вроде звучит несложно, да? Но почему-то большинству из нас это представляется невыполнимым. Обычно, когда перед нами человек эмоциональный (а мы сами этим не отличаемся), мы стараемся уравновесить его эмоциональный всплеск, оставаясь невозмутимыми. К сожалению, это не работает. Более того, как показывает практика, человека, который и так расстроен, это только еще больше бесит.
Вот как это обычно выглядит в разговоре мужчины и женщины.
Посмотрите, как стремительно развивается беседа. Мужчина всего лишь пытается помочь, но женщине нужно не решение ее проблемы: она хочет, чтобы ее выслушали.
От мужчины в такой ситуации нужно одно — слушать слова, которыми его собеседница выражала свои эмоции: они свидетельствуют о ее внутренних страхах.
Обратите внимание: в этом варианте разговора мужчина просто повторяет слова, с помощью которых женщина выражает свои эмоции, пытаясь тем самым добраться до причины ее страха. Это помогает ему лучше понять, что ее заботит, а ей — разобраться в своих эмоциях. Как только она почувствует, что ее услышали и признали ее право на страх и опасения, можно переходить к следующей ступени работы со страхами — пониманию.
Мои любимые фразы, с помощью которых можно назвать вещи своими именами.
• Ты кажешься _________.
• Ты чувствуешь _________?
• Расскажи, что ты сейчас чувствуешь.
Примечание. Для этой же цели прекрасно подходит техника расшифровки микровыражений — особенно когда собеседник не так словоохотлив, как вам бы хотелось. Если вы называете эмоции, которые читаете на его лице, это может быть не менее эффективно.
Шаг № 2. Понимание
Как только человек понимает, что его услышали, его «главная дорога» уступает место «объездной». И вот вы уже говорите с более уравновешенным, логически мыслящим человеком, ориентированным на дружеское общение.
Цель фазы понимания — распознавание эмоций, которые прячутся за словами собеседника. Ваша задача теперь:
• получить как можно больше информации;
• помочь собеседнику обработать как можно больше информации;
• определить первичные ценности собеседника.
Вам нужно найти ответ на вопрос: чего не хватает собеседнику?
Давайте еще раз изучим приведенный выше пример. Слова, которые указывают на первичные ценности женщины, выделены. Вы можете использовать подсказки, приведенные в вашем «Цифровом бонусе». Посмотрим, сможете ли вы угадать первичные ценности.
Судя по ответам женщины, ее первичные ценности — информация и статус. Предположим, мужчина задает больше вопросов и сводит все к информации. Это ключ к пониманию! Хотеть повышения — одно дело. А хотеть знать, заслуживаете ли вы его и как долго вам еще ждать, — совсем другое. И тут мы переходим к следующей ступени — преобразованию.
Вот мои любимые фразы для проявления понимания.
• Скажи, почему ты себя сейчас так ведешь?
• Причина, по которой ты такой, в том, что…?
• Из-за чего все это _________?
Шаг № 3. Преобразование
Как только ваш собеседник свернет на «главную дорогу» (его страхи отступили, он вслух обозначил свои проблемы), можно приступать к поиску решения проблемы и преобразовывать страх.
Примечание. Не переходите к стадии преобразования, пока не пройдете первые две. Если собеседница по-прежнему разговаривает на повышенных тонах, готова расплакаться, ее захлестывают эмоции — значит, она пока не отошла от случившегося. Но как только она вздохнет с облегчением, начнет говорить спокойно и придет в себя, для вас это будет знаком, что можно двигаться дальше. На стадии преобразования у вас есть два варианта: «чтение по лицам» или использование «языка признательности». Если вы сможете предложить ответы или найти решение, будет даже еще лучше!
