Копирайтинг в комментариях: как общаться с ЦА
«Мы – одни такие чудесные у себя, а их, этих читателей, много». Именно с этой мысли начинается провал абсолютно любого бизнеса. Предыдущие годы сформировали целый пласт компаний, выросших на достаточно халявных клиентах. За них не надо было бороться, они были как головы у гидры – на место одного потерянного вырастали два. Или пять. По сути, не нужно даже было создать какую-то клиентоориентированность, можно было просто продавать, продавать и продавать.
До поры это и вправду работало, но сейчас, к счастью, наступают совсем другие времена. Помните же, я как-то говорил, что сейчас наступила эпоха сканирования текстов? Если раньше люди считали нормой сидеть и читать огромные простыни текста «О компании», то со временем пришли люди, которые задрали планку выше – они создали сайты с лендинговой структурой, где все проще, понятней и удобней. Параллельно развивались соцсети, которые тоже меняли стандарты чтения информации.
В итоге – сформировался новый опыт и новые массовые стандарты, куда уже не вмещаются огромные простыни текста. Делать их сегодня – моветон и слив клиентов.
Примерно то же самое произошло и в формате B2C-общения (компании для клиентов): появились новаторы, которые повысили общий уровень контакта с простым читателем, тем самым выслав на задворки качества «стандартное общение».
Сегодня уже мало, как раньше, – просто ответить. Сегодня компании уже поняли, что снисходительное или достаточно равнодушное общение – это прямой «слив» лояльности ЦА. Да, вы ответили кое-как одному, и возможно даже – не потеряли его, а просто остудили его уровень лояльности. Но если так отвечать регулярно, вы будете терять сотни и тысячи читателей. Но и это все цветочки. Многие компании забывают о главном: «ответили-то вы одному, а прочитали и сделали о вас выводы – тысячи».
Повторюсь, время впариваний ушло, такое было возможно на начальном этапе становление рынка, когда клиент шел косяком. Сегодня все работает не так. Сегодня работает установление точечных, мягких и доверительных отношений с читателем.
Сегодня в тренде бережное отношение к клиенту. Сейчас, когда появилось огромное количество сайтов отзывов и выросла культура обсуждений брендов, уже нельзя топором. Это ударит эхом по всей Сети. Даже если будете топорно работать только в Instagram, создавшие там о вас впечатление люди перенесут это в Сеть вообще.
Если, скажем, вы – лояльный и позитивный бренд, создавший о себе в комментариях хорошее впечатление, люди еще трижды подумают – «чернить» ли на сайте отзывов или нет, потому как очень уж неохотно люди говорят плохое о хороших. Таковы человеки.
Но если вы – бренд, который не создал себе «репутационного жирка», вас ругать будут точно Вы для них либо безлики, либо хуже того – показали себя с плохой или «никакой» стороны во время общения. Не создали репутационную подушку безопасности. Ощущаете всю глубину наших глубин?
