Нет. Во 2 части мы сказали: «Никогда не поздно выслушать». Здесь имеется в виду, что на это всегда можно найти время. И действительно, при прочих равных условиях лучше сначала выслушать собеседника. Но условия не всегда равны, поэтому есть и исключения. Читатели, которые воспринимают наш призыв к тому, чтобы прислушиваться к людям, как полный запрет на высказывание своих взглядов, неизбежно оказываются в замешательстве. Давайте рассмотрим разговор, который мог бы завести руководитель, столкнувшись с проблемой: один из его сотрудников никогда не укладывается в отведенное время, выполняя поставленные задачи.
Босс: Насколько хорошо, по вашему мнению, вам удается сдавать работу вовремя?
Сотрудник: Просто отлично.
Босс: Разве вы не помните те несколько случаев, когда вы опаздывали со сдачей важных проектов?
Сотрудник: На самом деле нет.
Босс: Ну, а как насчет Ванкуверского проекта?
Сотрудник: Я думал, что с ним все прошло хорошо.
Босс: А вам не кажется, что вы его сдали поздно?
Вместо того чтобы задавать ряд этих абсурдных наводящих вопросов, ему следовало заявить: «Давайте поговорим о Ванкуверском проекте. Вы сдали его на три дня позже положенного. Давайте выясним почему, оценим последствия и решим, как можно избежать этого в будущем». Выложив проблему на стол и поделившись своим мнением, если вам, конечно, есть, что сказать, можете перейти к вопросам, не забывая чередовать их с утверждениями.
Точкой отсчета, как всегда, оказывается цель. Можно было бы представить себе разговор, в котором единственной целью босса было бы узнать точку зрения сотрудника, но в приведенной выше беседе она совершенно другая. Используйте вопросы, если хотите что-то узнать, и утверждения, если вам есть что сказать. В конечном счете именно сочетание настойчивости и пытливости помогает нам набираться идей, узнавать что-то новое и закладывать фундамент для творческого и эффективного решения проблем.
Здесь мы подчеркиваем процесс слушания, потому что именно оно гораздо чаще всего остального «проседает» в разговоре, чем способность высказывать свои утверждения. Когда мы вступаем в разговор, полный гнева, обиды, страха или давления, наш внутренний голос ревет во всю мощь, а любопытство исчезает. Поэтому, чтобы заставить себя хорошенько прислушаться к собеседнику во время неудобного разговора, вам нужно снова и снова напоминать себе (и, возможно, просить окружающих, чтобы они тоже напоминали вам об этом в нужный момент): «Может быть, я и огорчен, может быть, я уже знаю его точку зрения, но мне всегда есть чему поучиться. Мне понадобится не только говорить, но и слушать, а затем еще немного слушать».
6. Не слишком ли это американский подход? Работает ли он в других культурах?
Люди, проживающие вне Соединенных Штатов, часто упрекают книгу «Неудобные разговоры» в том, что в ней предлагается слишком «американский» метод работы над этой темой. «В Корее/Казахстане/Колумбии/[вставьте название своей страны] так не говорят», – заявляют они.
«Что ж, большинство американцев тоже так не говорят», – отвечаем мы. Язык, который мы используем в своих примерах, не отражает то, как жители какой-либо страны обычно разговаривают. Мы используем стилизованный язык для концептуальной ясности – например, чтобы помочь читателям распознать разницу между вопросом из истинного любопытства и вопросом с подтекстом, который скрывает под собой обвинение. Мы предполагаем, что как только вы ее поймете, то переведете слова на более комфортный и уместный для вас язык с учетом того, как на самом деле говорят в вашей семье, организации или части света.
Тем не менее, с учетом влияния глобализации вопрос о том, каким образом эти идеи применимы в различных культурных условиях, важен как никогда.
Мы обнаружили, что базовая структура неудобных разговоров – то, чем занят ваш внутренний голос во время беседы, – очевидно, одинакова во всем мире. Жители Южной Африки и Южной Каролины одинаково сосредоточены на том, чтобы выяснить, кто прав, а кто виноват. И в Индии, и Айове люди пытаются побороть обуревающие их чувства. Как в Турции, так и в Теннесси люди не могут не реагировать, когда их идентичность проходит зону турбулентности (иногда этот процесс описывают как борьбу за «сохранение достоинства»).
Феномен внутреннего голоса и Трех разговоров, которые он провоцирует, представляется универсальным и фундаментальным аспектом человеческого бытия. Что действительно отличается в разных культурах, так это то, когда и как этот голос находит свое выражение.
Американцы славятся своей прямолинейностью и тем, что не уделяют особого внимания вопросам иерархии. Мы не стесняемся критиковать своих политических лидеров и признаваться в своих грехах и чувствах на реалити-шоу. Британцы же, напротив, имеют репутацию относительно застенчивых людей в плане выражения чувств, а жителей многих стран Азии считают весьма строгими в отношении того, уместно ли вообще когда-либо не соглашаться с теми, кто находится выше в той или иной иерархии, или высказывать свое мнение. Поэтому легко воспринимать как неотъемлемую часть нашего погружения в американскую культуру наше стремление поднимать вопросы напрямую, а не избегать неудобных тем, позволяя им усугубляться все больше и больше.
