Постарайтесь максимально все упрощать, особенно поставленные перед собой цели. Стратегии, базирующиеся на клиентах, имеют тенденцию к усложнению, что зачастую ведут к потере людей или частей организации. Однако постановка слишком большого числа целей обеспечивает менеджеров лазейкой для не слишком напряженной работы: они добиваются успеха в какой-то одной области, но в целом их эффективность оставляет желать лучшего. Большинство рядовых сотрудников понимают и усваивают основанную на клиентах стратегию довольно быстро, поскольку она интуитивно понятна и полна практического смысла. Но люди по своей природе любознательны и склонны интерпретировать то, что для них важно, а их интерпретации и трактовки не всегда соответствуют вашим целям. Поэтому старайтесь ставить как можно более четкие и простые цели.
Не пытайтесь делать все сразу. Представьте свое путешествие в виде последовательности этапов, на каждом из которых организация копит новый опыт и благоприятные возможности. Любая компания с амбициозными целями рискует, что в определенный момент ее менеджеры, столкнувшись с серьезными трудностями, утратят иллюзии и растеряются. И неудачные попытки делать слишком многое одновременно могут разочаровать их еще больше, в то время как именно в такие моменты нужно, чтобы команда удвоила концентрацию и усилия.
От авторов
Прежде всего, мы еще раз говорим спасибо людям, которые сделали возможной публикацию первого издания этой книги. И конечно, благодарим тех, кто помог в выпуске второго издания; все они перечислены ниже (в алфавитном порядке по названиям компаний).
1–800-Got-Junk: Брайан Скудамор.
Allianz: Эмилио Галли-Цугаро.
American Express: Джим Буш, Бет Лейси.
Apple Retail: Рон Джонсон, Катарина Хардинг, Джо Ди Джованни.
Ascension Health: Пегги Куруш.
Bain & Company: Фил Шефтнер, Рай Фервани, Марсия Бленко, Гари Тернер, Джош Чернофф, Аарон Черис, Андреас Даллвебер, Жюли Коффман, Рон Кермиш, Стю Берман, Сара Дей Бертон, Венди Миллер, Пол Джадж и вся редакторская группа.
British Gas: Эдди Кольер и Крис Уэстон.
Carolina Biological: Джим Перриш, Том Грейвс.
Chick-fil-A: Стив Робинсон, Джон Бриджс.
Concentra: Джим Гринвуд.
CTCA: Стив Боннер, Крис Лис.
eBay: Джон Донахо.
Enterprise Holdings: Энди Тейлор, Кристи Конрад.
Four Seasons: Барбара Талботт.
FranklinCovey: Сэнди Роджерс.
Intuit: Скотт Кук, Брэд Смит, Брайан Эндрюс.
JetBlue: Энн Роадес, Бонни Сими, Джулия Гомес.
LEGO: Конни Калчер.
Logitech: Гуэррино де Лука, Дэвид Генри, Жюньен Лабрусс, Гленн Роджерс.
Philips: Жерар Кляйстерли, Гирт ван Кайк, Сухайл Хан, Пьер-Жан Сивиньон, Руди Провуст, Лора Мерфи, Арне ван де Уийдевен.
Progressive: Гленн Ренвик, Ричард Уоттс, Кристин Джонсон.
Rackspace: Грэхем Уэстон, Лэнхем Напье, Бен Харт, Дэн Гудгейм.
Satmetrix: Ричард Оуэн, Джон Абрахам, Дебби Кортни.
Schwab: Уолт Беттингер, Крис Доддс, Трой Стивенсон.
Teach for America: Джиллиан Смит.
TPG: Дик Бойс
Vanguard: Билл Мак-Набб, Шон Хагерти, Джек Брод, Джон Маркант.
Verizon Wireless: Керри Возняк.
Virgin Media: Нил Беркетт, Шон Райзброу.
Welsh, Carson, Anderson & Stowe: Тони Икок.
Zappos: Тони Шей.
Авторы выражают особую благодарность всем членам форума NPS Loyalty. Их новаторские усилия осветили нам путь, приведший от показателя Net Promoter к системе Net Promoter.
Благодарим также издателей: Джеффа Кехо и всю команду Harvard Business Review Press. Джим Левайн проделал большую работу в качестве нашего агента. С Джоном Кейсом, одаренным и невозмутимым редактором, было приятно работать над обоими изданиями этой книги.
И наконец, мы хотели бы выразить благодарность нашим семьям за поддержку и активный вклад в формирование наших мыслей о лояльности во время множества разговоров за столом в течение нескольких последних лет.
