«Лучера – блестящий ученый, она проявляет настоящее чутье во время работы в лаборатории и чрезвычайно трудолюбива. Но с ней очень трудно работать. Когда кто-то пытается поделиться с ней обратной связью, она ее отвергает с некоторой агрессий, объясняя, почему все сказанное неверно, предвзято, политизировано и так далее. Недавно я поговорил с ней о двух ее непосредственных подчиненных, которые пожаловались, что она их чрезмерно критикует, и в каждом случае она им отвечала: «Загляните в источник». Затем она добавила, что в последнее время на самом-то деле она стала меньше их критиковать, стараясь проявлять больше уважения к своим коллегам, поэтому ей было в особенности неприятно, что они пытаются ее вот так подставить. Я спросил, не может ли она найти хоть какое-то оправдание их эмоциям, и она ответила «нет». Очевидно, по ее мнению, их нападки связаны с профессиональной завистью».
Что может помочь
Признайте слепые пятна. История Питера наводит на мысль, что Лучере, возможно, не хватает осознанности. Эти взаимоотношения подают те же самые сигналы, которые отвечают за гнев, желание защитить себя, отвращение или уязвимость. Они находятся вне поля зрения говорящего, попадая в так называемое слепое пятно. Три крупных слепых пятна: тон голоса, мимика и язык тела. Слушатель очень четко их воспринимает, а говорящий – нет. «Да, меня возмутила их неудача, но я ничего не сказала об этом, так что откуда они могли это узнать?» Они узнали, потому что для них это было очевидно из-за невербальной стороны общения, вне сознания говорящего.
Для Лучеры это означает, что она упускает большой объем информации о том, почему люди делают именно то, что они делают. С ее точки зрения, «новая Лучера» проявляет дружелюбие и терпимость, даже несмотря на всю царящую вокруг некомпетентность. Она не замечает, какой вклад она постоянно делает в проблему – более тонкий, но столь же действенный (например, как она передает отвращение, закатывая глаза и меняя тон голоса). Когда люди впоследствии говорят, что она с ними плохо обращается, Лучера думает: «Но ведь я нормально с ними обращаюсь». И тогда ей остается только удивляться, почему они так говорят. Ответ она находит в том, что их мотивирует на отрицательную обратную связь – они просто завистливые, честолюбивые, мелкие либо сами по себе трудные людишки.
Таким образом, Лучера объясняет подобное явление своей искренней верой в его несправедливость. Это единственное объяснение, которое она смогла придумать.
Две вещи могли помочь Питеру преодолеть растущий дефицит восприятия Лучеры.
Дать Лучере недостающие данные. Лучера смогла бы увидеть, как она ведет себя, если бы она понаблюдала за собой – посмотрела видеозапись. Предполагая, что Лучера чувствительна к подобному поведению со стороны других людей, когда оно направлено на нее[16], она должна суметь распознать его, наблюдая за собой, хоть это и может принести ей болезненное осознание. Затем Питер может поговорить с ней и помочь переосмыслить то, что произошло между ними, и придумать, как с этим справиться.
Рассмотрите, что подразумевает под собой альтернативная точка зрения. Вот что еще мог бы сказать Питер: «Давайте на минуту отложим вопрос о том, является ли эта жалоба правдой, и вместо этого спросим себя, что, если бы это было правдой? Что бы это могло значить? Какие последствия это имело бы для вас?»
Как мы знаем, люди спорят о произошедшем среди всего прочего из-за того, что чужой взгляд угрожает их идентичности. Такой подход напрямую затрагивает этот интерес. Возможно, Питер поможет Лучере придумать, как снизить градус угрозы, исходящей от перспективы узнать, что ее поведение имело непредвиденные последствия.
История Матамбы
Матамба работал в отделе, сотрудники которого не очень жаловали своего нового начальника:
Наш старый босс был к нам очень внимателен и старался принимать решения по существу. А если кто-то из нас был с ним не согласен, то он был открыт к обсуждению и как минимум был готов нас выслушать. Новый парень очень старательно соблюдает иерархию, даже проявляет некоторые диктаторские замашки. Ему можно задавать вопросы, но это вряд ли вообще приветствуется. Но иногда он ведет себя очень жестко, и у нас возникает ощущение, что если ему ответить, то последует возмездие. Мы не хотим поощрять его плохое поведение, поэтому коллеги пытаются противостоять ему в такие моменты, но это всегда приводит к очень быстрой и деструктивной эскалации конфликта. «Проговаривание происходящего» и просьбы о том, чтобы все обсудить, кажется, тоже не работают!
Что может помочь
Признайте, что агрессия может проистекать из страха. Один из друзей Матамбы, консультант по профессии, предположил, что в подобные трудные моменты новый начальник действительно испытывает страх. Матамба знал, что его босс довольно амбициозен и очень беспокоится о том, чтобы всегда казаться успешным, а вопросы консультанта подчеркивали тот факт, что подобные конфликтные ситуации, как правило, происходят, когда подчиненные предлагают непроверенный курс действий. Консультант предположил, что он опасается того, что из-за идей своих подчиненных он может потерять лицо, испытать стыд и пережить публичный «провал».
Выясните, что беспокоит человека, и подтвердите свои догадки. Вместо того чтобы копать еще глубже и все более решительно противостоять начальнику, как коллеги Матамбы, консультант порекомендовал им спросить, о чем он беспокоится: «Какие возможные последствия из тех, что могут возникнуть, если мы пойдем в этом направлении, вас беспокоят?» Они были удивлены, насколько он был готов к ответу. Он изложил весьма правдоподобный сценарий развития проблемы, хотя, по мнению группы, его развитие было маловероятно. Поняв его страх, они смогли подтвердить его и начать работу над его устранением: «Ух ты, меня бы это тоже беспокоило! Так что давайте постараемся, чтобы такого не произошло. Что, если мы все-таки сделаем по-нашему, но при этом постараемся предотвратить негативные последствия?» За этим последовал неожиданный ответ: «О, это было бы просто прекрасно. Пока вам ясен дальнейший путь, делайте все, что хотите».
