Что же должны делать сами участники для накопления энергетического потенциала команды? Программировать себя. Не спешите возмущаться. Поскольку эта книга посвящена теории и практике работы с претензиями, каждому человеку в компании нужно искренне верить:
встреча с Разгневанным Клиентом – лучшее событие дня!
Насколько реально в это поверить? Или мы имеем дело с очередным красивым лозунгом менеджмента? Давайте познакомимся с тем, как мы воспринимаем окружающий мир.
Во-первых, мир, в котором мы живем, абсолютно нейтрален. Это означает, что одно и то же событие люди трактуют по-разному. Например, если вы грибник, то долгожданный дождь в засушливый август для вас станет радостью. Тот же самый дождь для меня, выкроившего впервые за лето время, чтобы выехать на природу, поесть шашлыков и позагорать, будет расценен негативно.
Идем дальше. Представьте, что, поехав по грибы, вы разминулись со своим старинным другом, который оказался проездом в вашем городе, но не предупредил заранее, потому что хотел сделать сюрприз. За грибами вы могли бы пойти и через неделю, а друга не видели лет десять, и теперь неизвестно, когда встретитесь снова. А я зато, оставшись из-за дождя дома, вовремя заметил и остановил протечку в комнатной батарее. Сделай я это позже, понес бы колоссальные расходы на ремонт своей квартиры и той, что ниже. Как теперь мы оцениваем дождь? Согласитесь, ситуация поменялась кардинально.
То же самое происходит с абсолютно любым событием. Если оно действительно плохое само по себе, то должно быть плохим для всех.
Итак, любая ситуация, независимо от восприятия ее разными людьми, на самом деле «пуста», нейтральна.
Вспомните своего знакомого или коллегу по работе, который вас раздражает. Порой у вас складывается ощущение, что этот человек несет в себе все самое невыносимое. Тем не менее у него есть жена, дети, друзья, которые его любят и считают лучшим. Вполне вероятно, что в тот момент, когда вы высказываетесь об этом человеке с негодованием, другой видит в нем что-то хорошее.
Нас окружает абсолютно нейтральный мир. Откуда же берутся его положительные или отрицательные качества? Ответ очевиден. Каждый из нас сам является тем «художником», который «кистью» своего восприятия раскрашивает бесцветное полотно.
Сделаем первый вывод. Разгневанный Клиент на самом деле нейтральное событие и человек.
