Открытые и закрытые вопросы
Существует два типа вопросов, которые мы ежедневно используем: открытые и закрытые. Я люблю слушать. Слушая внимательно, я немало узнал. Многие люди никогда не слушают.
Открытые вопросы задают, чтобы узнать мнение или получить информацию от другого человека. Например:
• «Что вы думаете о вчерашнем футбольном матче?»
• «Как вам новая работа?»
Закрытые вопросы люди задают, чтобы получить согласие или подтверждение договоренностей. Например:
• «Вам больше по душе синий или зеленый?»
• «Вам нравится новая работа?»
Видите разницу в последних вопросах из каждого примера? Если я спрошу: «Как вам новая работа?» — то у вас есть возможность выразить свое мнение и упомянуть несколько случаев из практики. Вы скажете что-нибудь вроде: «Неплохо, но не совсем то, чего я ожидал. Я трачу на бумажные дела гораздо больше времени, чем предполагал».
А на второй вопрос: «Вам нравится новая работа?» — можно ответить только «да» или «нет», добавив разве что какие-то пояснения. Например: «Нет, потому что приходится возиться с бумагами гораздо больше, чем я предполагал».
Таким образом, для контроля над разговором необходимо задавать и открытые, и закрытые вопросы. Первые нужны, чтобы узнать что-либо, а вторые — чтобы проверить, правильно ли вы поняли, и получить подтверждение. Ниже приведен пример разговора. Я отметил открытые и закрытые вопросы в скобках.
«Доброе утро, как ваши дела?» (Открытый вопрос.)
«Хорошо, спасибо».
«Что вам угодно?» (Открытый вопрос.)
«Капучино, пожалуйста».
«С шоколадом или корицей?» (Закрытый вопрос.)
«С шоколадом».
«Желаете что-нибудь поесть?» (Открытый вопрос.)
«Пожалуй, нет. Спасибо, в другой раз».
«У нас сегодня есть маленькие вкусные круассаны. Они стоят всего фунт и продаются очень хорошо. Не хотите попробовать один с кофе?» (Закрытый вопрос.)
«Действительно, почему бы и нет? Спасибо».
В этом примере открытые вопросы использовались для того, чтобы:
• установить контакт и начать разговор, а затем выяснить, чего хочет клиент;
• получить заказ на кофе и узнать, не голоден ли клиент (не задать этот вопрос означает не воспользоваться возможностью увеличить счет).
Теперь вы видите, как в разговоре можно использовать и открытые, и закрытые вопросы. Кстати, в этом примере представлен один из важнейших принципов продаж: «нет» не всегда означает «нет». В ответе: «Пожалуй, нет. Спасибо, в другой раз» — ключевым было слово «пожалуй». То есть реплика клиента выражала не твердый отказ, а некоторое сомнение или нерешительность.
Думайте о вопросах. «Нет» не всегда означает «нет». Часто за этим словом скрывается «Я еще не решил».
Мы вернемся к открытым и закрытым вопросам в главах 4, 13 и 16, где у вас будет шанс попробовать использовать их в различных ситуациях.
Наводящие вопросы
Наводящие вопросы можно сравнить с лучом прожектора, освещающим желаемое направление разговора. Когда вы задаете вопрос такого типа, вы делаете предположение, что разговор пойдет в определенном направлении, и ставите отправную точку. У вашего собеседника есть выбор: проследовать по этому пути или отказаться. Такие вопросы могут быть очень полезными, но иногда они раздражают — человек может подумать, что его подталкивают туда, куда он не хочет.
Наводящие вопросы также помогают прояснить отдельные сомнения. Например, если вы спросите: «В какой день вы бы предпочли получить товар?» — собеседник либо назовет дату, либо скажет, что он об этом думает. С помощью наводящих вопросов продавцы мягко подталкивают покупателя быстрее сделать выбор. Помните, что часто для совершения покупки необходимо, чтобы клиент принял несколько решений. Мы поговорим об этом процессе в следующей главе.
