Чек-лист: что должно соблюдаться
• Сектор продаж разделен на фронт-офис[8] и бэк-офис[9].
• Функции фронт-офиса и бэк-офиса не смешаны.
• Для клиента отдел продаж функционирует в режиме «одно окно».
• Задачи специалистов фронт-офиса связаны с заключением новых сделок.
• Менеджер по продажам отвечает за работу с клиентом от выбора объекта до формирования заявки на составление договора.
• Специалист по работе с агентствами недвижимости отвечает за формирование дополнительного потока клиентов через упомянутые агентства.
• Ипотечный брокер отвечает за аккредитацию объектов и помощь клиентам в получении ипотечного решения.
• Задачи специалистов бэк-офиса связаны с оказанием услуг клиенту и помощью специалистам фронт-офиса в заключении сделок.
• Администратор отвечает за бесперебойное функционирование офиса продаж.
• Специалист по сбору дебиторской задолженности отвечает за своевременное поступление в компанию денежных средств от клиентов.
• Специалист по сопровождению сделок отвечает за составление и подписание договоров, формирование пакета документов для регистрации сделки.
• В офисе продаж есть юрист, который взаимодействует с клиентами.
• Регистрацией сделок занимается выделенный специалист.
• В отделе продаж есть бухгалтер-кассир и водитель-курьер.
Чтобы провести аудит структуры отдела продаж, прежде всего необходимо разобраться – какой она должна быть? Какие составляющие и направления работы с клиентом должны быть включены в структуру продаж? Как понять, насколько существующая структура эффективна и в какой мере помогает компании добиваться целей?
Режим одного окна
Относительно недавно девелоперские компании перешли на работу в режиме одного окна. При обращении клиента на всех этапах сделки с ним взаимодействует один человек: помогает в выборе квартиры, оформляет заявки в банки при необходимости использовать ипотечные средства, показывает демонстрационный вариант, готовит договор, сопровождает сделку до момента сдачи дома в эксплуатацию, в том числе общается с покупателем, если тот просрочил плановый платеж. В теории такой формат обслуживания предполагает повышение сервиса, потому что с клиентом на всех этапах работает один менеджер, который выстраивает персонифицированные отношения, досконально знает ситуацию и личностные особенности человека.
