В квартире, где находятся муж и жена, раздается телефонный звонок. Жена берет трубку, лишь спустя полчаса заканчивает разговор и возвращает трубку на место. Муж в удивлении восклицает: «Что случилось? Сегодня ты побила все рекорды немногословности: всего полчаса!» Жена отвечает: «Да просто номером ошиблись».
Часто не так важно, что вы продаете, как то, насколько вы чувствуете клиента, насколько можете удовлетворить его желания и интересы.
Анекдот в тему
Администратор гипермаркета общается с директором:
– Смотрите, какой у нас новенький продавец: и машину продал, и внедорожные колеса, должно быть, клиент давно к нам собирался.
– Колеса – это еще что! Клиент, вообще, за средствами гигиены для жены пришел, так продавец и предложил ему, раз уж такие выходные – на рыбалку съездить, купить лодку, рюкзак и джип.
– Далеко пойдет…
После того как состоялось приветствие, очень важно уметь правильно представиться, чтобы состоялось знакомство с клиентом, особенно если общение идет по телефону. Если для вас важно, чтобы запомнили вас, то сначала говорите имя, а затем называйте компанию, и наоборот.
Только потом спрашивайте: «Как я могу к вам обращаться?», а не «представьтесь, пожалуйста», не «кто вы?», не тем более «как вы сказали, вас зовут?», особенно если клиент ничего вам не говорил.
Когда знакомство состоялось, вы можете рассчитывать на более доверительные и надежные отношения с клиентом. Поэтому не надо прятаться за громкие названия своих компаний и за сложные должности. Все должно быть просто, понятно. Тем больше вам будут доверять.
Не надо ждать, когда клиент наконец озвучит просьбу или вопрос, нужно брать инициативу в свои руки и управлять взаимодействием. Поэтому, если вы звоните сами, задайте уточняющий вопрос: «Насколько вам удобно переговорить по вопросу сотрудничества в области размещения, например, рекламы?»
Если клиент пришел к вам, уточняющий вопрос может быть иным: «Чем я могу быть вам полезна (полезен)?» Это позволит клиенту удостовериться, что его ждут и ему готовы помочь в решении его вопроса.
Есть, правда, и другая формула, которая называется «причинить пользу». Несочетающиеся слова, больше характерные во фразе «причинить вред», очень хорошо демонстрируют проблему навязчивости продавцов, которые «во благо» клиента готовы побить все рекорды по навязчивости просто потому, что им поставлена определенная задача и не пообщаться с клиентом страшнее, чем показать шефу незаполненный отчет о звонках. Поэтому нужно тонко чувствовать грань, за которой ваша активность в желании принести пользу станет риском ее «причинения» вашему клиенту.
Следующий шаг – это мини-презентация. Очень важно, чтобы она была в вашем сознании во всех случаях работы с клиентами. И особенно она важна, когда вы общаетесь по телефону и звоните клиенту. А подразумевает она следующее: показать три преимущества вашей компании в одном предложении легко и лаконично.
Как создать такую мини-презентацию? Это несложно. Существует несколько ключевых хитростей. Как правило, клиенту нужны обычные вещи, он хочет знать, что вы не будете на нем тренироваться делать бизнес, что вы не новичок в своем деле и, доверяя задачу вам, он не сядет в лужу, будучи ответственным за деньги, сроки или качество. Клиент хочет быть уверен, что вы хорошо разбираетесь в предмете, за который берете деньги. А еще лучше будет, если вы специализируетесь на интересующих его вопросах и знаете массу подводных камней, которые он может обойти, опираясь на вас. И наконец, клиент хочет понять, что вас отличает на рынке в лучшую сторону, что позволит ему вас правильно классифицировать в своей системе выбора партнера для решения поставленных задач.
Мини-презентация может звучать так: «Наша компания более 15 лет специализируется на разработке, производстве и поставках высокотехнологичных лакокрасочных материалов для антикоррозийной и огнезащиты металлоконструкций на предприятиях газовой промышленности». Это предложение скажет вашему клиенту больше, чем изучение ваших рекламных буклетов и коммерческих предложений, вместе взятых. Кроме того, личное знакомство предполагает известную степень ответственности за достоверность предъявляемой вами информации.
В розничных продажах, когда клиент пришел покупать, например, горные лыжи, мини-презентация тоже не будет лишней.
Вы можете сказать, что у вас представлены пять ведущих мировых производителей зимнего спортивного инвентаря разного уровня, чтобы можно было выбрать наиболее оптимальный вариант.
