Спрашивая об отношениях с поставщиком, надо быть осторожным. Вы же не хотите усилить отношения, сложившиеся у потенциального клиента с его действующим поставщиком. Избегайте вопросов вроде «Что вам нравится в вашем поставщике?». Предположим, что ваш потенциальный клиент вполне им доволен, и тогда он начнет перечислять положительные качества отношений с поставщиком, что подорвет ваши усилия по заключению сделки. Лучше направьте свои вопросы на выяснение тех критериев, которыми руководствуется потенциальный клиент при выборе поставщика. К критериям могут относиться сервис, поставки, качество, время между получением и выполнением заказа или ценообразование. Выяснив критерии и важные для потенциального клиента аспекты, начните выяснять, насколько действующий поставщик соответствует его ожиданиям, исходя из этих критериев.
Ниже приведены несколько моих любимых вопросов, помогающих определить, насколько прочные отношения сложились у потенциального клиента с его поставщиком:
Вопросы, направленные на укрепление отношений с имеющимся клиентом
Ожидая, что клиент сам определит статус ваших отношений, вы рискуете узнать об этом уже после того, как он найдет нового поставщика. Лучше взять инициативу в свои руки и следить за настроением клиентов, задавая им следующие вопросы:
• Что вы больше всего цените в работе с нами [со мной]?
• Что, на ваш взгляд, мы [я] делаем правильно для поддержания деловых отношений?
• Каким образом мы [я] помогаем вам достичь своих целей?
• Каким образом мы [я] можем улучшить свою работу?
• Что нам [мне] нужно изменить, чтобы обеспечить больший успех?
• Если бы вы могли изменить что-нибудь одно в наших отношениях, то что именно бы изменили?
• Каких, на ваш взгляд, целей нам [мне] надо добиться совместно с вами в течение следующих 12 месяцев?
• Чем мы [я] можем облегчить вам жизнь?
• Стали бы вы рекомендовать мой продукт или компанию? Если да, то не могли бы уточнить, что именно сказали бы о нас? Если нет, то почему?
• Что нам [мне] нужно сделать, чтобы получить контракт, который вы отдаете нашим конкурентам?
Многие специалисты по продажам воздерживаются от подобных вопросов. Почему? Потому что боятся ответов. Что если клиенты выразят недовольство? Что если они захотят более быстрого выполнения заказа, более высоких скидок и улучшения качества? Как на это реагировать? С благодарностью и желанием выполнить просьбы, попросив что-нибудь взамен.
Что если ваши клиенты захотят снижения цен? Тогда пусть пообещают увеличить объем закупок. Если вашему клиенту нужно сократить сроки выполнения заказа, оцените его проекты по премиальной цене, и тогда он получит дополнительное внимание, заинтересованность и поддержку, которые так ценят заказчики. В отношениях всегда участвуют две стороны, поэтому не бойтесь спрашивать, что вы можете сделать для улучшения сотрудничества, не забывая просить что-нибудь взамен.
Однако, как быть, если вы понимаете, что уровень вашего сервиса или качества продукта низок? Тогда не нужно задавать такие вопросы. Лучше решите проблему. Если этого не сделаете вы, то это, без сомнения, сделают ваши конкуренты!
Вопросы о внешних заказчиках ваших клиентов
Удивительно, но не каждый клиент, к которому вы обращаетесь с коммерческим предложением, сосредоточен на своих внешних заказчиках. Если ваши клиенты не работают напрямую с внешними заказчиками, то слишком часто вы будете обнаруживать, насколько равнодушны они к потребностям внешних заказчиков или не знают о них. В этом случае, скорее всего, внутренние заказчики оказывают больше влияния на ваших клиентов. Это вдвое усложняет вашу работу, потому что вам придется убедить своих клиентов в важности их внешних заказчиков и выяснить желания и потребности последних. Вот несколько примеров вопросов о внешних заказчиках:
• Кто ваши самые ценные заказчики?
• Можете описать мне вашего типичного клиента?
• Как ваши заказчики измеряют успех от сотрудничества с вами?
• Что ваши заказчики ожидают от вас как подрядчика или поставщика?
• Изменились ли ожидания ваших заказчиков за последние десять лет? За последние пять лет? Как, на ваш взгляд, изменятся их ожидания в ближайшие три – пять лет?
• Какие шаги вы предпринимаете, чтобы обеспечить удовлетворение потребностей ваших заказчиков?
