• «Мне нужно позвонить этому человеку. Я должна ему позвонить. Но я сомневаюсь, что он захочет пойти со мной на концерт. Нет, не буду звонить. Если столкнусь с ним где-нибудь еще, значит, так тому и быть».
• «Мне нужно пойти в спортзал. Я должна пойти. Я обещала пойти после работы. Но я так устала. Дайка лучше присяду и посмотрю телевизор. Не, точно не пойду. Дома останусь. Начну новую жизнь с понедельника».
Во всех этих случаях именно страх двигал людьми, мешая им достичь желаемого результата. Страх не давал им рискнуть и удерживал от продвижения вперед, к реализации их целей. Страх проявлялся как неприятное ощущение, будто сосет под ложечкой. Люди чувствовали тревогу и беспокойство, которое часто парализует волю и не дает действовать. В результате они откладывали на потом или вообще отменяли то, что им нужно было сделать.
Каждому из нас однажды приходилось отменять то, что было необходимо сделать, — позвонить по телефону, назначить встречу, использовать благоприятную возможность или даже просто оплатить счет. Каждому приходилось хоть что-нибудь откладывать на потом.
Вслед за этим приходит чувство вины. Люди чувствуют себя виноватыми в том, что не позвонили туда, куда нужно было позвонить. Что не доделали канцелярскую работу, которую должны были закончить. Или что не пошли на тренировку, как обещали самим себе. Наконец, укрывшись за е-стеной, они чувствуют себя виноватыми в том, что не поднимают телефонную трубку и не пытаются назначить личную встречу. Большинство полагает, что теперь проштрафившиеся люди захотят загладить свою вину. Ничего подобного! Вместо этого происходит забавная вещь. Когда человек чувствует себя виноватым, его природный защитный механизм заставляет его принять оборонительную, негативную позицию.
Представьте сценарий: продавцам не удалось совершить нужное количество телефонных звонков. Они разослали покупателям набор предложений, ожидая получить отклик от всех. Правда, в глубине души продавцы знают, что должны были изложить свои предложения по телефону и при личных встречах. Вместо этого они сыграли в е-понг и теперь недовольны тем фактом, что дело встало и не движется вперед.
Из-за того, что продавцы отказались от телефонных переговоров с клиентами, у них возникает чувство вины. Из-за того, что они чувствуют себя виноватыми, они занимают негативную, оборонительную позицию. Они начинают хаять покупателей, сомневаться в качестве продукта, сплетничать с коллегами о недостатках руководящего звена в их отделении. В конце концов, они превращаются в мрачных, вечно всем недовольных саботажников. А все из-за привычки откладывать на потом и неспособности к действию. Игра в прятки за е-стеной порождает в продавцах чудовищное разочарование, потому что они не получили от покупателей ожидаемой ответной реакции.
В результате они покатились по наклонной плоскости, которая в конечном счете приведет их к неприятным последствиям — они либо сами уволятся, либо их вежливо попросят.
Что, если попробовать изменить ход вещей? Что, если мы сумеем превратить беспокойство в нечто позитивное? Давайте попробуем!
Как работает избегание
Типичная структура избегания работает, как показано на рис. 2.1.
Рисунок 2.1. Структура избегания
Давайте выполним одно упражнение, которое легко продемонстрирует, как может работать избегание. Представьте, будто покупаете одежду в одном из тех универмагов, где много зеркал и плохое освещение. Точнее, представьте, что вы в одной из тех примерочных с шестью зеркалами, в которых можно увидеть себя со всех сторон. И вот вы примеряете одежду и вдруг оказываетесь в одном исподнем, разглядывая свое тело с шести различных углов.
В любой аудитории всегда найдется несколько человек, которые подумают: «Класс! Мое тело, как всегда, выглядит прекрасно!» И все же большинство людей, пожалуй, испытает чувство некоторой тревоги. У них засосет под ложечкой, потому что они понимают, что пора похудеть, да и подкачаться не мешало бы.
И тут опять-таки найдется несколько человек, которые выйдут из этой примерочной и примут решение вернуть телу форму. Они знают, что пришла пора, они настроены решительно.
Но таких меньшинство. Большинство же подумает, мол, хорошо бы что-то предпринять. Однако, несмотря на благие намерения, они будут заняты во второй половине дня. Когда же освободятся, то найдут причину не пойти в зал на тренировку. Они будут снова и снова откладывать спорт на потом, что породит у них сильное чувство вины.
Женщины нередко рассказывают мне, как это происходит. В очередной раз вы собираетесь вечером после работы пойти в зал. Однако сегодня у Сары день рождения и она всех угощает тортом. Будет невежливо отказаться от пары кусочков за здоровье именинницы! В результате, наевшись торта, вы отменяете поход в спортзал. Дальше — больше. Вы уже чувствуете себя виноватой, валяясь дома на диване с глянцевым журналом в руках. А в журнале полно фотографий звездных актрис и супермоделей, разодетых по последней моде. И тут вы начинаете разговаривать со своим журналом. «Подумаешь, Блейк Лайвли! Я смотрелась бы ничуть не хуже, если бы целыми днями только и делала, что тренировалась!»
Вы начинаете потихоньку закипать (негативное состояние рассудка). Чуть позже домой возвращается муж. Войдя в комнату, этот мужчина, и так не самое смышленое создание на земле, произносит худшую из возможных фраз: «А чего это ты дома, дорогуша? Вот уж не думал тебя застать. Ты ведь собиралась на тренировку!» (Чувство вины нарастает.)
«Что-что? По-твоему, я толстая?» (Негативное поведение.)
Человеческие существа поступают так все время — мы грубим другим людям просто потому, что чувствуем себя виноватыми. Ведь мы не предприняли никаких действий, несмотря на самые благие наши намерения.
У продавцов такое случается постоянно. Они впадают в беспокойство, когда вспоминают, что им пора бы уже поработать с потенциальными клиентами на долгосрочную перспективу, позвонив им. Они даже выделяют время на такую телефонную рекламу, например в среду с двух до четырех. Затем на них наваливаются другие дела, и телефонные звонки решено отложить. Это совсем просто, потому что предлагать товар и выявлять спрос по телефону — дело, как правило, не срочное. В то же время где-то в глубине души они понимают, что бизнес катится по наклонной плоскости из-за беспорядка в контактах с клиентами. Что вызывает у продавцов растущее чувство вины. Они знают, что должны больше звонить, чаще встречаться с клиентами и активней заниматься деятельностью по продвижению своего бизнеса. Вместо этого они прячутся за е-стеной. Идея их проста: «Дай-ка я лучше разошлю им всем е-мейл с бюллетенем!»
В конце концов, когда начальник отводит его в сторонку, чтобы обсудить низкие показатели или отсутствие результатов, продавец отвечает в негативной и оборонительной манере. Попросту говоря, огрызается. Он начинает хаять начальника, клиентов, рынок, офис и даже коллег по работе, лишь бы оправдать свое поведение. Но все бесполезно.
