На протяжении многих лет проводя семинары на темы общения, мы были сосредоточены на вопросах о том, как слушать и как отвечать. Такой подход пусть и не охватывал на все 100 процентов то, что нужно знать людям, но казался достаточно близким к этому.
Но со временем мы начали замечать кое-что интересное. Когда мы наблюдали за людьми, обладающими развитыми коммуникативными навыками, возникало ощущение, что они обладают каким-то третьим навыком, в который невозможно ткнуть пальцем.
И в какой-то момент нас озарило. Эти люди не просто общались; они еще активным и явным образом управляли общением. «Суперкоммуникаторы» обладают исключительной способностью наблюдать за дискуссией со стороны, диагностировать возникающие проблемы и явным образом вмешиваться в процесс, чтобы исправить их. Такое ощущение, что они исполняют одновременно две роди: не только игрока, но и рефери.
Управление процессом: диагностика, описание, предложение
Эти люди тонко чувствуют свое положение в процессе общения, в том числе на какой стадии они находятся и какие наиболее распространенные проблемы и испытания с ней связаны. Они умеют с ходу замечать тупиковые ветви диалога и возвращать разговор в конструктивное русло – не для того, чтобы манипулировать процессом в своих интересах, а ради самого общения. Они готовы быть предельно откровенными и даже несколько перебарщивают в этом, всячески стараясь вернуть общение в нормальную колею.
Каким бы ни был ваш уровень развития коммуникативных навыков, вы можете его повысить, набираясь знаний и опыта. Мы и сами на протяжении многих лет совершенствовались, внимательно прислушиваясь и присматриваясь к методам управления коммуникативными процессами.
«Мы оба приводим разные аргументы, пытаясь убедить друг друга, но мне кажется, что мы не слушаем или не до конца понимаем друг друга. Я знаю, что делаю недостаточно, чтобы попытаться понять, что тебя заботит. Поэтому расскажи мне больше о том, почему это так важно для тебя».
«Я вижу здесь два вопроса, и мы постоянно перескакиваем с одного на другой. Давай рассматривать их поочередно. Во-первых, ты расстроена из-за того, что, как тебе кажется, я не сообщил тебе о своей предстоящей командировке в Вашингтон, а меня это задевает, поскольку я считаю, что сообщил. Во-вторых, ты обеспокоена тем, сможешь ли справляться с детьми в мое отсутствие. Ты согласна, что это так, и если да, то какой из вопросов ты хотела бы обсудить в первую очередь?»
«Ты говоришь, что я несправедливо отношусь к твоей маме и это всем бросается в глаза. Я не согласен по обоим пунктам: я не думаю, что несправедлив по отношению к твоей маме, и сомневаюсь, что какой-либо нормальный человек станет утверждать обратное. Я не настаиваю на том, что я прав, а ты нет. Я лишь говорю, что мы по-разному видим эту ситуацию. Может быть, в ней есть какие-то аспекты, которые для тебя очевидны, а для меня нет. Может, я чего-то не понимаю? Что ты хотела бы добавить?»
«Я в шоке. Мой внутренний голос говорит, что это не может быть просто вопросом интерпретации. Этого просто не может быть! Ты, кажется, тоже расстроена и, возможно, думаешь о том же. Давай сделаем перерыв, а через пару часиков, когда оба успокоимся, вернемся к разговору».
«Кажется, мы зашли в тупик. Нам обоим надо это признать. Ты видишь выход в том, чтобы я уступил. Но мне не кажется это справедливым. Я не знаю, как выйти из тупика, поэтому нам надо хорошенько подумать. Каким мог бы быть справедливый и эффективный выход, если мы не способны прийти к согласию?»
Во всех этих примерах есть два общих качества. Во-первых, приведенные комментарии не касаются самого существа спора. Речь идет о различных аспектах процесса обсуждения, сбившегося с пути или зашедшего в тупик. И в каждом содержатся конкретные предложения о возможных путях продвижения вперед или решения возникших проблем.
Во-вторых, все они несколько неуклюжие – в обычной жизни люди так не говорят. И парадоксальным образом именно в этой неуклюжести отчасти заключена их сила. Как рефери останавливает процесс игры, чтобы внести какие-то коррективы, так и вы ставите диалог на паузу, чтобы сделать шаг назад и посмотреть, что происходит, и при необходимости скорректировать курс. Таким образом вы можете разорвать порочный круг, остановить эскалацию разногласий и обид, дать себе и своему партнеру возможность перевести разговор в более конструктивное русло.
Решайте проблемы и создавайте благоприятные возможности
Мы говорили о том, как понимать обратную связь и как ее усваивать, чтобы она приносила пользу, а не вред. Но рано или поздно встает неизбежный вопрос, затрагивающий фундаментальный смысл получения обратной связи: и что дальше? Какой вообще смысл напрягаться с ее пониманием? Что со всем этим делать?
Данный вопрос может быть весьма трудным, особенно если вы и коммуникатор расходитесь во взглядах на то, что означает обратная связь и к каким результатам она должна привести. Если на этот счет есть разногласия, то без развитых навыков решения проблем не обойтись. Большинству людей это покажется странным, но для того, чтобы уметь решать проблемы, совсем не нужно быть умным или креативным. Нужно лишь обладать некоторыми вполне определенными навыками: знать конкретные подходы, какие вопросы надо задать и т. д.
Создание благоприятных возможностей
В некоторых случаях, даже когда обратная связь воспринимается как справедливая, кажется, что ничего нельзя поделать. И это обескураживает. Допустим, обратная связь касается ваших глубинных черт характера или физических данных (например, если вам говорят, что вы слишком высокого роста, чтобы занять пост, на который претендуете, ваши попытки уменьшить свой рост едва ли приведут к успеху) или требует от вас таких радикальных перемен в образе жизни, привычках и профессиональной деятельности, что у вас есть все основания усомниться в своих шансах преуспеть и сделать вывод, что овчинка выделки не стоит.
