Таблица 8.2
Маркетинговые показатели
Распределение ресурсов на основные элементы маркетингового комплекса. Компания Kraft разработала метод классификации брендов на основе отдачи от инвестиций в каждый элемент маркетингового комплекса. Например, маркетологи сравнивают отдачу от инвестиций в рекламу по всем брендам и затем изымают вложенные деньги из брендов с низкой отдачей и вкладывают их в бренды с большой отдачей. Поступая так и повторяя это с каждым элементом маркетингового комплекса, Kraft может оптимизировать расходы на маркетинг.
Каждый, кто хочет перераспределить основные маркетинговые ресурсы, должен разработать различные варианты: «сокращение инвестиций», «перераспределение инвестиций», «увеличение инвестиций» (рис. 8.4). Корпоративный маркетинг должен придерживаться такого аналитического подхода, который заставит компании ответить на следующий вопрос: «Что бы произошло, если бы мы перераспределили часть бюджета, выделенного на привлечение клиентов, в пользу бюджета, выделенного на удержание клиентов?» Например, один инвестиционный фонд, обслуживающий туроператоров, однажды направил половину годового маркетингового бюджета на удовлетворение потребностей клиентов во время отдыха, и на следующий год количество забронированных мест изрядно прибавилось.
Рис. 8.4. Альтернативные варианты распределения ресурсов на маркетинг
Одна компания по производству фасованных товаров обнаружила, что ежегодно тратит 12 долларов на каждую американскую семью, и в основном на рекламу в СМИ, которая приносит ограниченный успех. Исследование этой компании показало, что около 12 из 120 млн американских семей приносят 80 % прибыли, и из них 6 млн дают 50 % прибыли. Почему бы не уменьшить рекламные расходы на одну семью до 1 доллара в год и вложить сэкономленные средства в размере 120 млн долларов в создание базы данных о 6-12 млн самых активных семей – потребителей товара? Затем можно будет направлять персональные маркетинговые технологии непосредственно на эти семьи.
Выделяйте достаточно ресурсов на маркетинг. Подразделения и отделы в любой организации часто нуждаются в самой большой доле человеческих, финансовых и системных ресурсов. Здравомыслящий глава компании или начальник отдела ТО может задать важные вопросы, чтобы оценить проблему, связанную с клиентами: достаточно ли ресурсов было направлено на привлечение и удержание клиентов? Будете ли вы использовать их наиболее оптимально? Какую выгоду получит клиент от этих затрат?
Проблемы компании, ориентированной на клиентов
Не стоит путать компанию, ориентированную на клиентов, с авторитарной корпоративной маркетинговой деятельностью и разросшимся отделом маркетинга. Некоторые специалисты и маркетологи все еще определяют степень клиентоориентированности компании по тому, ценят ли, уважают ли должностные лица маркетинг, а также видят ли они в нем выгоду для фирмы по сравнению с другими отделами.
Наличие сильной группы маркетологов не всегда приводит к тому, что компания работает на потребителя. Забота о клиенте, организация бизнеса вокруг клиентов и предпочтение потребителей в ущерб интересам компании – вся эта деятельность должна выходить за рамки любого отдела. Для ее продвижения в масштабах организации маркетологам следует определить, что потребуется от других подразделений, чем они могут помочь и в какой сфере необходимо сотрудничество (табл. 8.3). Фирма никогда не может быть слишком ориентированной на клиента, потому что по мере приближения компании к клиенту, его интересы меняются. Изменяются сегменты, на которые была ориентирована компания, у клиентов появляются новые потребности, возникают новые конкуренты, каналы сбыта, технологии. Все это требует создания новой стратегии взаимодействия с потребителями.
Таблица 8.3
Маркетинг и области его функционального взаимодействия
Источник. Материалы конференции глав корпораций «Управление брендом для прибыльного роста». Вашингтон, 2001 г.
Осуществление преобразований на рынке
Естественно, мы можем ожидать, что корпоративный маркетинг будет защищать свои инициативы, которые направлены на получение дохода от многочисленных бизнес-единиц или требуют их координации, особенно если эти инициативы новы, нацелены на долгосрочное воплощение, затратны, рискованны или инновационны по своей природе. Все семь маркетинговых преобразований, о которых шла речь в этой книге, обладают данными свойствами. И все же, определив истинную природу всех этих инициатив и потенциальное сопротивление компании, маркетологи должны привлечь главу компании на свою сторону, чтобы добиться успеха.
Изменения, даже если они и к лучшему, обычно травмируют компанию. Они заставляют людей думать и поступать иначе. Самое главное, что семь важных преобразований маркетингового манифеста главы компании, скорее всего, дадут толчок к значительным переменам в работе отдельных сотрудников и подразделений компании. Люди обычно меняются в зависимости от того, как на них влияют (позитивно или негативно) и как это затрагивает их деятельность (активно или пассивно).
Те, кому изменения принесут нежелательные последствия, будут либо активно противостоять, либо разрушать их (сопротивляющиеся) или занимать пассивную выжидательную позицию (традиционалисты). Менеджеры должны воодушевлять сторонников изменений – тех, кому изменения по душе, и у кого есть энергия, чтобы их претворять в жизнь. В то же время менеджеры должны поддерживать безучастных наблюдателей, которые видят благие начинания, но боятся взять на себя активную роль. Вопрос в том, должен ли глава компании быть катализатором основных преобразований на рынке.
Глава компании как начальник, председатель, тренер и катализатор
Интуитивно глава компании может признать себя инициатором семи преобразований, которые содержит его маркетинговый манифест. Будучи лидером, глава компании может помочь программе изменений заручиться доверием коллектива и придать ей особую важность. Тем не менее, руководители высшего звена должны предостеречь главу компании от личного участия во внедрении всех инноваций. Обязанности главы компании, особенно открытого акционерного общества, забирают слишком много времени и энергии. А ведь ему необходимо понять суть преобразований, чтобы не оказаться жертвой горького опыта. Профессор Пол Штребел составил схему, учитывающую степень необходимости и противодействия в четырех различных преобразовательных процессах (табл. 8.4). Удивительно то, что каждый процесс перемен требует особого участия в нем главы компании. Существуют два предостережения: 1) так как необходимость изменений и противодействие им в каждой компании различны, менеджеры не могут категорично утверждать, что частные изменения, такие как совершенствование бренда, должны включаться в общий процесс; 2) крупные организационные преобразования происходят беспорядочно. Характерно, что различные процессы на разных стадиях следует использовать, скорее, эволюционным путем, нежели революционным.
