Книга Интуиция. Как понять, что чувствуют, думают и хотят другие люди - Николас Эпли

Врачи даже установили, что откровенное высказывание своих мыслей и признание ошибок может реально снизить один из их главных профессиональных страхов – страх перед судебными разбирательствами. В 2001 году в больницах Мичиганского университета начали проводить программу раскрытия медицинских ошибок, в ходе которой врачи открыто признавали допущенные ими медицинские ошибки на встречах с пациентами, объясняли, что привело к этим ошибкам, а затем предлагали справедливую компенсацию пострадавшим. По сравнению с политикой сокрытия ошибок, которую проводили в течение шести предшествующих лет, система раскрытия ошибок и извинений за них наполовину сократила количество исков (с 39 до 17 исков в год). Время, затрачиваемое на урегулирование претензий к врачам, сократилось примерно на 30 % (с 1,36 до 0,95 года).[303]По словам главного врача, который и сообщил об этих результатах, «все были обеспокоены тем, что раскрытие медицинских ошибок приведет к резкому росту материальной ответственности врачей, но есть учреждение, которое проводит эту программу в частном порядке, независимо и помогает своим пациентам избегать обращения в суд с гражданскими исками. В этом учреждении введение программы раскрытия медицинских ошибок не вызвало того стремительного роста числа исков и расходов, какой прогнозировался».[304]Фактически эта программа действительно сократила общую сумму компенсаций, выплачиваемых жертвам медицинских ошибок, примерно на 60 %.

Сокращение числа судебных разбирательств – это хорошо, но не все. По словам главного специалиста медицинского центра по рискам Ричарда Бутмена, эта программа «позволяет врачам и другим сотрудникам, оказывающим помощь больным, делать то, что важно и что они хотят делать, а именно – заботиться о пациентах и гарантировать, что однажды допущенная ошибка в будущем никогда не повторится… Разрушьте представление о необходимости судебных разбирательств и предоставьте пациентам возможность понять человеческую составляющую работы врачей, то, с чем врачи борются, – и вы обнаружите, что люди намного сильнее склонны к прощению и пониманию, чем обычно полагают». Это то, что ваше шестое чувство, возможно, никогда себе не воображало.

Если прозрачность усиливает социальные узы, которые делают жизнь достойной, помогает приобрести знания, которые позволят нам жить лучше, а другим прощать наши недостатки и слабости, то почему не увеличивать ее и не прибегать к ней чаще?

Помыслы других людей никогда не будут открытой книгой. Секрет тесного взаимопонимания, по-видимому, кроется не в более развитой способности читать язык телодвижений и мимики, а скорее, в тяжелой работе по построению отношений, при которых люди могут высказывать свои мысли открыто и честно. Действительно, компании лучше понимают потребности своих клиентов тогда, когда узнают о них непосредственно из разговоров, опросов, личных взаимодействий, а не из докладов членов правления. Менеджеры получают самые ясные представления о мыслях своих подчиненных, когда последние открыто отвечают на вопросы менеджеров, не опасаясь возмездия. Супруги понимают друг друга, когда открыто делятся своими мыслями и проверяют, правильно ли поняли друг друга, а не когда молчат, полагая, что уже знают друг друга как облупленных. Родители получают понимание того, что делают их дети, только в том случае, если между ними и детьми полностью открыты линии коммуникации, когда родители не только говорят, но и слушают, а не просто руководствуются своими логическими умозаключениями и предположениями. Если мы хотим понять, что творится в уме другого человека, лучшее, что могут сделать наши бренные чувства, это полагаться на слух, а не на умозаключения.

Я понял все это, встретившись с биологическим отцом наших детей в Эфиопии. Когда открылись ворота сиротского приюта, за которыми стоял этот человек, мой ум начал работать в лихорадочном темпе, делая предположения о том, о чем этот человек думает и какие чувства испытывает, на основании имевшейся у нас скудной информации. Я пытался представить, что бы чувствовал я сам, случись мне оказаться на месте этого человека. К сожалению, у нас не было настоящего инструмента, необходимого для взаимопонимания с биологическим отцом наших детей, как не было и лингвистов, которые перевели бы племенной диалект на английский. Самым близким контактом между мной и этим человеком стали объятия, слезы и выражение лица, позволившее передать лишь немногие повсюду распознаваемые эмоции и смыслы, которые, как я хорошо сознаю, раскрывают меньше, чем мы думаем.

Во время того объятия я понял очень многое, но проявлю осторожность и не стану переоценивать себя. Знание пределов присущего человеческому мозгу «социального чувства» не всегда означает возможность преодолеть эти пределы для лучшего понимания других. Иногда смирение – лучшее, что может предложить наш мудрый рассудок. Оно возникает из признания того, что мысли другого человека, возможно, богаче, разнообразнее, чем мы можем вообразить.