Для достижения совершенного качества товаров и услуг необходимо соблюдать некоторые универсальные принципы и цели.
Когда одна из наших главных ценностей – высокое качество, мы должны заботиться не только о качестве наших продуктов и услуг, но и о качестве нашей жизни и взаимоотношений с окружающими.
Парадигма абсолютного качества подразумевает непрерывное совершенствование. Люди и компании не должны успокаиваться на достигнутом, какими бы успешными они себя ни считали. Мало кого – будь то люди или компании – устроил бы статус-кво, если бы они регулярно получали обратную связь от всех заинтересованных сторон относительно своей результативности. Высокое качество начинается с понимания потребностей и ожиданий всех заинтересованных сторон, а в конечном счете означает полное удовлетворение этих потребностей и ожиданий.
Четыре сферы абсолютного качества
Абсолютное качество – проявление потребности в постоянном развитии в четырех направлениях:
1. Личностное и профессиональное развитие.
2. Межличностные отношения.
3. Управленческая эффективность.
4. Организационная продуктивность
Четыре уровня принцип-центричного лидерства и ключевые принципы, лежащие в их основе
c 1991 Covey Leadership Center
• Личностное и профессиональное развитие. Мне всегда нравилось выражение: «Что бы ни случилось, я в ответе». На самом деле ключом к абсолютному качеству являемся мы с вами. Это то, что я называю подходом «изнутри наружу». «Изнутри наружу» означает, что мы должны начинать с себя – со своих парадигм, своего характера, своих мотивов. Этот подход зачастую требует, чтобы в первую очередь мы меняли себя, а не пытались изменить окружающих.
Эдвардс Деминг, экономический Исайя нашего времени, говорил, что примерно 90 % проблем любой организации – это общие проблемы (плохие системы) и только 10 % проблем связаны с людьми. Многие менеджеры, неправильно интерпретируя эти слова, полагают, что если они исправят структуру и системы (программы), то проблемы с людьми (программистами) решатся сами собой. Верно как раз обратное: если вы решите те 10 % проблем, что связаны с людьми, остальные проблемы исчезнут. Почему? Потому что люди – это программисты, и они используют системы и структуры как внешнее проявление характера и компетентности людей. Если вы хотите улучшить программу, поработайте сначала с программистом; именно люди рождают на свет стратегии, структуры, системы и стили организации.
Чтобы создать организацию абсолютного качества, нужно начинать с человека абсолютного качества, который ориентируется по «компасу», настроенному на «истинный север», то есть на внешние и объективные естественные законы и принципы, а не на внутренние и субъективные ценности. Если, например, человек черпает чувство безопасности в своем превосходстве над другими, в победе над конкурентами, то какого рода систему вознаграждения за труд он может создать? Наверняка систему, поощряющую внутреннюю конкуренцию и принудительно расставляющую людей по ранжиру. А если вы поощряете и вознаграждаете конкуренцию, можно ли добиться необходимого для качества сотрудничества?
Руководитель корпоративного обучения в одной крупной американской компании как-то сказал мне: «Наибольшая польза, которую мы извлекаем из вашей программы, заключается в повышении личной эффективности сотрудников – благодаря улучшению работы в команде, коммуникаций и расширению полномочий сотрудников за первый же год внедрения программы мы увеличили прибыли наших зарубежных предприятий на 90 %!» Другой менеджер говорил мне, что принцип-центричное лидерство «готовит почву» для семян абсолютного качества. Его слова означают, что проблемы с качеством не могут быть решены, пока менеджеры не будут умом и сердцем готовы к более высокому уровню мышления, а их головы и руки не будут готовы работать по-новому. Изменение отношения людей к работе может оказать даже большее воздействие на качество, чем то, что они делают.
Люди, не считающие качество важнейшим приоритетом, не смогут пережить те экономические испытания, с которыми столкнулись сегодня Соединенные Штаты, утверждают лауреаты премии Малколма Болдриджа. Они знают, что самый лучший способ предсказывать будущее – создавать его своими руками, используя компас для навигации в море перемен. Применение вечных принципов эффективности поднимет вас на новый уровень мышления, обеспечив внутренним стержнем. Подход к качеству с точки зрения личностного совершенствования позволяет приводить системы в соответствие с процессами, высвобождать таланты и энергию и дает другие преимущества, ведущие к росту доходов.
Развитие характера и умений – процесс непрерывного совершенствования, восходящая спираль роста. Личностная сторона абсолютного качества означает ваше полное единение со своей системой ценностей, и эта система ценностей подразумевает, что вы с каждым днем совершенствуетесь в личностном и профессиональном плане.
Предложенный Эдвардсом Демингом принцип постоянства цели подразумевает, что для начала вы должны иметь эту цель, или миссию, – формулировку того, чем вы являетесь, и видение того, чем вы хотите стать. Общий знаменатель успеха – мобилизующая, вдохновляющая, направляющая, возвышающая цель. Если вы не упускаете эту цель из виду, если вы мысленно начинаете с конца, она будет направлять все остальное в вашей жизни. Это раскрепощает ваши творческие способности, очищает ваше подсознание от засевших там стереотипов. Вы начинаете работать, опираясь на воображение, а не на память. Вы не ограничиваете себя прошлым, не привязываете себя к нему, вы чувствуете, что в будущем для вас возможно всё: ваш подход скорее пророческий, нежели исторический.
