Книга Секреты мотивации продавцов - Вилена Смирнова

Как первобытные люди в один ненастный день перестали бояться грозы, так и прогрессивная часть руководителей перестала бояться некогда шаманского явления «мотивация». Многие уже освоились с ролью понимающих лидеров и изо всех сил экспериментируют, применяя мотивационные инструменты. Распространение теорий и методов со временем превращается в своеобразную эпидемию. Не мотивировать персонал – так же неприлично, как еще лет пять тому назад игнорировать эту важную функцию. Может, пора прививать руководительское население от этой напасти?

Вот небольшой перечень директорских забот (вопросы, поставленные участниками тренинга мотивации продавцов):

1. Покупатели мешают им (продавцам) работать: они ходят, смотрят, пристают с вопросами и ничего не покупают. Как сделать так, чтобы продавец наконец-то понял, что в этом-то и состоит его работа – общаться с покупателем и продавать ему!

2. Продавцы не гордятся тем, что работают в моем магазине. Они не «продают нашу фирму», потому что сами не понимают, что наш магазин предлагает интересные для покупателей условия и по цене, и по сервису, и по номенклатуре товара.

3. Мои продавцы не гордятся своей профессией. Как сделать так, чтобы они осознавали, что делают важную работу, требующую труда и определенных знаний? Ведь мы-то с Вами знаем, что все в этом мире было когда-то кому-то продано. А они думают, что работают тут временно, что работать продавцом не престижно.

4. Работа тяжелая, целый день на ногах, и в конце дня, когда к нам и приходит большинство клиентов, уставшие продавцы смотрят на часы и «не видят посетителей».

Воображение услужливо рисует начинающего руководителя с блеском в глазах, до исступления разрабатывающего стандарты работы с клиентом и исследующего мотивацию своих подчиненных. Не понимает, в чем заключается его работа – объясним, не гордится – вдохновим личным примером (целый день в торговом зале руководитель будет виртуозно жонглировать товарами), устает целый день на ногах стоять – включим в компенсационный пакет ДМС-страхование + йогу, а чтобы лучше видел покупателей в любое время суток – введем дополнительный бонус за улыбку после 20:00.

Знакомый нам многоопытный персонаж будет действовать проще и в некоторых случаях эффективнее с точки зрения использования своего руководительского ресурса. Он разработает многоуровневую систему штрафов и будет безостановочно «налагать». Силами специально обученных людей он, пожалуй, толканет еще пару лекций на тему «Что такое обслуживание и что чувствуют эти люди, годами стискивающие зубы при виде клиента?».

Что при этом делают сотрудники, пока их руководители пыхтят в поиске новейших теорий мотивации? Опытный менеджер прекрасно осведомлен о том, что и как полагается делать его руководителю в плане воодушевления. Он начинает ждать. Ждать применения новых методик, пересмотра базового оклада в связи с переходом на летнее время, исследований его, менеджера, тонкой мотивации. Постепенно, особенно если руководитель плохо усваивает новшества, менеджер переходит в состояние ступора. И это не демотивированный сотрудник, которому уделили внимание в разделе 1.5 этой книги. Это – менеджер с атрофированной мотивацией. Ему очень повезет, если его начальником окажется «хороший» руководитель со взором горящим. Тогда любой каприз будет отмечен душевной беседой, а перемена в настроении – очередной порцией воодушевления и заразительного энтузиазма начальника. Постепенно отдел «подсядет» на такую психотерапию или превратится в ясельную группу детсада. У таких руководителей нет-нет, да возникнет провокационный вопросик: «Кто же это такой умный решил, что руководитель подобен вечной лампочке Ильича?». Тут-то и наступит руководительское выгорание, стресс одолеет, и вот – измочаленный руководитель на последнем издыхании жонглирует товарами в торговом зале, а гордость у продавцов за свою профессию все не наступает.

Надо заметить, что мотивация руководителя к мотивации подчиненных при таком подходе резко ослабевает. Особенно, если его непосредственный начальник или собственник любое проявление апатии доверенных сотрудников записывает в список преступлений несчастного руководителя и недвусмысленно возлагает на последнего тотальную ответственность.

Почему же на сверхнового руководителя нагружаются требования быть заводным, вдохновлять и вести за собой, будто все идущие за ним – существа слепые и неразумные? Наступает момент прозрения, когда руководитель, независимо от своего управленческого стажа, начинает видеть в подчиненных людей, способных принять на себя ответственность за свои действия, мысли и настроение. Так перестаньте, наконец, мотивировать немотивируемых, нанимайте самомотивированных!

Возьмите вновь прибывшего менеджера – он готов свернуть горы, берется за все, и каждое свое достижение рассматривает как стимул двигаться дальше. Его не нужно мотивировать и направлять. Это похоже на голодного человека, стоящего перед шведским столом – все кажется вкусным и заманчивым, все хочется попробовать, а удовольствие от выбора только усиливает аппетит. Возьмите этого же человека через час трапезы – аппетит, возможно, присутствует, но даже десерт уже не привлекает, а в представленных блюдах начинает различаться состав жиров-белков-углеводов, посещают рациональные мысли: «А стоит ли?»

Так где же искать этих неутомимых менеджеров с геном самомотивации и зверским аппетитом в работе?

Многоопытные руководители решают этот вопрос простым перебором кандидатов и их «выжимкой». Именно поэтому в некоторых компаниях процветает буйная ротация «испытателей» (тех, кто находится на испытательном сроке). Трудится человек, выжимает последние силы, а к концу испытательного срока с ним расстаются – на его место приходит другой со свежими силами.

Самомотивированный менеджер – это не снежный человек, о котором все слышали, кто-то за ним гнался, кто-то думает, что видел, но указать его точное место пребывания никто не может. Это гораздо чаще встречающиеся люди, и брать их можно в том же месте, где вы обычно берете персонал. Только помните: они – товар скоропортящийся, а при неосторожном обращении быстро превращаются в балласт.

Не нужно дорогостоящих методик и длинных тестов для определения уровня эмоционального интеллекта кандидата и его способности принимать на себя ответственность. Не пугайте его словами «мотивация» и «диверсификация», спросите просто: «Чего ты хочешь?» И пусть подробно расскажет про автомобили и загородный дом, про обучение ребенка в Гарварде, про поездку в семизвездочный отель, про рыбалку и дайвинг, про новую квартиру, пение в хоре и возможность спокойно читать любимые книги по ночам. Если Вы внимательны – Вы это услышите, если Вы талантливы – Вы сумеете это использовать, если Вы мудры – Вы используете это так, что все будут довольны. В этом и есть самое верное понимание мотивации. Правильная мотивация – это когда все довольны.