Последнюю главу этой книги я решил посвятить возражениям. Вернее, техникам, позволяющим преодолеть возражения.
Под возражениями в данном случае понимается очень широкий круг ситуаций, когда вам нужно противостоять аргументам или эмоциям несогласия или привести несогласного с вами собеседника к нужным вам выводам.
Основу возражений составляют убеждения людей – именно в силу своих убеждений они пытаются противостоять вашему натиску. Поэтому работа с возражениями – в первую очередь работа по изменению или корректировке убеждений вашего собеседника.
В общении с другими людьми мы часто сталкиваемся с чужим мнением, которое иногда бывает нам интересно, а иногда – противоречит нашим целям. Снизить накал спора, отразить аргументы собеседника, перевести разговор на другую тему, нарушить логические связки, подвести к неожиданному выводу – все это позволяют сделать техники преодоления возражений.
Кроме того, их можно использовать и при публичных выступлениях, когда часть аудитории по каким-то причинам не согласна с вами и для продолжения речи вам вначале нужно справиться с недовольством или недоумением людей.
Ловкость речи
Энергичные замечания, вопросы или ответы, призванные преодолеть сопротивление собеседника, помогают различные техники ловкости речи, которые действуют на глубинном уровне, разрушая убеждения людей.
Для применения этих техник обязателен крепкий раппорт, который вы должны постоянно контролировать. Кроме того, людям не нравится, когда дискредитируется их мнение, поэтому вы должны делать это очень мягко, снижая значимость своей победы, чтобы собеседники не чувствовали своей ущербности. Имейте в виду, что с помощью этих техник вы можете совершенно разбить, уничтожить мнение другого человека. А это очень опасно. Люди обычно защищают свои сильные убеждения. Если они поймут, что вы разрушаете дорогие им ценности, они почувствуют себя униженными и кинутся в бой. Особенно серьезными последствиями это может обернуться, если вы разрушили чью-то позицию публично. Никогда не пользуйтесь этими техниками для того, чтобы унизить или оскорбить человека – с последствиями таких действий вам не поможет справиться даже блестящее владение гипнотическими техниками влияния. Хотя бы потому, что униженные и оскорбленные, желая испортить вам репутацию или в знак протеста, предпочитают действовать через других людей или исподтишка, когда вы к этому не готовы или не можете применить своих навыков.
Упражнение
«Распознай убеждение»
Прежде чем противостоять чужому убеждению, вам нужно выявить его.
Распознать убеждение довольно легко, нужно просто быть внимательным к словам, которые произносят люди. По сути своей, убеждения – это мнения (личные или общественные), которых придерживается человек, как правило, не задумываясь над их истинностью.
Все убеждения можно разделить на две группы: собственно мнения и заключения.
Мнения – это утверждения, построенные по принципу: А=Б. Например:
«Джо – растяпа».
«Это лучшая песня».
«Мне никогда не преодолеть свою лень, чтобы выучить иностранный язык».
«Невозможно отказаться от утренней чашечки кофе».
С мнениями сложно спорить, поскольку они не являются фактами. С фактами не поспоришь: закат бывает вечером, а лед холоднее воды. Мнения являются убеждениями, причем людям сложно расстаться с ними, даже если они понимают, что не совсем правы.
Заключения – это убеждения, высказанные в форме причинно-следственной связи. Однако от настоящих логических умозаключений заключения-убеждения отличаются тем, что они основаны на мнении, к которому человек либо сам себя подвел, либо его в этом убедили, и зачастую основаны на псевдологике.
Примером таких заключений могут быть:
«Я не смогу высказать это начальнику, потому что он очень строгий».
«Работая здесь, я не заработал себе ничего, кроме геморроя».
«Она такая красавица, что я никогда не решусь с ней познакомиться».
«Я не летаю на самолетах, поскольку боюсь высоты».
Напишите список ваших убеждений – всех, которые сможете вспомнить. Выделите из них те, которые вам мешают в жизни. Подумайте, насколько они обоснованны? Легко ли вам будет расстаться с ними? Кто сможет помочь вам изменить их? Насколько легко и почему вы доверитесь мнению этого человека?
Общаясь с людьми, постарайтесь замечать, когда они высказывают свои убеждения. Попробуйте давать оценку каждому из таких убеждений: насколько человек уверен в нем, готов ли он изменить свое мнение.
Упражнение
«Как смягчить впечатление»
Как я уже говорил, люди болезненно воспринимают, когда вы разрушаете их убеждения. Поэтому техника смягчения впечатления оказывается порой более важной, чем собственно техника ловкости речи для изменения убеждений.
Смягчители позволяют вам перевести резкую фразу в более мягкую, дружелюбную форму. При этом возможно переключение внимания собеседника с вас на сторонние мнения.
Существует несколько групп смягчителей, плюс комплекс из нескольких. Гибкое маневрирование смягчителями поможет вам подобрать наиболее действенные в данный момент. Рассмотрим, как они работают, на примерах.
Например, вы хотите изменить убеждения двух людей. Одного вы хотите вдохновить, а другого – осадить.
А. «Ты не двоечник, ты легко сможешь хорошо учиться».
Б. «Ты не победитель, а самоуверенный болван».
Если произнести эти утверждения именно так (и чаще всего люди так и говорят), это не изменит убеждения собеседника. Более того, вызовет протест и сопротивление. Поэтому такое высказывание необходимо смягчить. Как?
1-й метод. Цитирование других людей.
Цитирование может быть прямым или опосредованным:
А. Прямое цитирование: «Матеус утверждает, что ты не двоечник и можешь отлично учиться».
Опосредованное цитирование: «Матеус сказал, что, по утверждению Свена, ты можешь очень хорошо учиться».
Б. Прямое цитирование: «Матеус считает, что ты не победитель, а самоуверенный болван».
