А для этого манипулятор выясняет самое лучшее время для звонка, чтобы не отрывать возможного манипулируемого от дела. С этой целью манипулятор устанавливает это время в конце телефонного разговора или при личной встрече, предупреждает о своем звонке заблаговременно. Многие люди будут ждать звонка, если манипулятор заранее укажет (с помощью письма, телекса, секретаря, разговора) точное время. Этим он экономит их и свое время и ускоряет решение проблемы. А может, подбирает для себя новый «штат» манипулируемых?
Но здесь нужна и психологическая подготовка. Манипулятор готовится к своим звонкам по-деловому и содержательно. Настраивается на партнера и концентрируется на ведении разговора.
А вот каким образом манипулятор использует этапы установления контакта при телефонном разговоре.
Когда манипулятора соединят, он представляется, сообщает название своей фирмы или организации, область ее деятельности или область своей коммерческой деятельности, после чего задает вопросы, которые заранее подготовил.
Очень важно начать разговор без напряжения. С этой целью манипулятор связывает каждый последующий вопрос с предыдущим, как при обычной беседе. Из ответов быстро выделяет информацию о потребностях человека. Даже если тот говорит, что уже договорился с другой фирмой, ему все равно потребуются какие-то услуги. Манипулятор может их предоставить, у него появляется шанс сделать предложение.
Затем манипулятор переходит к следующему этапу телефонного разговора — убеждению. Рассказывает о своих услугах и убеждает человека в том, что выполнит свои обязательства в строгом соответствии с требованиями. Рассказывает о выгодах работы с ним.
Завершает манипулятор разговор не вопросом вроде: «Вы будете делать заказ?», а предложением: «Мы выполним ваш заказ тогда-то (называет конкретный срок). Можно уточнить детали?» или чем-то в этом роде.
Мы показали примерный образец разговора манипулятора по телефону с использованием этапов установления контакта. А теперь самое интересное. Какие же психомеханизмы установления контакта использует манипулятор?
Начнем с умения манипулятора преодолевать «барьер секретаря».
Предположим, что манипулятору нужно позвонить на фирму, с которой он ранее не сотрудничал. Его цель — узнать, кто принимает решение о закупках; выяснить его потребности; представить свою фирму; предложить свои услуги или товары.
Для того чтобы добиться этих целей, манипулятору необходимо:
1) прежде всего продумать, кому звонить;
2) составить список источников информации, необходимых для облегчения деловых контактов (это могут быть центральные и местные издания, коммерческие и технические справочники, ваши прежние партнеры, клиенты и др.);
3) выработать план действий и найти нужный номер телефона;
4) начать лучше с секретаря фирмы; при этом важно спросить, как зовут того, кто может решить ваш вопрос; если спросят откуда, необходимо отвечать честно; если манипулятор издалека, можно назвать только город; на вопрос о предмете разговора манипулятору важно только обозначить примерную зону;
5) необходимо избегать обсуждения своего дела и не заводить разговор по существу, как бы вежливо ни разговаривали и какую бы помощь ни обещали.
Говорить о деле нужно только с тем, кто принимает решения.
Впрочем, сначала нужно добиться от секретаря обещания помочь поговорить с шефом. Манипулятор это делает примерно так.
Манипулятор: Могу я переговорить с N?
Секретарь: По какому вопросу?
Манипулятор: Его нет? Не могли бы вы сказать, когда он появится?
Секретарь: Он здесь, но у него переговоры. Чем я могу вам помочь?
Манипулятор: Это несколько сложно, я хотел бы у него кое-что узнать. Может быть, мне лучше ему перезвонить во второй половине дня или завтра утром?
Секретарь: Да, лучше во второй половине дня.
Манипулятор: Большое спасибо.
Теперь можно смело звонить или приходить, ссылаясь на обещание организовать встречу или телефонный разговор.
Манипулятор довольно смел в манипуляциях с телефоном.
Он всегда четко произносит слова, не заслоняет микрофон, повторно называет свое имя, сводит фразу к минимуму.
Начало разговора у манипулятора определяет его ход и завершение. «Добрый день, господин X, как ваши дела?» — это не что иное, как приглашение к долгому разговору о семье, отпуске, хобби и текущих событиях, вплоть до погоды.
«Добрый день, господин X! Мне нужно быстро получить некоторые сведения, если у вас есть для меня минута времени» — подобные фразы ни в коем случае не являются у манипулятора невежливыми, но гарантируют краткий телефонный разговор.
Если первый контакт имеет для цели разговора особое значение, манипулятор кратко напоминает о совместных делах. Кратко представляется незнакомцу.
Вначале сообщает, о чем идет речь, и только затем объясняет причины и подробности.
Не прерывает разговор по той причине, что по другому аппарату поступает важный звонок. В случае необходимости спрашивает, можно ли прерваться, и заверяет в том, что перезвонит через 10 минут.
Избегает «параллельных» разговоров с окружающими его людьми.
Изъясняется четко и спрашивает согласия своего абонента, если хочет записать разговор на пленку или подключить параллельный аппарат.
В конце длительного разговора кратко подводит итоги и перечисляет меры, которые надо принять (кто именно, когда и что должен сделать).
При необходимости просит или обещает краткое письменное подтверждение телефонных переговоров. Это копия записей разговора с подписью.
Во время разговора записывает такие важные подробности, как имена, цифры и основную информацию.
Следит за продолжительностью — стоимостью разговора (использует для этих целей секундомер, хронограф, песочные часы, электронный счетчик).
Завершает разговор, как только достигнута его цель! Многие телефонные разговоры часто длятся очень долго, потому что обоим партнерам трудно их завершить. «Большое спасибо, господин X. Я думаю, этого достаточно. Я надеюсь вас в скором времени увидеть!» — такого рода фраза позволяет закончить разговор манипулятору рационально и кратко, равно как вежливо и не обезличенно. Манипулятор вообще старается приучить своих партнеров, а значит манипулируемых, к своему стилю телефонных переговоров — краткости, но и вежливости. Последнее впечатление от манипулятора должно быть наилучшим.
Телефон очень часто используется манипулятором. И чтобы не давать повода для недоразумений, он приучает себя составлять записи всех важных разговоров. Зачем? Затем, что манипулятор будет иметь важный документ (доказательного характера) для последующей работы. Запись можно делать непосредственно на документе, используемом при разговоре, на деловом письме или на отдельном листе.
