Кое-кто утверждает, что, поскольку технологии и инновации в корне меняют способ взаимодействия клиентов с банками и деньгами, это единственный путь к успешной конкуренции, а появление новых поставщиков цифровых услуг (из банковской или любой другой отрасли) устранит потребность в отделениях. Тот факт, что в последнее время крупнейшие банки неизменно закрывают отделения, придает таким утверждениям оттенок достоверности. TSB мыслит иначе.
В TSB убеждены, что будущее банкинга зависит от отделений и технологий, позволяющих клиентам совершать банковские операции где угодно, как угодно и когда угодно. Да, клиенты осваивают мобильный и цифровой банкинги невиданными темпами, но наличие отделения банка в удобном месте для клиентов так же важно, как и всегда.
В докладе содержится также ссылка на исследование, результаты которого подтверждают эту точку зрения:
Хотя онлайн-банкинг получает все большее распространение, отделения по-прежнему важны для клиентов. Согласно новым данным ComRes, 69 % клиентов считают, что рядом с их местом жительства должно располагаться банковское отделение.
На самом деле большинство банков заявляют, что открытие новых счетов напрямую зависит от наличия доступа к местному отделению банка. Ситуация может измениться, но в настоящий момент все обстоит именно так.
В заключение следует упомянуть и о существовании других факторов. Например, в Atom Bank (первый сугубо цифровой банк Великобритании) четко заявили, что самыми удовлетворенными становятся клиенты, которые не ходят в отделения… но именно они наиболее компетентны в финансовых вопросах и уверены в себе. Если вы умеете обращаться с деньгами, вы захотите управлять ими самостоятельно и не будете нуждаться в том, чтобы вам указывали, что делать. В таком случае самые удовлетворенные клиенты – те, которых вы никогда не видите.
Тем не менее большинство первых счетов в основном открывают люди, не особо уверенно чувствующие себя в обращении с деньгами. Как правило, это молодежь, раньше не имевшая ипотечных кредитов или депозитных счетов и получившая свою первую зарплату, во многих случаях испытывающая трудности с выплатой долгов. Для таких потенциальных молодых клиентов, а также для тех, у кого решение денежных вопросов вызывает беспокойство, отделение играет важнейшую роль.
Этот вывод подтверждается исследованиями многих банков, причем речь идет не о целевых клиентах банков, ориентированных прежде всего на цифровой формат. Целевыми клиентами цифровых банков выступают люди, которые переходят из одного банка в другой, старше 30 лет и умеют обращаться с деньгами. Что касается остальных, то им нужен серьезный банкинг в реальных банковских учреждениях.
Зачем цифровому банку отделения? Познакомьтесь с CheBanca!
Я встретился с Роберто Феррари в офисе CheBanca! в Италии летом 2015 года (см. интервью во второй части книги). Для тех, кто ничего не знает о CheBanca!: это цифровой банк, открытый в 2008 году банком Mediobanca, который предоставляет торговые банковские услуги в Италии и в прошлом не занимался розничным банкингом. В цифровую посткризисную эпоху было целесообразно создать подходящий для Италии финтех-банк, и CheBanca! претендует на эту роль. Быть банком, прежде всего ориентированным на цифровой формат, не означает работать исключительно в цифровом формате. Роберто с гордостью показал мне отделение своего банка.
