Наши клиенты — это наши самые бесценные сокровища.
Самая печальная судьба продавца — жизнь без клиентов.
Существует только один босс — наш клиент. И он может погубить всех в нашей фирме от директора до последнего служащего очень просто — если станет тратить деньги в какомто другом месте.
Улыбайтесь! Одаривайте клиентов комплиментами! Демонстрируйте им свое уважение! Это окупится. Наши друзья никогда
не скупятся на улыбки
Оцените свои способности говорить комплименты
Особенно сложно говорить комплименты трудным клиентам.
1. Произносили ли вы комплимент уверенным тоном? Если нет, то что вам мешало?
Мешает собственная уязвимость. А комплименты доходят только при уверенном тоне. Войдите в уверенное состояние! Представьте себя леди или джентльменом (уверенность и доброжелательность)! Произнесите комплимент!
2. Были ли вы конгруэнтны? (Язык вашего тела соответствовал ли вашим словам?)
Конгруэнтность — это созвучие, тождество слов и искренности. Комплимент, произнесенный бесстрастным голосом или с холодным блеском в глазах, воспринимается как укол.
3. Уместен ли был комплимент в данной ситуации?
Следует учитывать уместность комплимента. Иначе в ответ на комплимент можно услышать раздражение: «Он(а) еще и издевается!»
4. Насколько ваш комплимент был оригинальным, а не шаблонным?
Вслушайтесь в комплименты окружающих. Они ужасно шаблонны. В основном замечают внешность и одежду. А ведь можно похвалить улыбку, блеск волос, вкус, цвет одежды, способности человека, его умение ценить чужое время (если он пришел без опозданий), все, что человек считает своим (машину, сумочку, детей, мужа, жену, родителей, шефа и пр.), оригинальность или глубину его суждений, полноту информации, которую он представил, и т. д.
5. Не содержал ли ваш комплимент скрытого противоречия или подкола?
«Вашу бы энергию да в мирных целях».
Что это? Комплимент или ирония?
«Вы совсем зелененькая в этой кофточке» — тоже некоторое уязвление.
Комплимент похож на альпинистское снаряжение. Помогает идти в гору. Комплименты — ключи к душе клиента. Поэтому подбирайте разные ключи! Не будьте скупыми! И только искренние и лучезарные слова!
Люди говорят друг другу комплименты:
1.
– Вы исключительно привлекательны.
– Благодарю вас.
2.
– Я удивляюсь вашим талантам.
– Ну, вы преувеличиваете.
3.
– Вы прекрасно поете.
– Как Образцова?
4.
– Вы похожи на Софи Лорен.
– Вы не первый, кто это говорит.
5.
– Вы такая таинственная.
– Стоит об этом помнить.
6.
– Ваши духи завораживают.
– Да?
7.
– Вы должны сниматься в кино.
–
Вы бы сразу говорили, что вам от меня нужно.
8.
–
Вы похожи на девушку, в которую я был влюблен в школе.
– Неужели я так молодо выгляжу?
Стоит научиться не только свободно говорить комплименты, но и принимать их с достоинством.
4. Как получить кредит доверия у клиента?
Анатомия доверия
На одной симпатии и умении нравиться бизнес не построишь. Нужно еще и ДОВЕРИЕ. Доверие к себе — лучший капитал. О доверии все мечтают, но знают о нем не больше, чем о формуле счастья.
Вспомните двух конкретных людей, одному из которых вы доверяете, а другому не доверяете. Попробуйте распознать свои чувства. Что лежит внутри их? На чем основано ваше доверие или недоверие?
Психологи определили, что доверие основано на трех китах.
1. Вере в надежность и результативность человека. (Критерий «Результативность».) Вы уверены, что этот человек выполняет свои обязательства и способен достигать того, что обещает.
2. Вере в порядочность этого человека. (Критерий «Порядочность».)
3. Вере в его заботу о вас. (Критерий «Забота».) Вы уверены, что ему важны не только свои, но и ваши интересы.
Взвесьте на этих весах доверие других людей к вам лично или к вашей фирме.
1. Насколько эти люди уверены в вашей способности выполнять обещанное и достигать заявленные результаты? Не было ли прецедентов, когда вы не выполняли свои обязательства? Ведь утраченное доверие подобно засохшей розе. Восстановить почти невозможно. Невыполнение обязательств или обещаний подобно расстрелу того здания доверия, которое, может, и было построено, но разлетелось как карточный домик.
