1. Отказ означает, что у собеседника сейчас есть более важная потребность. Если вы сможете слышать отказ как выражение потребности, вы можете оградить себя от травмы, сохранив при этом с собеседником отношения высокого качества.
2. Нужно понимать, что собеседник отказывается не от меня как от личности, а от средства решения проблемы, которое я предлагаю. Кроме того, когда отвергающий человек понимает основные потребности, скрытые в его душе, у него также будет желание понять потребности, которые хочет удовлетворить запрашивающий.
3. Уважительное отношение к потребностям другого человека и способность слышать отказ создают для вас возможность наладить контакт друг с другом. Оппонент, который понимает мои потребности, когда-нибудь откликнется на мою просьбу, даже если не сейчас, а сейчас я воспользуюсь другой помощью.
Упражнение 3
Поделитесь степенью психологической безопасности, которую вы испытываете в своем сообществе, дома или в организации.
Понимание базовых потребностей собеседника, который вам отказывает:
«Сейчас у тебя есть что-то более важное».
«Есть причина, по которой ты не можешь принять мою просьбу».
1) Выразить в просьбе свои базовые потребности.
* Подробно и позитивно выразить потребности, выполнимая просьба, вопросительная форма.
Пример: «Я хочу, чтобы члены нашей семьи стали ближе друг другу и больше общались. Может, введем привычку раз в неделю проводить семейное собрание на 1–2 часа?»
2) Понять базовые потребности отказывающейся стороны.
* Понимание основных потребностей другого человека, стоящих за его словами и ситуациями.
Пример: «1–2 часа? Я занят, у меня нет времени на такие долгие семейные собрания».
Он хочет свободно использовать свое время. Для него важна эффективность (свобода, выбор, эффективность).
3) Признать и выразить базовые потребности собеседника.
* Признать и выразить базовые потребности отказывающегося собеседника.
Пример: «Ты хочешь выбирать свободно? И найти более эффективный способ решения проблемы?»
Разговорное упражнение
Сейчас мы выполним упражнение на выслушивание отказа. Нужно помнить, что это отказ от действия, и признавать базовые потребности собеседника.
Пример: Папа вышел на пенсию три года назад. В последнее время он слишком сильно увлекся игрой на бирже. Услышав об этом от мамы, вы говорите папе: «У тебя и так не осталось денег на черный день, зачем ты берешь их и вкладываешь в акции? Семья беспокоится о тебе, хватит тратить деньги». На это отец злится и отвечает: «Я разве просил у тебя денег? Почему ты мне указываешь, что делать? Занимайся лучше своими делами!»
1) От какого действия отказывается отец?
Прекратить покупать акции.
2) Каковы потребности отца?
Чувство, что он еще может зарабатывать деньги – компетентность, уверенность.
Способность защищать и оберегать семью – защита, продуктивность, признание.
3) Запишите свои слова и поделитесь с партнером.
«Папа, ты хочешь, как прежде, чувствовать, что защищаешь семью и зарабатываешь для нее деньги?»
[1] Вы директор компании. В компании не хватает сотрудников, и вы делите некоторые обязанности между существующими сотрудниками. Один из начальников отдела на это говорит: «Почему вы не увеличиваете количество сотрудников, а даете нам слишком много работы? Я не буду ее выполнять».
– От какого действия отказывается собеседник?
– Каковы потребности собеседника?
– Запишите свои слова и поделитесь с партнером.
[2] Вы мама ученицы средней школы. Вам позвонил учитель и сказал, что она в последнее время не делает домашнее задание. Вы сказали дочери, чтобы она сначала выполнила домашнее задание, а потом шла гулять, на что она отвечает: «А ты, когда в школу ходила, всю домашку делала? Я сначала встречусь с подругой. А потом сяду за уроки. Какая разница, что делать первым?»
– От какого действия отказывается собеседник?
– Каковы потребности собеседника?
– Запишите свои слова и поделитесь с партнером.
[3] Вы ученик старшей школы. Вы попросили родителей давать больше денег на карманные расходы, на что родители отвечают: «Ты все деньги потратишь на ерунду, так что не дадим».
– От какого действия отказывается собеседник?
– Каковы потребности собеседника?
– Запишите свои слова и поделитесь с партнером
[4] Вы сотрудник компании. Вы заметили, что новый молодой сотрудник не здоровается при встрече. Вы указали ему на это и сказали, чтобы он впредь здоровался. На что тот отвечает: «Иногда я не могу первым поздороваться. И почему младший всегда должен здороваться первым?»
– От какого действия отказывается собеседник?
– Каковы потребности собеседника?
– Запишите свои слова и поделитесь с партнером.
Как правильно отказывать: «Для меня что-то является важным»
1. Безусловно понять базовые потребности того, кому вы отказываете.
Я работающая мама, поэтому за моим ребенком присматривают моя мама и няня, по очереди. Муж уходит на работу в шесть утра. А я работаю посменно, поэтому иногда ухожу в три часа дня, иногда – в пять утра. Мама приходит к нам в шесть утра, отводит ребенка в садик и помогает с уборкой дома.
Ребенок возвращается из садика примерно в два часа дня. Мама уходит домой, а к ребенку приходит няня. То есть мама и няня ненадолго встречаются в два часа дня. В это время мама отправляет мне много сообщений, большая часть из которых – о няне. То у нее слишком яркий макияж, то она не следит за ребенком, то о том, что нужно найти другую няню. На самом деле, часто менять нянь – плохо для ребенка. Ему она нравится, они хорошо ладят.
Но мама без конца отправляет мне такие сообщения. Получая их в рабочее время я чувствую раздражение и не знаю, что ответить. Я хочу написать ей: «Мама, перестань мне писать и хватит ругать няню», – но я не могу этого сделать…
