магазине за нами закрепили отдельного консультанта. Буквально с порога менеджер опознала в нашей паре американцев и пригласила Джейсона – молодого человека родом из Балтимора. Признаюсь, уже тот факт, что мне не нужно слушать британский акцент (да простят меня мои друзья с Туманного Альбиона) настроил на положительный лад. А потом Джейсон начал спектакль под названием «идеальная продажа». Он был великолепен. Для начала он очень изящно расспросил о нас. Узнав про годовщину, организовал шампанское и небольшие пирожные в качестве поздравления от магазина. Усадил меня в удобное кресло перед примерочной и заверил, что подаст знак, когда нужно будет восхищаться. Наговорил жене искренних комплиментов и как-то совершенно незаметно подобрал ей идеальный тренч, почти вдвое дороже того, на который она изначально засматривалась. Кроме того, сбегал в мужскую секцию и принес великолепный шелковый платок с картой метро Лондона, который могли носить и я, и жена. В общем, в тот день я опустошил одну из своих кредиток и сделал это с огромным удовольствием. Конечно, потом нам пришлось немного затянуть пояса. Но жена до сих пор надевает тот платок (конечно же, мне так и не случилось его поносить) и вспоминает Джейсона как лучшего друга семьи.
[РАССКАЖИТЕ О ПРЕИМУЩЕСТВАХ
С этим пунктом все понятно. Собственно, любая продажа предполагает такой рассказ. Вы можете показать, как приятно, например, покупать товар в соответствии с конкретными требованиями покупателя. Подчеркнуть, почему покупать у вас выгоднее, чем у конкурентов (если это действительно так). Не нужно предлагать скидки. Многие люди воспринимают это как жест отчаяния.
[РАБОТАЙТЕ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
Так уж сложилось, что чаще всего клиент возражает. Некоторые люди делают это, желая сбить цену. Другие – в силу определенных черт характера. Хорошее понимание товара может помочь в противостоянии любым жалобам или критике. В продажах это обычное дело. Вы должны принять во внимание критику со стороны клиента и объяснить, что ваш товар или услуга легко справятся с его претензиями. Не пытайтесь отрицать очевидное, если у товара есть недостатки. Это подорвет доверие покупателя: он может подумать, что вы недооцениваете его умственные способности. Порой гораздо эффективнее признать явный минус и обратить его в плюс. Сделав это однажды, вы будете готовы снова столкнуться с этим возражением, и вас уже не застанут врасплох.
На одном семинаре я попросил участников рассказать о том, как им удалось превратить очевидные недостатки товара в неочевидные достоинства. Одна из участниц – молодая женщина по имени Энн – поделилась своей историей. Энн – кондитер. Ее кондитерская студия сейчас одна из самых популярных в штате. Однако в начале пути Энн работала буквально на дому: кухня была оборудована в пристройке к дому ее родителей. Из-за небольшого опыта Энн не очень хорошо умела выравнивать торты. А клиенты, как правило, хотели идеально ровные, как на картинках в Pinterest, – тогда подобный стиль только вошел в моду и был очень популярен. Энн вспоминала, как первый же заказ на такой торт получил не самый приятный отзыв. Заказчица, увидев, что доставленный торт не такой гладкий, как на представленных в качестве образцов фото, устроила настоящий скандал и потребовала скидку. Энн, и без того работавшая с минимальной прибылью, очень расстроилась. Однако позже ей в голову пришла одна идея.
«Я выбрала лучшие фото своих работ. Да, покрытие на них было не идеально гладким. Но в целом мои торты выглядели очень достойно. Когда потенциальный заказчик присылал мне очередной референс с идеально гладким тортом, я отправляла ему фото своих. И добавляла пояснение: небольшие шероховатости и огрехи покрытия показывают, что торт изготовлен вручную по индивидуальному заказу, а не на поток. Кто-то из клиентов говорил, что их это не устраивает, – тогда я просто не брала заказ. Но большинство, на удивление, соглашались. Более того, услышав про “эксклюзивные неровности”, сами говорили, что идеально гладкие торты кажутся им слишком бездушными и как будто пластиковыми. Что тут скажешь? Сейчас я умею идеально выравнивать торты и часто это делаю. Но те неровности стали моим фирменным знаком, и многие заказчики приходят ко мне именно за ними».
[ПРИВЕРЖЕННОСТЬ И ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ
Попытайтесь убедить человека для начала поверить во что-то малое или позвольте ему предпринять небольшое действие. После того как клиент поверит, можно будет предпринять более серьезный шаг. В этой тактике используется идея о том, что, если люди последовательны в своих действиях, вы можете рассчитывать на то, что они доведут начатое до конца.
[ВЗАИМНОСТЬ
Принцип взаимного обмена – один из самых человечных и, наверное, самый мой любимый. Ведь у нас могут быть свои любимчики, правда? Этот принцип по схеме «человек – человек» или «услуга за услугу». На мой взгляд, именно этот принцип отлично работает в жизни, даже если какая-то ситуация не имеет непосредственного отношения к продажам. Ведь обмен услугами может давать преимущества участникам отношений, даже если эти преимущества не материального характера.
Мой коллега Питер – профессор социологии с соседней кафедры – в узких кругах нашего университета известен под именем Питер 911. А все потому, что этот человек – просто гений нужных связей. У него есть ответ буквально на любой вопрос, и он способен решить любую проблему, сделав пару звонков. Как ему это удается? По его словам, он просто всегда открыт для общения. Вот всего один пример, который мне особенно запомнился.
Как-то после уик-энда Питер рассказал, что в субботу вечером ездил в аэропорт встретить девушку из Восточной Европы. «Родственница?» – предположил я, зная, что жена Питера тоже лет десять назад переехала из тех мест. Оказалось, что нет, не родственница, а совершенно незнакомая девушка. «Но зачем ты потратил вечер, чтобы ее встретить?» – удивился я. А теперь следите за руками.
Девушка родом из небольшого города на юге одной восточноевропейской страны. У девушки есть отец. У отца – друг детства. Этот друг детства живет в столице восточноевропейской страны и владеет книжным издательством.
Девушка должна была лететь в США по программе студенческого обмена. Самолеты вылетают только из столицы. Отец девушки просит своего друга детства встретить ее на вокзале, отвезти в аэропорт и посадить на самолет.
Друг детства – занятой человек. Он не может отказать отцу девушки, но поручает заботу о ней молодому сотруднику своего издательства – парню по имени Алекс. Который по невероятному совпадению является пасынком моего коллеги Питера. Как я уже говорил, жена Питера родом из той самой восточноевропейской страны. Десять лет назад она
