Ознакомительная версия. Доступно 14 страниц из 68
– Да, – не мигая смотрел на меня продавец, и ни один нерв не дрогнул на его лице.
Зато у меня начал дергаться глаз. Возможно, я не прав, возможно, кто‑то посчитает меня снобом, возможно, надо было отдать эти 100 рублей за две минуты, но я не смог. Я встретился с такой «услугой для Клиентов» первый раз в жизни и просто не смог переступить через себя, чтобы отдать деньги этому немигающему человеку. Просто мне кажется, что это ничего не стоит. А потенциальный «выхлоп» от того, что мне оказали поддержку в сложную минуту, может быть таким, что я всю жизнь буду сам здесь покупать телефоны, да еще и друзьям рекомендовать эту сеть салонов связи.
Кстати, сети этой уже не существует. Может быть, дело вот в таких немигающих продавцах? Об этом как раз пойдет речь в рассказе о следующей татуировке.
Я ехал в электричке к беременной жене и выбивал татуировку «Вся ваша клиентоориентированность в мелочах» , которая меня сопровождает всю оставшуюся жизнь. И не важно, что у вас написано на сайте, не важно, что вы заявляете в перечне ценностей вашей компании, не важно, какие письма пишет ее основатель Клиентам на Новый год. По‑настоящему важно, придерживают ли ваши сотрудники дверь, когда выходят вместе с Клиентами из офиса, улыбается ли им женщина в гардеробе, когда они отдают ей пальто, и здоровается ли с ними охранник на входе в здание вашей компании.
Ну и напоследок не могу не рассказать историю, которую мне поведал один из моих наставников и хороший товарищ Игорь Манн.
Однажды в Москву со своим семинаром приехал величайший Том Питерс. Надо сказать, что я не мог не воспользоваться возможностью попасть на это мероприятие и был одним из 2000 слушателей, которые находились в зале.
На первом ряду, как и положено, за большими белыми столами сидели VIP‑клиенты, одним из них как раз был Игорь Манн. Я смотрел на них с завистью, так как знал, что им удастся сегодня еще и пообедать с самим Томом Питерсом!
Том Питерс со сцены вещал как раз о том, о чем я пишу в этой главе. Мелочи, мелочи, мелочи решают все! Одна из его историй была про то, что, когда он прилетел в Сингапур, сотрудник таможенной службы при проверке документов на границе предложил ему взять из большой стеклянной вазы конфетку! «Конфетку! На таможне! Эта конфетка останется в моей памяти на всю жизнь! Летите все в Сингапур, ребята!» – кричал, размахивая руками, Том Питерс со свойственной ему экспрессией.
На обеде с VIP‑клиентами Игорь Манн подошел к Тому Питерсу и протянул ему нашу отечественную барбариску со словами:
– Том, вы сейчас рассказывали, какое впечатление на вас произвела конфетка. Я согласен с вами: когда есть конфетки в жизни – это хорошо. Я все время летаю, и у меня всегда с собой конфетки для взлета и посадки, вот, возьмите нашу конфетку, она очень вкусная.
Том Питерс немного растерялся, взял конфетку и спросил:
– Как вас зовут и чем вы занимаетесь?
– Меня зовут Игорь, я издатель. Мы издаем ваши книги на территории нашей страны.
– Ого! Вон оно как! А какие книги вы издаете?
Манн перечислил, какие его книги выпускает издательство «Манн, Иванов и Фербер», и услышал следующий вопрос:
– А почему не все? У меня же больше пятнадцати книг, Игорь.
– Не можем договориться с вашими представителями в Америке, Том. Непростое это дело – купить права на издания всех ваших книг, – хитро улыбаясь сквозь усы, ответил ему Игорь Манн.
Спустя два дня Игорю Манну раздался телефонный звонок из Америки.
– Игорь, я со всеми договорился. Вы можете выпускать все мои книги! Слышите? Я со всеми договорился!
Цена вопроса? Барбариска, друзья мои. Просто барбариска.
Просто стакан воды,
просто скан фото,
просто цвет бабочки ведущего,
просто конфетка…
За каждым из этих случаев стоит человек с его отношением к жизни и к делу, которым он занимается. И, на мой взгляд, уже давно пора оценивать клиентский сервис любой компании не словами, которые написаны на первой странице красочного буклета, а поступками, которые совершают люди.
А уж то, что от этих мелочей зависит итоговое количество продаж вашей компании, даже и говорить излишне.
37. Тяжело в ученье – легко в бою
Мне все равно, что вы обо мне думаете. Мне нужны атлеты, чтобы были сильнее канадцев! Многие ученики ненавидят своих учителей!
Тренер сборной СССР по хоккею Анатолий Тарасов, обращаясь к своим подопечным, из кинофильма «Легенда номер 17»
Ну‑ка расскажите, я тоже вместе с вами поржать хочу. Можешь сопли на кулак мотать, можешь мамку звать, в штаны ссать, но поставленную задачу должен выполнить! Умри, но сделай! Он сделал. Кругом! Шагом марш!
Старший прапорщик Дыгало из кинофильма «9 рота»
Ведь жалеть [людей] – значит не жалеть [их].
Александр Бек, «Волоколамское шоссе»
В описании одной из предыдущих татуировок я поделился мнением, что нельзя учить сотрудников в то время, когда необходимо вести коммерческую работу. При этом отношение к обучению в специально выделенное время у меня исключительно положительное, более того, я слабо понимаю, каким образом можно выпускать к Клиентам необученных сотрудников. Очень многие работодатели нанимают людей на работу, тратя на рекрутинг бешеные деньги, и, когда заполучают драгоценный ресурс в виде молодого соискателя на открытую вакансию, они просто бросают его один на один с рынком и ждут, что произойдет. Из серии «выплывет – не выплывет». Я слышал много историй про то, как люди учатся плавать в детстве, когда их бросают с лодки. Несколько моих товарищей с гордостью рассказывали, как вынуждены были научиться плавать, ибо выбора в момент, когда тебя бросают с лодки, у тебя нет. Жаль, что мы никогда не услышим рассказов тех, кто так и не научился плавать в такой же точно критический момент жизни…
Выплывет – не выплывет? Выплывет – наш человек! Он такой же, как и мы, научился плавать самостоятельно! Красавчик! Не выплывет – ну что ж, будем искать другого. Тот оказался слишком слабым, чтобы влиться в нашу команду суперменов.
Мне кажется это не самым лучшим управленческим подходом, потому что:
• если бы так делали те же спортивные тренеры, то не видать бы было ни побед на соревнованиях, ни всяческих перспектив на эти победы. Наша задача – создать условия для того, чтобы человек, работая с нами, мог раскрыть продаванский потенциал. Одно из таких условий – обучение сотрудников. Я вообще считаю это обязательной базовой процедурой в любом отделе продаж;
• надо дорожить репутацией своей компании. Необученные продавцы «выжигают» рынок своей некомпетентностью и плодят информацию о том, что с нами лучше не иметь дело. Если продавцы путают слова «упрощенка» и «усеченка», как мне на днях заявил один из таких молодых бойцов достаточно приличной компании, значит и компания выглядит точно так же в моих глазах.
Ознакомительная версия. Доступно 14 страниц из 68
