За время своих путешествий для компании Marriott я многому научился. И самой важной частью моего обучения стало уважение к этническому, культурному, расовому и религиозному многообразию. Я быстро понял, что людям во всем мире нужно одно и то же. Все мы хотим жить достойной жизнью и улучшать жизнь своей семьи. Все мы гордимся своими культурами и странами. Мы можем сколько угодно говорить об общечеловеческих ценностях и разделять их, но только собственный опыт делает их неотъемлемой частью души и сердца. И это полностью изменило мое отношение к проблемам многообразия на рабочем месте.
Во время поездок я узнал много важного о том деле, которым занимался, что и подготовило меня к следующей работе – работе управляющего отелем. Я никогда не управлял отелем раньше, но испытал на себе обслуживание в отелях самых разных стран. Я был Гостем лучших отелей мира. Такого обучения в классе не пройти. И благодаря этому я смог быстро осуществить перемены, которые, как я знал по личному опыту, Гости должны оценить. В моем отеле тренажерный зал был открыт круглосуточно, потому что я точно знал: многие Гости уходят очень рано и возвращаются очень поздно. Возле стойки регистрации я открыл небольшой киоск, потому что точно знал, как это неприятно, когда тебе что-то нужно, а магазины уже закрыты. Я поставил кофейники в номера и организовал экспресс-завтраки, потому что бизнесмены часто спешат по утрам. И еще я разместил в номерах нормальные гладильные доски, потому что точно знал, как неприятно пытаться погладить что-нибудь на крохотных миниатюрных досках. Сегодня подобное считается нормой, но 20 лет назад было большой редкостью.
Расширение горизонтов открывает вам глаза на то, как можно улучшить собственную работу. Но, для того чтобы расширить горизонты, вовсе необязательно облететь весь мир. Это можно сделать где угодно, если вы готовы пробовать новое и заходить на незнакомую территорию. Поезжайте на работу и с работы другой дорогой – и вы увидите другие районы города. Отправляйтесь с семьей в новый ресторан и закажите то, чего никогда не пробовали. Посмотрите канал Discovery или The Learning Channel вместо своей привычной программы. Возьмите диск с иностранным фильмом. Если у вас есть дети, послушайте музыку, которая нравится им, или полистайте их учебники. Когда вы в последний раз были в музее? Я не был в музее очень давно. Когда жена как-то затащила меня на вернисаж, я никак не ожидал, что найду там интересную деловую идею. Но, рассматривая экспонаты, я придумал, как сделать наши буфеты и вазы с цветами гораздо более интересными и привлекательными. В одном ресторане мы отказались от кастрюль с подогревом и стали готовить еду в специальных печах из кирпича и других натуральных материалов прямо на глазах у Гостей. Откуда я взял эту идею, которая стала настоящим хитом? На нее меня натолкнула картина, изображающая ковбоя, который готовит еду на открытом огне.
Куда бы вы ни отправились и чем бы ни занимались, будьте внимательны. Существует много способов сбора информации – не только утомительные цифры и нудные отчеты. Относитесь к идеям как к рыбалке: чем шире будет ваш невод, тем выше вероятность хорошего улова. Расширяйте горизонты, внимательно смотрите и слушайте. Очень скоро вы начнете черпать вдохновение повсюду. Идеи вы найдете в электричке, городском парке, парикмахерской, супермаркете и даже в автомастерской, где вашей машине меняют масло.
10. Ваш персонал тоже должен идти в ногу со временем. Держаться впереди должны не только вы, но и ваши люди. Как я уже говорил, одна из главных обязанностей лидера – поддержка и стимулирование постоянного обучения членов своей команды. Поощряйте своих людей к тому, чтобы они выходили за пределы обычной подготовки, необходимой для карьерного роста. Посылайте их на конференции и семинары, рекомендуйте литературу, места, где можно встретить интересных и полезных людей. Прививайте им привычку обращать внимание на свое окружение не только на работе, но и в обычной жизни. Вы можете даже брать их с собой в деловые поездки. Старший вице-президент Walt Disney Company по оперативному управлению Дон Робинсон как-то раз взял с собой несколько главных управляющих и отправился с ними в лучшие отели Азии. Он позволил им лично ощутить высший уровень сервиса с точки зрения Гостя. В Орландо они вернулись обогащенными новыми идеями и представлениями о том, что возможно в гостиничном бизнесе.
Убедитесь в том, что ваши непосредственные подчиненные знают о вашем отношении к обучению как к одной из основных обязанностей работника. Найдите способы познакомить их с великими идеями и живыми примерами совершенства. Эта концепция является неотъемлемой частью Walt Disney World. И она породила множество весьма прибыльных идей – например, продажу значков. В 1998 г. Джордж Калогридис, который в то время был вице-президентом Epcot, приехал на зимнюю Олимпиаду в Нагано. Вместе с двумя коллегами он анализировал ряд идей, которые, по нашему мнению, можно было использовать в Disney World. Членам нашей делегации все понравилось, но больше всего их впечатлили сотни людей, которые продавали олимпийские значки. Хотя люди эти были со всех концов света и говорили на разных языках, но прекрасно общались с помощью жестов. Они продавали не только официальные олимпийские значки, но и значки корпоративные – IBM, Coca-Cola, Kodak.
Остальное было делом бизнеса. В следующем году, когда в Epcot праздновали миллениум, в наши магазины поступили собственные значки. В том году Walt Disney Company продала значков примерно на 3 млн долларов. И это было только начало. Увидев, насколько популярны значки, во время прогулок по Disney World я стал носить ленту, увешанную значками. Очень скоро так стали поступать почти все, в том числе и многие Гости. Небольшая идея, которую наши работники-путешественники позаимствовали на Олимпиаде, стала неотъемлемой частью нашей культуры. Значки пользуются огромной популярностью у всех – от Гостей до Сотрудников и акционеров компании. Сегодня мы продаем значков на несколько миллионов долларов в год, и уровень продаж не снижается. Кстати, именно торговля значками подтолкнула нас к идее создать особые значки для Сотрудников, которые вручаются в знак признания их заслуг. Это прекрасный пример того, как одни хорошие идеи порождают другие хорошие идеи.
В заключение мне хотелось бы рассказать о том, как лидерство в американской армии позволяет держаться впереди. На протяжении многих лет я тесно сотрудничал со многими организациями и их лидерами, но никто не производил на меня такого впечатления, как военные. Армия постоянно приглашает лидеров из корпораций и некоммерческих организаций с тем, чтобы внедрять у себя лучшие приемы лидерства. Армия поступает так по той же причине, по какой так должны поступать и вы: нужно идти в ногу со временем и опережать события, внедряя лучшие способы лидерства, какие только существуют в нашем разнообразном, постоянно меняющемся мире. В армии очень четко осознают свою миссию: «Обеспечить страну истинными лидерами, способными ее защитить». Это основная цель существования армии. Для ее успешной реализации армия должна готовиться к тому, чтобы эффективно действовать в сложный момент. И ваша организация способна сделать то же самое.
В быстро меняющемся мире лидерам важно всегда быть в курсе новой информации и культурных тенденций. Вы должны быть полностью открыты для новых методов работы. Меняться трудно, но удержаться на прежнем уровне тоже трудно. Меняйтесь – это путь к развитию. Вы должны идти в ногу со временем, потому что иной путь губителен. Если вы не удержитесь на прежнем уровне, то упадете – и упадете назад. И если вы откатитесь слишком далеко, то потеряетесь – и никто не сможет вас найти.
