Когда же цель общения манипулятора — урегулирование конфликта, то он пользуется приемами слушания, основанными на сопереживании или понимании чувств манипулируемого. Здесь важно дать это понять собеседнику.
Но какова бы ни была цель общения манипулятора, он всегда знает технические приемы эффективного слушания и умеет непринужденно пользоваться ими. Они сводятся к следующим положениям.
1. Выявляйте свои привычки слушания, сильные и слабые стороны, характер допускаемых ошибок. Не слишком ли скоро вы судите о людях? Часто ли вы перебиваете собеседника? Какие помехи общения характерны для ваших ответов? Какие из них наиболее часто повторяются?
2. Умейте указать собеседнику, что вы действительно слушаете и понимаете его. Этого можно добиться уточняющими вопросами, активными эмоциями. Как может собеседник узнать, что вы его понимаете, если вы сами не скажете ему об этом?
3. Будьте внимательны. Умейте поддерживать с собеседником визуальный контакт, но без назойливости или пристального взгляда (что подчас принимается за враждебность). Следите, чтобы ваши позы и жесты говорили о том, что вы слушаете собеседника. Помните, что партнер хочет общаться с внимательным, активным собеседником.
4. Умейте сосредоточиваться на том, что говорит собеседник. Это требует сознательных усилий, поскольку сосредоточенное внимание удерживается недолго (менее одной минуты). Старайтесь к минимуму свести ситуационные помехи (телевизор, телефон); не допускайте «блуждания» мыслей.
5. Старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства собеседника. Помните, что люди передают свои мысли и чувства «закодированными», в соответствии с принятыми социальными нормами.
6. Умейте быть наблюдательными. Следите за неречевыми сигналами говорящего, поскольку на эмоциональное общение приходится большая часть взаимодействия. Следить надо за выражением лица собеседника: как он смотрит на вас, как поддерживает контакт, как сидит или стоит, как ведет себя во время разговора. Соответствуют ли неречевые сигналы собеседника его речи или противоречат ей?
7. Придерживайтесь одобрительной реакции по отношению к собеседнику. Ваше одобрение помогает ему точнее выразить свои мысли. Любая отрицательная реакция с вашей стороны вызовет у говорящего защитную реакцию, чувство неуверенности, настороженность.
8. Прислушайтесь к самому себе. Ваша озабоченность и эмоциональное возбуждение мешают слушать партнера. Если его речь и поведение затрагивают ваши чувства, постарайтесь выразить их: это прояснит ситуацию, вам станет легче слушать собеседника.
9. Помните, что часто цель собеседника — получить от вас что-либо реальное, или изменить мнение, или же заставить вас сделать что-либо.
Отсюда — дать возможность манипулируемому понятнее высказаться, или, иначе, пусть говорит — может, выдаст всю необходимую манипулятору информацию.
Что же конкретно делает манипулятор? Все очень просто.
Он не разваливается в кресле и не смотрит мимо манипулируемого, а сопровождает его рассказ выразительной мимикой и жестами, символизирующими открытость, заинтересованность и т. п. При этом он проявляет искренний интерес к манипулируемому. Проявить внимание — это, пожалуй, самый эффективный прием, чтобы расположить к себе человека и подготовить его к тому, чтобы и он в свою очередь выслушал вас.
Манипулятор также учитывает то, что, как правило, при общении люди стараются больше говорить, забывая порой о главном — умении молчать. Своевременное молчание в процессе общения является, пожалуй, самым надежным ответом манипулятора в трудной ситуации, вызванной дерзостью, вульгарностью или завистью манипулируемого.
Также очень активно манипулятор пользуется так называемыми сигналами обратной связи.
Это прежде всего нейтральные реплики, адресованные манипулируемому: «Да, верно», «Это точно», «Так- так, понимаю», «Да, продолжайте, пожалуйста» и т. п. Эти простые слова способны стимулировать манипулируемого к высказыванию мыслей в дальнейшем.
Почти в каждом случае приложением к нейтральным репликам у манипулятора служит зеркальное отражение чувств манипулируемого. Чтобы точнее отзеркалить то, что говорит манипулируемый, манипулятору нужно выработать важное коммуникативное умение: на эмпатическом (эмоционально-чувственном) уровне рефлексировать по отношению к партнеру, то есть умело входить в мир его мыслей и переживаний.
Еще один сигнал обратной связи означает просьбу дать необходимые пояснения или повторить что-либо неясное. Примером таких суждений могут быть фразы: «Уточните, пожалуйста», «Не могли бы вы пояснить это примером?», «Не трудно ли вам будет повторить?» и т. п.
Вторым стилем профессионального слушания среди манипуляторов является рефлексивный.
На фоне этого отражающего вида слушания наиболее эффективны два приема: перефразирование и резюмирование. Дадим им краткую характеристику.
Прием «перефразирование» означает формулировку мысли манипулируемого своими словами; возвращение говорящему сути его сообщения, чтобы он оценил, правильно ли его поняли; краткое изложение слов оппонента в собственной редакции, но при сохранении его точки зрения.
Цель этого приема — показать манипулируемому, что он услышан и понят; подать партнеру позитивный сигнал: «Я такой же, как и ты», то есть выработать умение настраиваться на волну оппонента.
Реализовать данный прием слушания помогут фразы: «Другими словами, вы считаете, что...», «По вашему мнению...», «Итак, вы полагаете, что...» и т. п. Более того, перефразированием можно сформулировать мысль манипулируемого лучше, чем это сделает он сам, а затем, доказав (при необходимости) ее несостоятельность, предложить свою. Это классический вариант уловки, используемой манипулятором.
Прием «резюмирование» — это слушание с целью повторить все сказанное, но очень кратко. Этот прием означает объединение мыслей манипулируемого в единое смысловое поле. Основная цель приема — подать сигнал, что манипулятор уловил сообщение целиком, а не какую- либо его часть (то, что хотел услышать; то, что было выгодно услышать). Передать услышанную информацию манипулируемому можно с помощью следующих фраз: «Обобщая то, что вы сказали...», «Итак, если я правильно понял, основная мысль такова, что...» и т.п.
Но это далеко не все. В арсенале манипулятора огромное количество самых разных приемов манипулятивного слушания. Хотелось бы еще раз подчеркнуть, что все они имеют двоякое значение: не только услышать даже то, о чем и не хотел бы говорить манипулируемый, но и заставить его говорить как можно больше. Для этого манипулятор пользуется следующими секретами, приемами, способами — называйте как хотите, но цель их очевидна.
Итак, прежде всего манипулятор старается не обращать внимания на отвлекающие факторы. К этому можно отнести поведение манипулируемого, его внешний вид или манеры, возможность других вмешаться в разговор, телефонные звонки, шум в коридоре или за окном, температурные параметры помещения или улицы и многое другое.
