Например, когда мне нужно было лучше понимать поваров, работавших в моем ресторане, я записался на курсы французской кулинарии. Двенадцать недель я посвящал львиную долю воскресений занятиям, а потом проверял полученные знания на своих домашних. В результате я не только стал лучше понимать, что нужно нашим поварам для работы, но еще и устроил дома множество великолепных совместных ужинов (впрочем, вскоре мне пришлось с этим покончить – я бы закормил их сливками и маслом!).
3. Овладевайте основами бизнеса. Это та область знаний, которая необходима каждому реальному и потенциальному лидеру. Даже если сегодня вам не нужно управлять бюджетом или объяснять финансовые показатели акционерам, когда-нибудь это может вам понадобиться. Какое бы положение вы ни занимали сегодня, понимание основ бизнеса сделает вас более сильным лидером.
Знаете ли вы, каков стратегический план вашего подразделения? Изучали ли вы ежегодный отчет вашей компании? Умеете ли читать бюджетные показатели? Знакомы ли с показателями, которые определяют успех бизнеса и диктуют управленческие решения? Понимаете ли, что нужно для успеха вашему подразделению или отделу? Как ваше финансовое положение влияет на положение компании в целом? Если нет, то постарайтесь получить необходимую информацию, а если чего-то не поймете, задайте вопросы.
И не ограничивайтесь одной лишь своей компанией. Изучите всю сферу бизнес-деятельности, а также национальную и глобальную экономику. Если вы никогда не изучали экономику, запишитесь на развернутый университетский курс. Получите финансовую подготовку. Изучите отношения работников и управленцев, поймите, как все это связано с вашей сферой деятельности. Каждый день читайте деловые и финансовые новости в газетах. Подпишитесь на Fortune, Forbs, BusinessWeek или читайте эти издания в интернете.
4. Учитесь на лучших примерах. Выясните, кто лучше всех делает то, что собираетесь делать вы и ваша команда, и изучите его опыт. Если, например, вам трудно вдохновить своих работников, найдите тех, кто пользуется репутацией выдающихся мотиваторов, понаблюдайте и поговорите с ними и с членами их команд, выясните, в чем их магия. Не ограничивайтесь поисками в очевидных местах. Выйдите за пределы своего бизнеса и сферы деятельности. Если, к примеру, вы управляете супермаркетом, то можете позаимствовать выкладку товара у интересного универмага. И наоборот: если вы управляете обувным или хозяйственным магазином, загляните в магазин деликатесов и поинтересуйтесь выкладкой товаров там.
Неважно, каким бизнесом вы занимаетесь. Вы должны стремиться к совершенству, а для этого нужно знать, что это такое – как это выглядит, как звучит, каково на вкус и на ощупь. Постоянно наблюдая за лучшими из лучших и учась на их примере, вы сможете усовершенствовать работу собственной компании. Когда я работал в Marriott, компания переживала период роста. Строились большие отели, Marriott делала себе репутацию в сфере проведения банкетов, конференций и крупных мероприятий. В то время нашим главным конкурентом была компания Hyatt. Именно там проходило большинство банкетов и конференций. Поэтому я посетил несколько отелей этой компании, чтобы понять, как они работают. Я ходил повсюду. Меня интересовало все – от посуды до планировки и поведения горничных и официантов.
Затем я позвонил человеку, который первым научил меня учиться у лучших. Я говорю о Юджине Сканлоне, моем начальнике в другом великом отеле Waldorf-Astoria. В свое время Юджин отправлял меня к шести разным поставщикам, чтобы я пробовал пастрами, ростбиф, капустный салат, картофельный салат и пикули. Нашему отелю нужно было только самое лучшее. Теперь я попросил Юджина помочь мне разобраться с тем, какое оборудование нужно приобрести для нового отеля нашей сети в Вашингтоне. По его приглашению я два дня провел в Waldorf, изучая все оборудование отеля. И с каждым часом я узнавал о качественном оборудовании все больше.
Когда у меня была вся необходимая информация, я должен был решить, как наилучшим образом адаптировать ее к потребностям Marriott. Я почти год выбирал новое оборудование, даже ездил в Корею, чтобы узнать, чем пользуются ведущие компании мира и как приобрести самое лучшее. В конце года я стал настоящим специалистом по оборудованию, необходимому для обслуживания банкетов. Наш отель в Вашингтоне оказался очень успешным. Я с удовольствием и гордостью наблюдал за чередой прекрасных свадеб и великолепных корпоративных банкетов.
На протяжении всей моей карьеры я всегда советовал своим менеджерам искать лучшие примеры похожей деятельности и изучать опыт истинных специалистов. Работая в Disney World, я узнал о том, что в Ritz-Carlton отлично организована парковка. Я предложил менеджерам, занимавшимся у нас этим вопросом, поучиться у отеля Ritz, для этого достаточно было просто оставить машину смотрителю парковки, выпить в баре, воспользоваться туалетом, посидеть в лобби и понаблюдать за процедурой регистрации и выписки. Из отеля они вернулись с множеством полезных идей, причем не только по части парковки. Этот опыт вдохновил их на поиски новых способов повышения уровня удовлетворенности Гостей.
Новые идеи можно позаимствовать в специальных журналах, на профессиональных конференциях. Вы обязательно должны читать специальную литературу, посещать конференции и выставки. Но ничто не заменит реальный опыт. В реальной обстановке мозг человека работает по-другому. Впрочем, какова бы ни была причина, но я всегда считал, что лучший способ стимулировать свежий образ мыслей – это пережить ощущение самого лучшего. Увидев что-нибудь интересное (даже если «что-нибудь» совершенно не связано с вашей сферой деятельности), спросите себя: «Как можно было бы адаптировать эту идею для нашей организации?»
5. Учитесь у конкурентов. Вы и ваша компания можете быть очень хороши. Но хороши и ваши конкуренты. Если они плохи, то вы можете поучиться у них тому, чего делать не следует. Всегда следите за конкурентами. Однажды я шел по большому отелю в Орландо и наткнулся на главного управляющего, с которым был знаком не один год. Он спросил, что я здесь делаю. Я ответил, что просто хочу посмотреть, что делают наши конкуренты. Он был поражен. Но еще больше поразился я: выяснилось, что этот человек, управлявший несколькими отелями в нашем регионе, никогда не переступал порога отелей Disney World! Конечно, я ему ничего не сказал, но про себя подумал: «Он упустил прекрасную возможность! Отсутствие любопытства дает нам большое преимущество!» Через несколько недель меня пригласили на корпоративный банкет в тот самый отель. Это был прекрасный шанс увидеть конкурента в действии. И я многое узнал прямо в момент прибытия. У каждой двери банкетного зала стояли двое-трое сотрудников, которые приветствовали Гостей и спрашивали, не заказывали ли они чего-то особенного. Другие официанты уже были у столов: пододвигали стулья и рассаживали Гостей. На большинстве банкетов официанты выходят из кухни, когда гости уже расселись. Эта простая идея так меня поразила, что, вернувшись к себе, я тут же внедрил ее, добавив собственную деталь: по окончании наших банкетов официанты стояли у дверей, прощались и благодарили разъезжавшихся гостей.
6. Общайтесь с коллегами. Однажды я получил ценный совет: следует искать знакомства с хорошим юристом и хорошим врачом задолго до того, как они могут вам понадобиться. Когда же возникнет необходимость в их услугах, они позаботятся о вас гораздо лучше благодаря уже установленным личным отношениям. Я воспринял этот совет буквально. Вот уже 28 лет я наблюдаюсь у доктора Роберта Бли из Вашингтона. Мы с ним спокойно стареем вместе. Я полностью ему доверяю и с готовностью оплачиваю свой билет, чтобы раз в год пройти профилактический осмотр. Он знает обо мне все – от медицинских историй моей семьи до того, сколько я весил в 1980 г. У него всегда масса идей, потому что он хороший профессионал и постоянно повышает свою квалификацию.
