ПРИЛОЖЕНИЕ:
СПРАВОЧНИК ПО КНИГЕ
Если вы только что закончили читать эту книгу, поздравляю. Вы успешно продвигаетесь на пути к преобразованию своего отношения к отзывам и работе с публичными и закулисными жалобами клиентов. Я составил простой справочник, чтобы вы при необходимости могли быстро освежать понимание ключевых принципов. Если же вы относитесь к тем людям, которые сразу открывают конец книги, этот справочник даст вам представление о том, что включено в книгу «Обнимите своих ненавистников». У меня также имеется гораздо больше ресурсов, в том числе учебные семинары и академии, где вы можете обсудить эти проблемы с другими читателями на сайте HugYourHaters.com.
ВВЕДЕНИЕ
Ключевые моменты:
• Степень удовлетворенности людей, жалующихся на ту или иную компанию, по-прежнему не превышает показателей, наблюдавшихся в 1970-е.
• Ненавистники – это не проблема. А вот игнорирование их – проблема.
• Отсутствие реакции – это ответ. И его смысл: мне нет до вас дела.
• Ответы на жалобы увеличивают число сторонников вашей компании. Отсутствие ответов уменьшает их число.
Ключевые данные:
• 80 процентов компаний считают, что они предоставляют «превосходный сервис». Лишь 8 процентов клиентов согласны с тем, что этот сервис превосходен.
ГЛАВА 1: ПОЧЕМУ ВЫ ДОЛЖНЫ ПОЛОЖИТЕЛЬНО ВОСПРИНИМАТЬ ЖАЛОБЫ
Ключевые моменты:
• Ответы на жалобы обеспечивают четыре преимущества:
• Превращают недовольных клиентов в нейтрально настроенных или довольных клиентов.
• Способствуют росту числа сторонников вашей компании.
• Помогают получать ценную информацию.
• Помогают вам отличаться от конкурентов – большинство компаний не слишком хорошо обслуживают клиентов, и потребители помнят те немногие, которые предоставляют отличный сервис.
• Наибольшую угрозу несут не ненавистники, а «молчуны», недовольные клиенты, которые не считают нужным пожаловаться.
Ключевые данные:
• Если вы будете исправлять ситуации, вызвавшие недовольство клиентов, это может вызвать такой объем положительных рекомендаций, который в двадцать раз превысит число подобных рекомендаций, появляющихся под воздействием обычной рекламы.
• 95 процентов недовольных клиентов не жалуются на компанию, вызвавшую их недовольство.
• К 2020 году для компаний, работающих с корпоративными клиентами, клиентский опыт будет иметь большее значение, чем цена.
ГЛАВА 2: ДВА ТИПА НЕНАВИСТНИКОВ И ДНК ЖАЛОБ
Ключевые моменты:
• Закулисные ненавистники жалуются в частном порядке (по телефону, электронной почте). Они старше, хуже разбираются в современных и мобильных технологиях и жалуются реже.
• Закулисные ненавистники хотят получить ответ.
• Публичные ненавистники жалуются открыто (в социальных сетях, на сайтах отзывов, форумах). Они моложе, лучше разбираются в современных и мобильных технологиях и жалуются чаще.
Ключевые данные:
• В 2015 году 62 процента первых жалоб были изложены по телефону или электронной почте.
• Чем большую активность проявляют люди в социальных сетях, тем больше вероятность того, что они будут заядлыми жалобщиками.
ГЛАВА 3: HATRIX: КТО ЖАЛУЕТСЯ, ГДЕ И ПОЧЕМУ
