Какова вероятность того, что двадцатилетний пацан, не работавший до этого в продажах (или даже работавший – часто это хуже), экспромтом изобретет работающий ответ на возражение или отговорку клиента? Крайне низкая.
В момент, когда Сережа задал свой вопрос, я понял главную вещь, определившую мое развитие как руководителя и тренера.
Задача руководителя – снабдить своего сотрудника готовыми приемами и технологиями для всех основных сложных ситуаций в продажах. Задача продавца – применять эти приемы.
Несомненно, на рынке есть высококлассные продавцы с хорошо развитыми навыками продаж, которым не надо объяснять, что и как делать в той или иной ситуации, но… они стоят совсем других денег. Чаще всего средняя компания не может позволить себе таких сотрудников. А те, кто приходит к нам по объявлению о найме, – в лучшем случае представляют собой чистые листы бумаги.
Начался второй этап моего развития как руководителя (который закончился тем, что я стал тренером по продажам).
Итак, вместо рассказов о том, как продавать, я стал готовить фразы и речевые модули, которые мои сотрудники учили наизусть. Я печатал их на листах формата А4 и вешал на стены в качестве шпаргалок.
Кстати, именно такой подход – обучение фразам, а не глобальным идеям – дал быстрые результаты: продавцы начали понимать, как себя вести в той или иной ситуации. Если быть честным – это я начал понимать, чего я, собственно, от них хочу, что нужно требовать от сотрудника. У нас появился общий знаменатель – свод фраз и действий, которые нужно применять в той или иной ситуации. Если продавец действовал по алгоритму и не получал результат, вопросов к нему не было. Вопросы были к алгоритму, а точнее – ко мне как к его разработчику. Но давайте вернемся к внедрению.
Сколько приемов вы отметили, работая над этой книгой? Десять? Тридцать? Больше ста? Как же сделать так, чтобы они вошли в практику продаж ваших сотрудников, а не осели мертвым грузом в вашей памяти?
Если вы выполняли задания, приведенные в конце каждой главы, то сейчас в столбце «После…» теста «Навыки продаж…» у вас получился готовый скрипт с пошаговыми алгоритмами действий и речевыми модулями, адаптированными под вашу сферу продаж. Браво! Вы только что закончили работу, за которую внешние консультанты просят от нескольких десятков до нескольких сотен тысяч рублей, и создали ценнейший документ, благодаря которому сможете повысить продажи в вашей компании, – собственный скрипт продажи! Теперь у вас есть единый стандарт действий сотрудников в той или иной ситуации. Как же донести до них эти идеи? Как сделать так, чтобы они перестали каждый раз «изобретать велосипед», а использовали разработанный вами скрипт?
Для начала перенесите информацию из вышеупомянутого столбца в отдельный документ. Для того чтобы облегчить вам эту задачу, я могу выслать вам бо́льшую часть речевых модулей из этой книги абсолютно бесплатно, в обмен на отзыв о книге, опубликованный в Facebook или отправленный мне на e-mail. Подробнее читайте в разделе «Бонус за отзыв» в конце этой книги.
Если клиенты не заходят в ваш отдел продаж, если вы работаете только по телефону – распечатайте 15–20 самых важных речевых модулей (каждый на отдельном листе формата А4) и повесьте их на стены.
«Дома и стены помогают…» Причем продавцам они помогают в прямом смысле слова! Распечатайте типовые речевые модули для основных ситуаций продаж («У нас есть поставщик», «Дорого» и т. д.) и повесьте их на стены в вашем отделе продаж. Эта «шпаргалка» всегда будет перед глазами и поможет продавцам в нужный момент. Этот нехитрый бесплатный инструмент принесет больше пользы, чем пылящаяся в шкафу «книга продаж», купленная за большие деньги.
Подробнее узнать, как разработать, автоматизировать, внедрить и контролировать скрипты продаж, вы можете из моей книги «Скрипты продаж: готовые сценарии для холодных звонков и личных встреч». В ней я подробно рассказываю об алгоритмах внедрения скриптов и анализа телефонных разговоров, даю готовые чек-листы для анализа записей холодных звонков и личных встреч. Используя их, руководитель может делегировать контроль качества другим сотрудникам или отдать на аутсорсинг.
Одна из глав книги о скриптах посвящена тому, как проанализировать стоимость каждой «операции», выполняемой сотрудниками вашего отдела продаж, и оптимизировать на основе этой информации бизнес-процесс продажи. Там же приводятся нормативы для работы по телефону. Кроме прочего, вы найдете в ней пример корпоративной книги продаж, который можно взять за основу для разработки собственных документов. Одним словом, если тема увеличения продаж и повышения эффективности работы отдела продаж в целом важна для вас, настоятельно рекомендую изучить книгу «Скрипты продаж: готовые сценарии для холодных звонков и личных встреч».
Следующим шагом будет обучение новичков по новой технологии. Гораздо проще работать с «чистым листом», чем с сотрудником, у которого уже есть свои стереотипы. Очень важный момент – у вас должен появиться «пример успеха», то есть сотрудник, который, придя к вам на работу без опыта в этой сфере, начал использовать скрипт и продал больше, чем опытные коллеги, или столько же. Такого человека вы используете как «знамя» – демонстрируете его результат остальным продавцам. Гарантирую вам, что в этот момент ваши старые сотрудники, которые в другой ситуации восприняли бы предложенный вами скрипт в штыки, как минимум сами попросят его для ознакомления, а как максимум сразу начнут его использовать. Еще один важный момент – ошибкой будет выдать сотруднику весь скрипт. Продавец его читает и… не использует. Нужно давать каждый день по два-три речевых модуля с заданием «выучить и применить в работе». Конечно же, нужно проверять знания сотрудников. Как минимум устраивать игровые поединки, в которых вы будете выступать в роли клиента и создавать стандартные сложные ситуации, а ваш сотрудник будет «играть» самого себя. Но основным способом контроля применения скриптов служит анализ записей реальных разговоров с клиентами. Именно по ним, а не по «ответам наизусть» и игровым поединкам можно сделать вывод, знает ли и использует ли тот или иной сотрудник разработанный вами скрипт продажи.
К сожалению, «нет пророков в своем отечестве», одни и те же технологии, методы и речевые модули, полученные от руководителя и внешнего тренера, воспринимаются и используются продавцами с разным энтузиазмом. Но главное – не теория, а практика. Есть хорошая пословица: «Вы можете привести лошадь к водопою, но не сможете заставить ее пить». Мы можем «заставить» сотрудников прочитать книгу, но гораздо сложнее сделать так, чтобы они применяли информацию из нее на практике.
