Ознакомительная версия. Доступно 34 страниц из 167
«Я мог бы рассказать вам немного о том, как справляться с депрессией, если вам это интересно. Можно?»
«У нас осталось несколько минут до конца нашей встречи. Не хотите ли вы поговорить немного о вашем весе?»
При достаточной вовлеченности в контекст помогающих отношений, человек почти всегда говорит «да» в ответ на такой уважительный запрос разрешения.
Но что, если вы чувствуете себя этически обязанным сообщить некоторую информацию или совет, и вы сделаете это в любом случае, даже если клиент ответит «нет», когда вы спросите его разрешения? Для такого случая существует третья форма разрешения, которая не является непосредственным запросом разрешения с помощью закрытого вопроса, но использует язык, поддерживающий автономию клиента и признающий право клиента согласиться или не согласиться, принять или не принять ваш совет, выбрать, что ему думать и что делать. Нельзя взять и убрать автономию, но вы можете признать ее существование, что вновь увеличивает способность к восприятию информации. Некоторые примеры:
«Не знаю, касается ли это вас …»
«Посмотрите, что из этого могло бы иметь отношение к вашей ситуации…»
«Это может представлять для вас интерес, но необязательно…»
«Интересно, что вы подумаете об этом…»
«Вы можете не согласиться с этой мыслью, это, конечно, решать вам…»
Сообщение информации
Второй шаг последовательности ВСВ – сообщение информации или совета. Здесь мы сосредоточимся на сообщении информации, а позже в данной главе мы рассмотрим, как давать советы. Вот некоторые рекомендации, как следует сообщать информацию, получив соответствующее разрешение.
Расставляйте приоритеты: сфокусируйте внимание на том, чего человек больше всего хочет, и том, что ему необходимо знать
Упомянутый ранее полезный общий принцип состоит в том, чтобы не говорить людям того, что они уже знают. Поэтому полезно определить, какой информацией клиент располагает и спросить, что он хотел бы узнать. Затем вы можете заполнить все пробелы и устранить недопонимание. Отдавайте приоритет тому, что человек больше всего хочет узнать и в чем он больше всего нуждается. Особенно в тех случаях, когда информация вызывает сильные эмоции, суть вашего сообщения может затеряться в посторонних деталях.
Сообщайте информацию ясно и в усваиваемых дозах
Сообщайте информацию таким языком, который был бы понятен клиенту. Очень легко перейти на профессиональный жаргон, ставший для вас второй натурой, но это может привести клиента в замешательство. Объясняйте информацию обычным повседневным языком, понятным для слушающего.
Ясность также предполагает сообщение информации небольшими дозами, так же, как добавляют приправу в рагу. Не пускайтесь в монологи; убедитесь, что человек следует за вами.
Последовательность ВСВ может помочь вам сделать это. Сообщите немного информации, затем проверьте (выявите), понимает ли клиент сказанное и есть ли у него вопросы. Последовательность «выявление – сообщение – выявление» применяется, когда вы хотите рассказать больше, чем одну маленькую часть информации. Например:
КОНСУЛЬТАНТ: Итак, данный диагноз является для вас новостью. Скажите, что вам хотелось бы узнать об этом типе диабета больше всего (выявление).
КЛИЕНТ: Ну, что случилось с моим телом?
КОНСУЛЬТАНТ: Сахар является основным топливом для наших тел, он расщепляется органом, производящим инсулин, который называется поджелудочная железа (сообщение). Вы когда-нибудь слышали об этом? (Выявление.)
КЛИЕНТ: Диабетики должны принимать инсулин, правильно?
КОНСУЛЬТАНТ: Иногда, да. Диабет связан с проблемой инсулина. Тут либо поджелудочная железа недостаточно вырабатывает его, либо он вырабатывается в норме, но тело не способно этот инсулин правильно использовать. В любом случае происходит накопление сахара в крови (сообщение). Что еще вы хотели бы узнать об этом? (Выявление.)
КЛИЕНТ: Почему это проблема, слишком много топлива?
КОНСУЛЬТАНТ: Хороший вопрос. По одной причине, сахар делает кровь более густой и вязкой, и сердцу приходится больше работать, чтобы качать кровь. Слабая циркуляция крови становится причиной повреждения ваших внутренних органов, глаз, рук и ног, если уровень сахара в крови остается высоким (сообщение). Логично? Что еще я мог бы рассказать вам? (Выявление.)
Использование стиля речи, поддерживающего автономию
Когда информация может повлиять на изменение клиента, тогда ваше вступительное слово и способ изложения, используемый стиль речи, и даже ваш тон голоса могут иметь большое значение для того, как ее воспримут, и воспримут ли. Ваш стиль разговора может поддержать или подорвать автономию человека.
Какой стиль разговора, используемый консультантом, может подорвать автономию клиента? Один из стилей – это говорить с клиентом успокаивающе, в родительской манере. Другой – давать непрошеные советы. Третий стиль – принуждающий: говорить людям, что они «должны», «не могут», «обязаны» или «не имеют другого выбора». Обычно такие утверждения являются, так или иначе, ложными и провоцируют человека доказать их ошибочность. Явление психологической реактивности хорошо описано (Brehm & Brehm,1981; Dillard & Shen, 2005; Karno & Longabaugh, 2005a, 2005b): когда свобода человека находится под угрозой, у него возникает естественное стремление восстановить ее. Как обсуждалось в Главе 2, зависимый от алкоголя человек, которому сказали: «Ты не можешь пить» на самом деле вполне способен сделать это. Подобным образом, когда инспектор, осуществляющий надзор за условно осужденными, говорит: «Ты не должен покидать пределы города», он преуменьшает автономию человека.
Обычно такие утверждения означают некоторые возможные последствия: «Если ты …, то …», но такие последствия, даже если они серьезны, неотвратимы и быстро дают о себе знать, не отнимут у человека право выбора. Мы считаем, что лучше признать и обсудить выбор, который человек может сделать.
Рассмотрим деликатную ситуацию, в которой родитель срывает злость на своих детях. По закону вы обязаны сообщить о случае жестокого обращения с детьми властям, как только вы узнаете об этом, а также уведомить клиента о своей обязанности сделать это. Как вы сообщите клиенту эту информацию? Вот один пример.
«Теперь послушайте, закон здесь совершенно ясен, и вы должны понять это. Если вы когда-нибудь расскажете мне, что причиняете боль вашим детям, здесь я имею в виду, что вы совершаете физическое насилие над ними, моей обязанностью будет сообщить об этом властям. Это означает, что вам придется столкнуться с судебным разбирательством и последующим решением о том, что делать дальше. Вы должны иметь это в виду, когда разговариваете со мной».
Здесь мы наблюдаем отчетливо родительскую, принуждающую и запугивающую тактику речи. Обратите внимание на частоту утверждений, начинающихся с местоимения «вы», и употребления слов «должен» и «обязан» в речи. Вы просто обязаны воздерживаться от этого во время консультирования! (Вот, теперь понимаете, что я имею в виду?)
Ознакомительная версия. Доступно 34 страниц из 167
