• Обучайте и тренируйте работников прямо на рабочих местах. Люди должны знать самые эффективные методы работы.
• Не терпите некачественную работу. Нельзя игнорировать подобные проблемы.
• И публично, и в личном общении не скупитесь на высокую оценку достижений и хорошей работы.
• Ваши сотрудники должны точно знать, какой должна быть хорошая работа.
• Используйте органайзер и другие средства планирования, чтобы не забывать о необходимости похвалы и поддержки каждый день.
• Разработайте вдохновляющий лексикон – работники должны чувствовать, что вы относитесь к ним с уважением.
Глава десятая
Стратегия № 8 Будьте во главе стаи
Печатный вариант «Великих Стратегий Лидерства» Disney World начинается со слов: «Во времена кардинальных перемен будущее за теми, кто учится. Человек образованный обычно находит способ жить в мире, которого больше нет». Другими словами, настоящие лидеры должны всю жизнь учиться.
В современном стремительно меняющемся мире шагать в ногу со временем особенно важно. Каким бы бизнесом вы ни занимались, в какой бы сфере ни работали, стоит лишь упустить из виду современные достижения – в социальной и культурной сфере, в области технических достижений или мировых событий, – и конкуренты сразу же вас обгонят, клиенты тут же переметнутся от вас, а вы не сможете справляться с обязанностями лидера.
В индустрии гостеприимства, к примеру, отели, которые не идут в ногу с достижениями цифровых технологий и не обеспечивают беспроводной интернет в каждом номере, очень быстро теряют клиентов, а вместе с ними и значительную долю доходов. Рестораны, которые не реагируют на развивающуюся в Америке тенденцию к здоровому питанию, стремление к снижению содержания жиров в пище, использование гипоаллергенных компонентов и запрет курения, тоже оказываются в хвосте. Одна из причин, по которым рестораны Walt Disney World® Resort славятся во всем мире качественной едой, заключается в том, что наши шеф-повара следят за современными тенденциями в области питания и своевременно меняют меню. Помню, как счастливы были Гости, когда в меню появились суши и великолепные вегетарианские блюда, а детям стали предлагать более здоровую пищу. Недавно Walt Disney Company объявила об инициативе, в разработке которой я принимал участие перед уходом на пенсию. В компании внедрили новые правила питания с ограничением калорий, жиров и сахара. Компания постепенно отказывается от использования трансжиров во всех видах пищи, которую продают в парках развлечений.
Если вы хотите быть сильным лидером, то должны держаться на пике прогресса, быть в курсе новейших достижений. Нельзя оставаться динозавром, безнадежно отставшим от инноваций. Постоянно стремитесь к новым знаниям, обращайте внимание на все, что происходит вокруг, неустанно расширяйте свои горизонты – и сможете обогатить свой бизнес новыми, более эффективными методами работы. Другими словами, идите в ногу со временем и опережайте события! И вот несколько полезных советов.
1. Впитывайте знания, как губка. Когда легендарного инвестора Уоррена Баффета спросили, что он делает в течение рабочего дня, тот ответил, что бо́льшую часть времени читает – не только корпоративные отчеты и деловые журналы, но еще и газеты, книги и другие публикации. Почему? Потому что его решения об инвестициях основываются не только на деловых новостях и цифрах, но еще и на информации мирового масштаба. И это кажется мне очень правильным. По личному опыту могу сказать, что истинные лидеры всегда в курсе происходящего – не только в своей отрасли, но и во всем мире.
Научные исследования подтверждают это наблюдение. Недавно я прочел статью, в которой говорилось, что люди, обладающие широким спектром знаний и опыта, добиваются большего успеха в жизни. На прошлой неделе мне попалось на глаза исследование, в котором говорилось, что люди, которые читают ради удовольствия, тоже добиваются большего успеха, поскольку чтение будит их творческое начало. В то же время некоторые данные кажутся мне тревожными: лишь 19 % взрослых читает ежедневные газеты, а средний американец для удовольствия читает всего одну книгу в три года.
Если вы хотите опередить конкурентов, читайте, читайте и еще раз читайте! Читайте профессиональную литературу, но не ограничивайтесь ею. Читайте ежедневные газеты, подпишитесь на Time, Newsweek или другие журналы, читайте романы и научно-популярные книги, рыскайте по интернету в поисках блогов и статей по темам, которые представляют для вас интерес. Если чутье подсказывает вам, что это интересно, изучите это. Вы поразитесь тому, как информация, казалось бы, не связанная с вашей работой, будет питать ваш разум и способствовать принятию лучших решений. Уоренну Баффету это очень помогает.
Не ограничивайтесь только печатной продукцией. Используйте все способы сбора информации: телевидение, радио, кино, поп-музыку и любые другие источники. Слушайте радио в ванной во время чистки зубов – так вы окажетесь на шаг впереди еще до начала рабочего дня. По вечерам смотрите выпуски новостей и другие информационные программы, чтобы получить новые знания перед сном. Отправляясь в командировку, в отпуск, на семейный праздник, будьте готовы к любому опыту. Держите уши и глаза открытыми – никогда не знаешь, откуда возьмется хорошая идея. Я научился постоянно спрашивать себя, когда что-то привлекает мое внимание: «Если бы эта идея пришла в голову мне, то смог бы я эффективно применить ее в своей организации или какой-то сфере моей жизни?»
Несколько лет назад, когда я впервые увидел беспроводные устройства, ускоряющие регистрацию прокатных автомобилей в аэропортах, то подумал: «Почему бы не использовать такую же технологию в наших отелях?» Примерно в то же время Эл Вейс старался найти способ устранения основного неудобства, на которое жаловались Гости: большие очереди на регистрацию в отелях. Наблюдая за использованием беспроводных устройств, я подумал: «Почему бы не регистрировать Гостей прямо в автобусах на пути из аэропорта, чтобы по прибытии они могли сразу же пройти в свои номера?» Идея оказалась удачной. Когда она была внедрена, Гости по достоинству ее оценили. Нам удалось не только повысить уровень удовлетворенности Гостей, но еще и сэкономить значительные суммы, которым мы нашли лучшее применение.
Еще один пример творческой адаптации технологических достижений – это программа Disney World «Волшебный экспресс». С ее помощью удалось устранить еще одно серьезное неудобство – обработку багажа Гостей. По этому плану Гостям наших отелей по почте рассылались специальные этикетки для багажа со штрихкодами. Они получали эти этикетки еще до отъезда. Сдав багаж в аэропорту при регистрации на рейс, Гости больше не касались своих чемоданов, пока не оказывались в собственных номерах. Прибыв в аэропорт Орландо, они не получали багаж, а сразу проходили в туристический центр Disney World, откуда их провожали в удобные автобусы. Очередная услуга ожидала Гостей в конце их отпуска. Гости могли зарегистрироваться на рейс и сдать багаж еще до отъезда из отеля. Во что же обошелся такой безукоризненный сервис? В ноль! Сервис бесплатен для Гостей, а отдача от этой инвестиции настолько велика, что оценить ее по достоинству невозможно.
