Любой человек, который когда-либо был ребенком, сидя в машине родителей, капризничал: «Мы уже приехали?» Вы сами знали, что еще не приехали, и ваши родители знали, что вы знаете, поэтому они отвечали таким же капризным тоном, как у вас. На самом деле вы хотели сказать: «Я беспокоюсь», «Хотелось бы, чтобы мы уже добрались» или «Это слишком долгое путешествие для меня». Любая из этих формулировок, скорее всего, вызовет более продуктивную реакцию со стороны мамы и папы.
Этот пример иллюстрирует важное правило: если у вас нет настоящего вопроса, не задавайте его. Никогда не наряжайте утверждение в вопрос. Это приводит к замешательству и возмущению, потому что такие вопросы неизбежно воспринимаются как нечто саркастическое, а иногда даже злонамеренное. Рассмотрим несколько примеров утверждений, замаскированных под вопросы:
«Ты собираешься закрывать дверцу холодильника или нет?» вместо «Пожалуйста, закрой дверцу холодильника» или «Я расстраиваюсь, когда ты не закрываешь дверцу холодильника».
«Неужели ты не можешь сосредоточиться на том, что я говорю, хотя бы раз?» вместо «Мне кажется, что ты меня игнорируешь» или «Хотелось бы, чтобы ты уделял мне больше внимания».
«Тебе обязательно так быстро ехать?» вместо «Я нервничаю» или «Мне трудно расслабиться, когда я не контролирую ситуацию».
Обратите внимание, что эти примеры замаскированных утверждений относятся либо к чувствам, либо к просьбам. В этом нет ничего удивительного. Делиться своими чувствами и обращаться с просьбами – две вещи, которые многим из нас трудно высказывать напрямую. Из-за них мы порой чувствуем себя уязвимыми. Превращение своих слов в нападки или саркастический вопрос может показаться нам безопаснее. Но эта безопасность – иллюзия, и мы теряем больше, чем приобретаем. Фраза «Хотелось бы, чтобы ты уделял мне больше внимания» с большей вероятностью приведет к конструктивному разговору (и удовлетворительному результату), чем «Неужели ты не можешь сосредоточиться на том, что я говорю, хотя бы раз?»
Почему? Потому что вместо того чтобы прислушаться к глубинному чувству или просьбе, собеседник сосредотачивается на том, как ответить с таким же сарказмом и агрессией. Тогда он услышит, что, по вашему мнению, он ведет себя легкомысленно, вместо того чтобы понять, что вам одиноко. Настоящий смысл до него не доходит, потому что он отвлекается на необходимость защититься. На самом деле он скорее всего ответит тем же: «Ну, конечно, я могу сосредоточиться на твоих словах разок». И с этого момента все становится только хуже.
Не устраивайте перекрестный допрос с помощью вопросов
Вторая ошибка, из-за которой мы попадаем в неприятности, заключается в использовании вопросов, чтобы пробить брешь в аргументации собеседника. Например, «Ты, кажется, думаешь, что это я виноват. Но ведь ты согласишься с тем, что совершил больше ошибок, чем я, не так ли?»
«Если ты и правда сделал все, что мог, чтобы заключить сделку на продажу, как ты объяснишь тот факт, что Кейт смогла сделать это сразу же после того, как ты сдался?»
Такие вопросы доставляют неприятности с самого начала. Они возникают из стремления убедить собеседника в том, что вы правы, а он – нет.
Чтобы конструктивно использовать идеи таких вопросов, извлеките вложенные в них утверждения и выразите их, но не в виде фактов. Вместо того чтобы выдавать их за истину, используйте их в формате открытых вопросов и узнайте реакцию собеседника. Вместо того чтобы делать вывод, что человек проигнорировал ваши аргументы, предположите, что он их обдумывал и теперь готов рассказать другую историю. Например, вы можете сказать: «Я понимаю, что, по вашему мнению, вы сделали все возможное, чтобы завершить продажу. Мне кажется, это не согласуется с тем, что Кейт закрыла сделку сразу после того, как вы сдались. Что вы об этом думаете?»
Задавайте вопросы, которые требуют развернутого ответа
Вопросы с развернутым ответом обеспечивают человека широкой свободой действий в том, как стоит ответить. Они позволяют получить больше информации, чем вопросы, требующие ответа «да» или «нет», или те, которые сопровождаются списком вариантов. Например: «Вы пытались сделать А или Б?» – вместо этого лучше спросите: «Что вы пытались сделать?» Таким образом, вы не будете оказывать давление на ответ и отвлекать собеседника необходимостью обдумывать ваши идеи. Это позволяет человеку направить свой ответ на то, что важно для него. Типичные вопросы с развернутым ответом – это вариации на тему «Расскажи мне больше» и «Помоги мне понять лучше».
Запросите более конкретную информацию
Чтобы понять, каким образом человек пришел к таким выводам, и понять, в каком направлении он собирается двигаться, полезно попросить его более четко и ясно излагать свою позицию. «Что побудило тебя это сказать?», «Не могли бы вы привести пример?», «А как это будет выглядеть?», «Как это будет работать?», «А как мы проверим эту гипотезу?»
Росс получил флаер с приглашением на профессиональный семинар, который очень хотел посетить. Этот семинар помог бы ему улучшить свою работу в качестве менеджера по продуктам, поэтому он решил поговорить с боссом о том, чтобы отпроситься с работы на время мероприятия и оплатить курс за счет средств компании, что показалось ему гениальной идеей. Но он ошибался. Разговор развивался примерно так:
Босс: На мой взгляд, даже сама мысль о том, чтобы компания оплатила вам посещение этого семинара, требует доказательств того, что вы намерены проработать у нас в течение длительного времени, а сейчас я просто не уверен в том, что так и произойдет.
Росс: Что? Я целиком и полностью предан нашей компании. Я уже говорил вам об этом. В этом и есть смысл моего желания принять участие в этом семинаре.
Босс: Я так не считаю. У меня такое чувство, что вы воспринимаете эту работу как ступеньку к чему-то более важному.
Росс: Ну, я не знаю, что еще сказать, кроме того, что мне здесь очень нравится, и я планирую задержаться надолго. И этот семинар был бы очень полезен мне в работе…
Нетрудно понять, почему этот диалог не продуктивен. В нем практически нет никакой информации, которой бы обменивались обе стороны, кроме «Так и есть!» и «Нет, это не так!». По сути, начальник говорит Россу: «Я не думаю, что вы достаточно преданы своему делу, но не скажу вам почему». И к сожалению, Росс даже не спрашивает.
После небольшого разговора с нами Росс снова поднял этот вопрос, но на этот раз попросил у начальника чуть больше информации:
