/автор/Из этой главы вы узнаете, что в провинциях отдел продаж, отдел маркетинга, менеджер по рекламе – все это один человек, сам предприниматель. Если я не прав, докажите и не читайте следующую главу! Еще в ней кое-что о телефонных продажах и как заставить конфликтного клиента решить его же проблему. Также получите второй ценный совет о том, что в организации… Хотя… Дочитайте до конца!
Чтобы было понятно, о чем пойдет речь в следующей главе, хочу рассказать свою историю. Я занимался рекламой на местном телевидении 3 года. Естественно, знал всех предпринимателей нашего региона. И особенно мне нравился один мясоперерабатывающий комбинат под названием «СТРЕЛА». Его директором была замечательная, деловая, красивая, хрупкая женщина. Я видел, как она стремилась сделать свое предприятие лучшим: сама занималась разработкой оболочек для колбас, рекламой, поставками оборудования, бухгалтерией, договорами с поставщиками сырья, кадровыми вопросами. Даже девочек-продавцов на дегустации возила сама и сама с ними стояла за прилавком! Откуда столько сил в этой женщине – для меня было загадкой. А какие ей придумывали слоганы местные журналисты – «копирайтеры»! Например, «Подходи скорей, не трусь, у «Стрелы» отменный вкус!» (ток и хотелось добавить вкуссь) или «Стрела»-ТЫ покупателю здоровье сберегла!». И вообще, откуда такое нелепое название для мясоперерабатывающего комбината – «Стрела»! Но что есть, то есть. Хочется сразу заметить, у нее было два больших конкурента, которые тоже делали колбасы и деликатесы.
Но вернемся к нашей истории. Однажды я позвонил ей, чтобы поздравить с 8-м Марта, пожелал, как водится, здоровья, счастья, терпения, больше хороших заместителей и помощников, так как невозможно все постоянно делать одной.
СОВЕТ МЕЖДУ СТРОК: всегда обзванивайте своих клиентов в праздники. Любое внимание приятно! А в будни можно послать SMS. Например: «Как хорошо, что Вы у нас есть, СПАСИБО!!!»
Она ответила: «Вотты и приходи ко мне в заместители». Да, такого ответа я не ожидал. Но понимал, поднимать такое предприятие да еще стоять у истоков – это шанс! Несмотря на то, что я в мясе не разбирался. А такие слова, как «амифлекс», «белкозин», «черева» (это все названия оболочек – прим. авт.), меня приводили в трепет. Единственное, что я знал о колбасе – это бутерброд и яичница. ВСЕ!!!
Через неделю я приступил к работе менеджера по продажам. В то время цех делал и продавал по 60–70 тонн колбас и деликатесов в месяц.
Я лез везде! Приставал к технологу с глупыми вопросами: «Что такое «жиловка»? А почему сосиски такие маленькие? Если фарш сарделек забить в оболочку колбасы, то это будут большие колбасные сардельки?»… Наверное, иногда я даже оправдывал свою фамилию… Однако наш технолог меня терпела и посвящала во все тайны колбасного производства. Я и с водителями грузил коробки с продукцией. Сидел на телефонах, принимал заявки от клиентов, внимательно слушал, как это делали наши девчонки: «Алле у Вас че? Заявка? Какой магазин? Чаво седня возьмем?.. Че-то мало заказали? Ну давайте хоть сарделек добавим! Каких-каких?! Вкусненьких!» Ага! Вот оно – наше слабое место! А ну-ка, позвоню конкурентам: «Алле у Вас че? Заявка? Какой магазин? Чаво седня возьмем?… Че-то мало заказали? Ну давайте хоть сарделек добавим! Каких-каких?! Вкусненьких!»
Потом собрал всех менеджеров, которые принимали заявки по телефонам, и сказал: «Девочки, вы – лицо компании, ее сердце! И по вашим голосам, по вашему общению судят обо всем предприятии». Каждой раздал текст: «Добрый (утро, день, вечер). Это компания «Стрела». Меня зовут…Чем я могу вам помочь?» Дальше – больше…
КОЕ-ЧТО О ТЕЛЕФОННЫХ ПРОДАЖАХ
Главное во время разговора с клиентом улыбаться. И для начала поставьте перед собой зеркало. Внимательно всмотритесь… А вам известно, что по голосу человека можно определить:
Эмоциональное состояние собеседника
Социальное положение, статус
Самооценку
Отношение к собеседнику или его предложению
Образовательный и культурный уровень
Примерный возраст
Состояние здоровья
Его национальность
ДА,НАШИМ МЕНЕДЖЕРАМ ЭТО БЫЛО НЕИЗВЕСТНО!
И еще несколько немаловажных деталей. По телефонному этикету можно судить о компании. (Это можно найти в любой книжке по телефонному этикету! Ток почему мы об этом часто забываем??? Лично я много взял у И. Храпкова «Телефонное общение в бизнесе» М. Генезис 2004 г.)
Когда звонят вам
ЗАПОМНИТЕ! ПЕРВЫМ ТРУБКУ КЛАДЕТ КЛИЕНТ!
Как действовать, если звоните вы
Четко определите свою цель и напишите сценарий предстоящего разговора.
